“Zachęcamy do picia zdrowiej”. Artur Jastrząb o filozofii największego producenta wody w Polsce

Troska o środowisko, edukacja i szeroko rozumiane bezpieczeństwo. Na tych fundamentach Żywiec Zdrój stara się budować odpowiedzialny biznes – przekonuje wiceprezes firmy Artur Jastrząb
Troska o środowisko, edukacja i szeroko rozumiane bezpieczeństwo. Na tych fundamentach Żywiec Zdrój stara się budować odpowiedzialny biznes – przekonuje wiceprezes firmy Artur Jastrząb Materiały prasowe
Branża spożywcza to jeden z najbardziej wrażliwych biznesów. W końcu jest się odpowiedzialnym za zdrowie i życie ludzi, na których zaufanie trzeba pracować dzień w dzień. A spać spokojnie można tylko wtedy, gdy ma się absolutną pewność że to co trafia do rąk odbiorców jest nie tylko smaczne i zdrowe, ale przede wszystkim bezpieczne.

Na takich wartościach i zasadach zbudowaliśmy właśnie całą filozofię naszego przedsiębiorstwa – przekonuje w rozmowie z serwisem naTemat Artur Jastrząb, wiceprezes Żywiec Zdrój, największego producenta wody butelkowanej w Polsce, który od wielu lat zajmuje pozycję rynkowego lidera.


Na jakich filarach Żywiec Zdrój buduje odpowiedzialny biznes?

To, w co wierzymy w Żywiec Zdrój, to przede wszystkim zrównoważony rozwój. Czerpiemy z natury, dlatego też czujemy się w obowiązku, aby dbać o środowisko. Od wielu lat prowadzimy działania, którym przyświeca szacunek do natury i ludzi, którzy tę wodę butelkują. Stąd bliska współpraca ze społecznościami lokalnymi. Staramy się też dzielić z naszymi konsumentami wiedzą, w jaki sposób w życiu codziennym możemy zatroszczyć się o przyrodę.

Jak w praktyce wygląda ta troska o środowisko?

Od dłuższego czasu prowadzimy program “Po stronie natury”, w ramach którego posadziliśmy już 5 milionów drzew na Żywiecczyźnie w Beskidzie. Ponadto odnowiliśmy 900 km szlaków, żeby konsumenci oraz ich dzieci mogli w przyszłości korzystać z piękna i zasobów Beskidu oraz odkrywać ten wyjątkowy region, z którego Żywiec Zdrój czerpie wodę.

Jakimi wartościami kieruje się jeszcze Żywiec Zdrój?

Codziennie przekonujemy ludzi do tego, żeby pili zdrowiej. Od 7 lat wspieramy również zdrowe nawyki wśród najmłodszych. Zainicjowaliśmy m.in. program “Mamo, tato, wolę wodę”, w ramach którego zaprosiliśmy do współpracy takich partnerów jak Instytut Matki i Dziecka czy Instytut Żywności i Żywienia.

Jaką główną myśl przekazujecie w tym programie?

Zdrowe nawodnienie, z czym wszyscy miewamy niestety problem. Dlatego realizując ten program w przedszkolach, edukujemy nie tylko dzieci, ale także ich rodziców. Staramy się przekonać ich do tego, aby dzieci spożywały więcej wody zamiast tego wszystkiego, co jest słodzone.

Troska o naturę i edukacja. Co poza tym tworzy wizerunek odpowiedzialnego biznesu?

Trzeci filar to bezpieczeństwo. Mówię tu nie tylko o bezpieczeństwie w pracy, które oczywiście jest dla nas priorytetem, czego dowodzi program WISE z hasłem “zero wypadków w miejscu pracy”. Ale chodzi też o bezpieczeństwo na zewnątrz. Realizujemy więc programy edukacyjne, którymi dzielimy się ze społecznościami lokalnymi czy szkołami, edukując np. dzieci z zasad ruchu drogowego czy udzielania pierwszej pomocy.

Porozmawiajmy o bezpieczeństwie w kontekście produktów firmy. Na którym z etapów produkcji lub dystrybucji wody istnieje największe ryzyko, że coś pójdzie nie tak?

Nie ma takiego momentu. Na każdym etapie, czy to produkcji czy dystrybucji, zapewniamy wysoki poziom bezpieczeństwa. Rozmawiamy tutaj o produkcie spożywczym, który musi zachowywać najwyższe normy bezpieczeństwa, ponieważ spożywają go konsumenci. Monitorujemy zatem dystrybucję wody od momentu jej wydobycia ze źródeł, aż do jej trafienia na półkę sklepową.

Jak wygląda weryfikacja jakości wody sprzedawanej pod szyldem Żywiec Zdrój?

Bezpieczeństwo naszych produktów zaczyna się od źródła. Woda jest czerpana ze źródeł podziemnych, więc zabezpieczamy je w odpowiedni sposób. Następnie jest butelkowana i transportowana do sklepów. Na każdym z tych etapów monitorujemy cały ten proces. Jako przykład mogę podać, że miesięcznie wykonywanych jest ponad 6500 analiz. Produkt sprawdzany jest zarówno przez operatorów, jak i dział jakości w laboratoriach.

Czy te działania wykraczają poza przepisy prawne, które regulują produkcję artykułów spożywczych?

Zdecydowanie tak. Regulacje są ustalone przez ustawę o bezpieczeństwie żywności i żywienia, natomiast my podejmujemy dalej idące działania. Prowadzone przez nas monitorowanie odbywa się częściej. Wykorzystujemy do tego nie tylko własne, ale także zewnętrzne laboratoria. Chcemy mieć pewność, że to co trafia do rąk odbiorców, ma najwyższą jakość i jest bezpieczne dla konsumentów. I tak się dzieje, co potwierdzają kolejne kontrole, jakie przeprowadzają niezależne jednostki inspekcji sanitarnej różnego szczebla.

O jakich laboratoriach zewnętrznych jest tutaj mowa?

Są to niezależne jednostki, które gwarantują profesjonalne zbadanie naszych produktów.

Z chwilą trafienia produktu do sklepu Żywiec Zdrój kończy już swój monitoring?

Nie jest tak, że wyłączamy wtedy naszą odpowiedzialność. Bezpieczeństwo i jakość są dla nas na tyle istotne, że na każdym etapie w odpowiedni sposób dobieramy współpracowników, również wtedy, gdy dotyczy to łańcucha dystrybucji. Zwracamy więc uwagę na to, jak przechowywane są nasze produkty, w jakiej temperaturze, czy są wystawione na promienie słoneczne itd.

Na jakich warunkach przebiega dobór tych współpracowników?

Dobieramy ich głównie pod kątem jakościowym. W naszych umowach znajdują się zapisy, które nasi kontrahenci muszą spełniać w zakresie sposobu dystrybucji i magazynowania. W ten sposób czuwamy nad tym, jaką jakość nasza woda będzie miała na półce sklepu.

A co w sytuacji, gdy pojawi się informacja ze sklepu, że jakaś część towaru nie jest oryginalnie zapakowana?

Każde zgłoszenie o nieprawidłowościach traktujemy poważnie, niezależnie czy pochodzi ono od konsumenta czy od klienta.
Chciałbym teraz zapytać o incydent w Bolesławcu. Jakie były ostateczne konkluzje w tej sprawie?

Przykro nam, że doszło do takiej sytuacji. Natomiast ostateczne konkluzje są takie, że w butelce po wodzie Żywiec Zdrój znajdował się służący do produkcji laminatów płyn Butanox. Zarówno prokuratura, jak i sanepid, wykluczyły możliwość dostania się tego płynu podczas procesu butelkowania wody. A to dlatego, że substancja ta nie występuje na terenie naszego zakładu, ani nie jest składnikiem butelek PET.

Co jeszcze ustalono?

Przede wszystkim wykluczono w ogóle obecność wody w butelce. To nie była mieszanina Butanoxu z wodą, był to tylko i wyłącznie Butanox. W jaki sposób się tam dostał, stanowi to przedmiot dochodzenia prokuratury.

A jaka była pierwsza reakcja Żywiec Zdrój na wieść o tym, co zdarzyło się w Bolesławcu?

To, co zrobiliśmy, to na czas wyjaśnienia sprawy wstrzymaliśmy sprzedaż tych dwóch partii, których śledztwo dotyczyło. Natomiast po paru dniach, gdy potwierdziło się, że nasze produkty były i są całkowicie bezpieczne i nie niosą zagrożenia dla naszych konsumentów, te partie wróciły do sprzedaży.

Jakie wnioski nasuwają się po tym wydarzeniu?

Jedyne, co w takiej sytuacji przychodzi nam do głowy, to proszenie naszych konsumentów o nieprzetrzymywanie różnych substancji, zwłaszcza chemicznych, w butelkach po produktach spożywczych. Może to się wiązać z ryzykiem, jakie miało miejsce 22 września w Bolesławcu.

Rozumiem, że klienci mogą dzielić się z firmą swoimi spostrzeżeniami i uwagami?

Oczywiście działa infolinia, która może służyć do tego, żeby zgłosić reklamację lub podzielić się swoimi uwagami. Ponieważ jesteśmy otwarci na konsumentów, słuchamy wszystkich uwag, które do nas docierają. Kontakt z konsumentem to nie tylko infolinia, ale także strona internetowa oraz social media w postaci Facebooka.

Załóżmy, że jestem klientem i dzwonię na infolinię, żeby złożyć reklamację. Jak potraktuje moją skargę Żywiec Zdrój?

Każde zgłoszenie jest dla nas ważne, ponieważ w ten sposób możemy wpływać na poprawę jakości naszych produktów. Jesteśmy w stałym kontakcie z danym konsumentem, którego zgłoszenie zarejestrowaliśmy i odpowiednio reagujemy na to, czego dotyczy skarga.

Takie “śledztwo” może zahaczać też o sklep, bo przecież jakaś reklamacja może mieć bezpośredni związek z tym, co stało się w miejscu sprzedaży produktu?

Oczywiście. To troszeczkę nawiązuje do tego, jak wygląda nasz system reagowania. Każdy produkt ma swoją referencję – swój laserowy kod. Na butelce możemy znaleźć numer produkcji i jej datę. Po każdej produkcji zostaje ślad, więc odwołując się do próbek referencyjnych, czyli próbek z danej serii produkcyjnej, którą są trzymane przez okres przydatności do spożycia, jesteśmy w stanie ustalić, czy coś się stało. Jeśli podczas produkcji nie było zastrzeżeń, problemu należy szukać w kolejnych ogniwach.

A jeśli skarga klienta okazuje się zasadna? Kto wynagradza mu “stratę”?

Przypadki są bardzo różne. Każdy jest inny, a zatem wszystko musimy przeanalizować. Często zdarzają się przypadki, że jest to subiektywne odczucie konsumenta, więc cała sprawa sprowadza się do wyjaśnienia wątpliwości.

A jeśli uwagi dotyczą opakowania? Kto tu powinien zareagować?

Z naszej fabryki zawsze wychodzą produkty oryginalnie zapakowane. System kontroli nie pozwala na wypuszczenie wadliwego produktu np. bez nakrętki czy nieprawidłowej ilości butelek w foliowym opakowaniu. Liczne punkty jakościowe i częste kontrole, a nie mówimy tu tylko o oku ludzkim, ale również o czytnikach komputerowych, uniemożliwiają tego typu sytuacje.
Jakie działania podejmowane są zatem w sytuacji kryzysowej, czyli wtedy, gdy pojawia się chociaż cień podejrzenia, że dana partia towaru odbiega od norm?

Specjaliści, którzy odpowiadają za proces butelkowania i za kontrolę jakości, szybko reagują i odwołują się, tak jak wcześniej wspomniałem, do referencji, czyli produktu, który należy do danej partii. Sprawdzają zapis rejestru produkcyjnego, aby upewnić się, czy w ramach tej serii produkcyjnej działo się coś nietypowego. Dodatkowo badają próbkę referencyjną. Wtedy mogą podejmować decyzje, jakie powinny być dalsze działania

Jakiego rodzaju mogą to być decyzje?

Wszystko zależy od tego, na co byśmy natrafili. Oczywiście można przyjąć skrajne przypadki, ale póki co nie mieliśmy takich sytuacji.

W takich sytuacjach mimo, że ich przyczyny nie leżą po stronie producenta, może ucierpieć wizerunek marki, bo konsumenci zwracają głównie uwagę na nazwę produktu, z którym było coś nie tak. Czy da się odrobić takie straty?

Od wielu lat konsekwentnie budujemy naszą współpracę na zaufaniu z naszymi kontrahentami, klientami, ale też konsumentami i pracownikami. To jest chyba największa korzyść, która może pomóc w sytuacjach takich jak ta z Bolesławca.

W tym tkwi siła marki? W zaufaniu?

Tego nie da się zbudować z dnia na dzień, natomiast fakt, że my na te relacje oraz zaufanie wśród naszych konsumentów i klientów pracowaliśmy latami, sprawił, że stanęli oni murem za nami od pierwszego dnia zaistniałej sytuacji. Nie odczuliśmy więc, że nasz wizerunek na tym wszystkim bardzo ucierpiał.

Jakie zatem akcje podjęto?

Po tym, jak już zakończyliśmy działania we współpracy z prokuraturą czy sanepidem, przyszedł czas na refleksję. Otrzymaliśmy na ogromną skalę wiele ciepłych słów ze strony konsumentów, poprzez media społecznościowe, maile i telefony. Nasi pracownicy również nie zwątpili w Żywiec Zdrój. Mając świadomość, na jakich standardach jakości pracujemy, bronili dobrego imienia firmy. Chcąc im wszystkim podziękować, ruszyliśmy od listopada tego roku z kampanią.

Co za pośrednictwem tej kampanii medialnej chcecie przekazać?

Tą kampanią chcemy podziękować za zaangażowanie naszych konsumentów i pracowników w obronę naszego wizerunku. Pracownikom za to, jak każdego dnia przychodzą i dbają o to, abyśmy dostarczali najwyższej jakości produkty. A konsumentom za te słowa wsparcia, które dostaliśmy w tym okresie.

Plany na przyszłość?

Naszym celem jest dalsze zachęcanie ludzi do “picia zdrowiej”, głównie poprzez picie większej ilości wody. Nie ma jakiegokolwiek uzasadnienia dla podawania naszym dzieciom czy nawet osobom dorosłym napojów wysokosłodzonych. Woda jest najzdrowsza i na przekazywaniu społeczeństwu tej wiedzy się koncentrujemy.

Artykuł powstał we współpracy z Żywiec Zdrój

POLUB NAS NA FACEBOOKU

Trwa ładowanie komentarzy...