Ta firma posiada Customer Success Team. Przeczytaj uważnie nazwę - tu nie chodzi o zwykłą obsługę klienta

Customer Success Team przy pracy
Customer Success Team przy pracy Fot. materiały prasowe
Pracownicy Działu Wsparcia Klienta w GetResponse każdego dnia mają pełne ręce roboty: codziennie odpowiadają na ponad 1500 zapytań z całego świata, rozmawiają z użytkownikami w siedmiu różnych językach i wspierają tym samym 350 000 klientów firmy. Efekt? Wychodzi im to świetnie, a zespół jest laureatem licznych międzynarodowych nagród za doskonałą jakość obsługi. – Najważniejsze, by lubić rozmawiać z ludźmi – mówi Ola Grabowska, dyrektor Customer Success Team w GetResponse – największej polskiej firmie oferującej platformę do online marketingu i marketing automation.

W ciągu 18 lat działalności na rynku, dział Customer Success w GetResponse bardzo się rozwinął – obecnie w biurze w Gdańsku pracuje z Tobą ponad 30 osób, do tego zarządzasz 10-osobowym zespołem w Kanadzie. Jak wspominasz Wasze początki? Z jakimi wyzwaniami musieliście się mierzyć, gdy GetResponse dopiero stawiał pierwsze kroki?

Na samym początku tak naprawdę wszystko wydawało nam się wyzwaniem. Pierwszą osobą zatrudnioną w zespole była Kanadyjka, która pracowała z nami zdalnie. Ja osobiście nie zaczynałam od obsługi klienta, wcześniej zajmowałam się marketingiem, administracją i rekrutacją. Wsparciem technicznym zajęłam się w 2003 roku – trochę z konieczności, bo przy tak szybkim rozwoju zaczęło nam po prostu brakować rąk do pracy. Zaczęłam więc regularnie pomagać klientom. I odnalazłam w tym swoją pasję!
Do pomocy w biurze w Polsce zatrudniłam kolejną osobę, która pomagała nam we wsparciu emailowym. W ten sposób dość naturalnie ustalony został ogólny podział obowiązków: pomoc telefoniczną prowadziliśmy z Kanady, a emailową z Polski. I tak to się zaczęło. Dział zaczął się szybko rozrastać, a jednocześnie wciąż chcieliśmy stawiać sobie poprzeczkę coraz wyżej, podwyższać standardy. 24/7 brzmiało nierealnie, ale zespół dał nam duży kredyt zaufania i udało się. Jest to duże wyzwanie organizacyjne, ale niesie wielką korzyść dla klientów, którzy przecież są nie tylko w Polsce i USA, ale w ponad 180 innych krajach. Wsparcie dostępne przez całą dobę daje naszym klientom poczucie bezpieczeństwa.

Oczywiście, w tym całym zamieszaniu i pracy na dwóch kontynentach w różnych strefach czasowych spotykaliśmy nie tylko z poważnymi wyzwaniami, ale też z zabawnymi historiami – pamiętam telefon od klienta, który twierdził, że GetResponse…. piszczy. Długo nie chciał dać się przekonać, że to niemożliwe. Udało się to dopiero gdy na jaw wyszło, że te dziwne odgłosy wydawał… jego pager.

Co dokładnie oferuje Wasz dział w ramach obsługi klienta?

Customer Success Team zajmuje się obsługą klientów indywidualnych. Każdy użytkownik - bez względu na to czy dopiero bezpłatnie testuje konto w ramach okresu próbnego, czy jest naszym klientem od dłuższego czasu - może skontaktować się z nami w dowolnym momencie przez chat lub email, a na rynku polskim także przez telefon.

Chat jest naszym podstawowym kanałem kontaktu i to ten rodzaj komunikacji chcemy rozwijać najbardziej. Dlaczego? To najwygodniejszy sposób kontaktu dla klientów, daje nam wiele możliwości udzielenia pomocy. Możemy wysłać klientowi filmik instruktażowy, zrzut ekranu na którym krok po kroku objaśniamy co ma zrobić. Odpowiedź jest natychmiast.

Jak wygląda dzień pracy konsultanta Customer Success Team GetResponse?

Pracujemy na szczegółowym i jednocześnie bardzo elastycznym grafiku, który dokładnie określa rodzaj aktywności danego dnia: ile czasu spędzamy dziś na chacie, telefonie bądź odpowiadając na emaile. Staramy się, by zmiany te nie przekraczały 4 godzin. Chcemy urozmaicać codzienną aktywność naszych pracowników, dla odmiany i by mogli trochę odetchnąć. I co ważne, nie pracujemy w nocy – w biurze w Gdańsku jesteśmy maksymalnie do 23:00, a w nocy naszego czasu na wszystkie zapytania odpowiada zespół z Kanady.

Nie jesteśmy typowym Call Center. Owszem, klienci do nas dzwonią i korzystają z naszego wsparcia, ale tak jak wcześniej wspomniałam, to chat jest najpopularniejszą formą kontaktu. Staramy się, by ludzie pracowali ze sobą, nie mijali się w ciągu dnia i mieli szansę lepiej się poznać. Dzięki temu stają się wsparciem dla siebie. W ten sposób stworzyliśmy super zgrany zespół.

Jak to robicie?

W biurze w Gdańsku pracują z nami obcokrajowcy: ludzie z Brazylii, Portugalii, Mołdawianie, Brytyjczycy, Rosjanie, Ukraińcy. Tworzymy międzynarodowy zespół ponad podziałami, w którym nie ma bariery językowej. Fakt, nie wszyscy z nas mówią po polsku – ale gdy chcemy sobie pomóc, mówimy coś publicznie lub żartujemy, robimy to w języku, który wszyscy zrozumieją.

Co jeszcze jest w nas specjalnego? Na przykład to, że codziennie w pracy puszczamy… muzykę. Jeden z członków naszego zespołu został nawet mianowany oficjalnym DJ-em. A tego typu działania są przecież zazwyczaj niedopuszczalne w pracy typu call center, gdzie zawsze panuje cisza i jedynym dźwiękiem jest stukot klawiszy.

Managerowie działu również pracują z klientami. Nikt z nas nie siedzi za biurkiem i jest totalnie oderwany od rzeczywistości. Chcemy zatrudniać taki management, który sam potrafi wejść w buty klienta. Ja też to robiłam – dzięki temu wszyscy twardo stąpamy po ziemi.

Pięciogwiazdkowa jakość obsługi

Każdy dział wsparcia klienta powinien mieć ustalony system oceniania pracy pod względem jakości oferowanej obsługi. Jak to wygląda w Waszym przypadku?

Najważniejsze jest dla nas to, by klient dostawał prawidłową odpowiedź w zwięzłej i przyjaznej formie, najszybciej, jak się da. Aby to osiągnąć, najlepiej pozostawić wiele kwestii w rękach pracowników – dać im trochę luzu i postawić na naturalność.

W tym roku wprowadziliśmy kolejną nowość w naszej organizacji: czteroosobowy zespół, który ma być pomocą dla całej reszty. Składa się z dwóch trenerów i dwóch supervisorów. Osoby te, tak jak reszta zespołu, również są uwzględnianie w grafiku i dyżurach, ale większość czasu spędzają na pomocy innym: udzielają wskazówek, zastępują ich na przerwie. Są dla zespołu buforem bezpieczeństwa… i to się sprawdza! Oczywiście, bierzemy też pod uwagę produktywność, ale nie oczekujemy niemożliwego, stawiane cele są realne do osiągnięcia. Oferujemy również bonusy, które są w zasięgu ręki – każdy, kto przykłada się do wykonywanej pracy, może je otrzymać.

Zwróć uwagę, że nasz zespół nazywa się Customer Success Team. Wiesz, dlaczego? Naszym celem jest nauczenie klienta jak korzystać z GetResponse, aby osiągnąć zakładane cele biznesowe. Dlatego nie tylko odpowiadamy na pytania, ale sugerujemy rozwiązania, o których wiemy, że się sprawdzają. To jest więcej niż tradycyjne wsparcie, nam zależy, żeby klientowi się udało.

A co oznacza dla Ciebie 5-gwiazdkowy system obsługi klienta?

Klienci są dla nas najważniejsi – i wszyscy pracownicy o tym pamiętają. W GetResponse robimy wszystko właśnie dla nich. Klienci są naszym celem, bo gdyby nie oni, nie byłoby nas tutaj. Dlatego pytania od klientów to dobra rzecz – można przy okazji nawiązać pozytywną relację, doradzić. Jednocześnie monitorujemy, jakie pytania są najczęściej zadawane, czy na pewno nasza usługa jest odpowiednio opisana i czy stwarzamy klientowi możliwość znalezienia odpowiedzi samemu.

5 gwiazdek kojarzy się z doskonałością. Tak, chciałabym, żeby nasze wsparcie zawsze było na jak najwyższym poziomie. Mamy na koncie nagrody za jakość obsługi. Ale wciąż pamiętamy, że to klient ocenia tę jakość, nie my. I to nas napędza, to coś znacznie ważniejszego niż jakakolwiek statuetka.

Co jest największym grzechem w obsłudze klienta?

Niesłuchanie. I udzielanie odpowiedzi, która jest kolejnym punktem do „odhaczenia”, bo i tak wiesz, że nic nie wniesie.

W 2013 roku otrzymaliście Stevie Award za innowacyjne podejście w Obsłudze Klienta, a w 2014 za rewolucyjne rozwiązania – czym jest dla Was ta innowacyjność?

Złotą statuetkę Stevie otrzymaliśmy za wideo przewodniki, tzw. tutoriale. Był to czas, gdy totalnie zmieniliśmy sposób myślenia o tym, jak oprowadzać klienta po platformie. Wcześniej zamawialiśmy u zewnętrznych firm kosztowne filmy, które pokazywały konkretną funkcjonalność. Ale takie filmy nie dość, że były drogie, ich produkcja trwała długo, to jeszcze szybko się dezaktualizowały. Postanowiliśmy więc robić je sami. Teraz jest to dość oczywiste rozwiązanie, ale wtedy jeszcze było to coś nowego, świeżego. Do projektu zaangażowaliśmy dwie osoby z zespołu, które całkowicie się temu poświęciły. Treść jest dla nas ważniejsza niż forma, więc robiliśmy to na luzie. I to się nam opłaciło.

A czy wciąż się sprawdza?

Jak najbardziej! Przykład: amerykański Zappos znany jest na całym świecie ze wspaniałej kultury i wyjątkowego podejścia do klienta. Oferuje wsparcie we wszystkim, nawet jeśli nie dotyczy to stricte oferty sklepu, a np. polecenia najlepszej pizzerii w okolicy – oni i tak to zrobią. Mieliśmy możliwość uczestniczyć w jednym z ich szkoleń. Byliśmy podekscytowani wizją uczenia się od najlepszych. Oczekiwaliśmy inspiracji, nowych rozwiązań, nietuzinkowych podpowiedzi. Ale na miejscu okazało się, że… my już to wszystko mamy! To jest dla nas powód do dumy. Skupiamy się na tym, co najważniejsze – czyli pomocy, a nie skomplikowanych formularzach czy długich wyliczeniach efektywności. Tego typu oceny i ideologię zostawiamy daleko za sobą.

Onboarding jest bardzo ważnym elementem naszej pracy i kultury całego GetResponse. Zanim wyposażymy pracowników w odpowiednie narzędzia, chcemy postawić ich w roli klienta. To bardzo istotne, bo takie doświadczenie możesz odbyć tylko na początku swojej drogi. Nie znając jeszcze tak szczegółowo platformy, możesz doskonale wczuć się w rolę użytkownika i lepiej go zrozumieć.

I jak Wam to pomaga?

Wiemy już, że gdy ktoś do nas przychodzi, to naprawdę chce z nami zostać na dłużej. Możemy pochwalić się naprawdę niewielkim odsetkiem rotacji pracowników. Robimy też wszystko, by zespół miał jak najmniej styczności ze stresem. Bo im bardziej ludzie są zdenerwowani, tym gorzej dla nich oraz ich pracy.
Mówiąc o stresie, obsługa klienta uznawana jest za dość trudny rodzaj pracy. Co jest najtrudniejsze w tym zawodzie?

Tak, ten rodzaj pracy wymaga od nas dużego skupienia na szczegółach i umiejętności słuchania. To praca pełna wyzwań, które dynamicznie się zmieniają. Ale równocześnie jest też niesamowicie satysfakcjonująca: nic tak nas nie cieszy, jak fakt, że udało nam się pomóc użytkownikowi w rozwiązaniu jego problemu. Zdecydowana większość naszej pracy to pomoc zadowolonym klientom w uzyskaniu jeszcze większych korzyści z ich konta, a nie odpowiadanie na skargi. W przeciwnym razie z pewnością łatwo byłoby nam stracić motywację.

Nasz dział to także kuźnia talentów, dobre miejsce na start dla młodych osób. Aktywnie wspieram rekrutacje wewnętrzne do innych działów. Cieszę się, że wiedza o naszym produkcie i doświadczenie nabyte w rozmowach z klientami zostają w firmie i przydają się w innych działach. Znajomość produktu od podszewki jest wielkim atutem w naszych rekrutacjach.

Stawiamy na naturalność

Co jest dla Ciebie najbardziej istotne z punktu widzenia Dyrektora takiego zespołu?

Kluczową sprawą jest wybór odpowiednich ludzi. Jestem na każdej rekrutacji, są one dla mnie bardzo ważne i bardzo je lubię. Oczywiście, mamy w GetResponse świetny zespół, który profesjonalnie zajmuje się rekrutacjami i doskonale sobie z tym radzi. Ale dla mnie niezmiernie istotne jest, by poznawać nowych pracowników już na tym etapie. To kluczowy moment, w którym możesz sprawdzić, czy to na pewno odpowiedni człowiek, pasujący do zespołu.

Odpowiedni, czyli…?

To chyba najtrudniejsze pytanie (śmiech). Bardzo ważna jest dla nas osobowość, autentyczna chęć niesienia pomocy innym. Przykładamy dużą wagę do sposobu wypowiadania się i pozytywnego nastawienia. Wychodzimy z założenia, że jeżeli ktoś ma te cechy, reszty może się nauczyć.
Czy zdradzisz nam więc sposób na sukces, taki jak Wasz?

Ten sekretny składnik w naszej firmie to chyba szczerość i zaufanie, jakim się wzajemnie obdarzamy. Jesteśmy otwarci na słuchanie tego, co mówią o nas klienci, ale także tego, co mówią o nas pracownicy. To wydaje się oczywiste, że jeżeli pracodawca ma uwagi do pracownika, to się nimi dzieli, natomiast u nas działa to w obie strony. Słuchamy naszych pracowników – ich opinii i spostrzeżeń. W końcu to oni bezpośrednio rozmawiają z naszymi klientami. Bardzo często mają fantastyczne pomysły, które możemy wprowadzić w życie i ulepszać nie tylko nasz produkt, ale też to, jak pracujemy.

Zawsze powtarzam nowym pracownikom, że dobra atmosfera w pracy nie jest „rozpylana” co rano. To jest coś, co przynosimy ze sobą, a ponieważ spędzamy w pracy sporą część naszego dnia, to starajmy się spędzić go jak najlepiej.

Artykuł powstał we współpracy z GetResponse.

POLUB NAS NA FACEBOOKU
Trwa ładowanie komentarzy...