Reklama.
Reklama.
Reklama.
Jak spławić telemarketera? Praktyczny poradnik byłego telefonicznego sprzedawcy
Kończy Ci się umowa z operatorem komórkowym i jesteś napastowany o jej przedłużenie? Twoją firmę bombardują ofertami poradników, szkoleń czy konferencji? Telefon rozdzwania się co chwilę, z pytaniami o spotkania dotyczące prezentacji "magicznych" materaców i garnków? Przeczytaj jak pozbyć się namolnego telefonicznego sprzedawcy.
Reklama.
W tekście używam wymiennie słów telemarketer i sprzedawca telefoniczny, choć nie jest to do końca właściwe. Telemarketing to także m.in. badania rynkowe, biura obsługi klienta, ankiety, czy infolinie.
Nie dziękuję - czasem te słowa wystarczą. Niektóre firmy posługują się metodą zwaną szybką kwalifikacją, czyli wykonują wiele krótkich rozmów. To jak strzelanie z biodra serią z karabinu maszynowego w stado kaczek, bez celowania - chociaż większość naboi się zmarnuje, może chociaż parę dosięgnie celu.
Rekord - pojęcie pochodzące ze słownika informatyków (z angielskiego "zapis, wpis do rejestru, dziennika"). Jest to zestaw informacji, które łącznie tworzą bazę danych. Rekord może zawierać tylko numer telefonu, ale w bardziej bogatych bazach danych znajdują się też szczegółowe informacje (adres, imię i nazwisko, stanowisko etc.).
Nie mam czasu - rozwiązuje problem tylko na chwilę. Systemy komputerowe pozwalają na zaznaczenie dokładnej godziny, gdy sprzedawca ma oddzwonić, więc nie zostaniemy na pewno zapomniani. Oczywiście możemy umówić się na czas, gdy nie będzie nas w domu, a w niektórych firmach obowiązuje zasada, że np. trzy nieudane dodzwonienia się, wyrzucają rekord z puli do obdzwonienia.
Trzykrotna odmowa - wiele firm telemarketingowych w swoich zasadach wewnętrznych nakazuje, żeby zaprzestać prób, gdy klient trzy razy odmówi. Powiedzenie od razu nie, nie, nie może pomóc, ale w niewielu przypadkach. Czasem trzeba trzykrotnie krótko wytłumaczyć swoją decyzję.
Zagięcie sprzedawcy - nie oszukujmy się, "siedzący na słuchawkach" (żargonowe określenie) często słabo wiedzą co tak naprawdę sprzedają. I oczywiście nie można mieć im tego zawsze za złe - trudno jednego dnia proponować np. książkę dla specjalistów od BHP, następnego podręcznik dla księgowych i wiedzieć o tych produktach wszystko. Dlatego wystarczy w wielu przypadkach zadać skomplikowane, techniczne pytanie. Nasz rozmówca pogubi się i sam zakończy rozmowę. Jeśli mu jednak naprawdę zależy, może oddzwonić z odpowiedzią.
W telemarketingu pracują najczęściej studenci - złapanie posady nie jest trudne, bo nie wymaga się doświadczenia, a rekrutacja trwa non-stop (często jest to tylko sposób krótkotrwałego dorobienia, więc jest duża rotacja pracowników). Coraz częściej jednak pracę w telefonicznej sprzedaży wybierają starsi ludzie, którzy chcą dołożyć do emerytury.
Sorry, but I don't understand - choć telemarketerzy, to najczęściej młode osoby i znają angielski, co innego jest posługiwać się obcą mową, a co innego sprzedawać w niej. Wyprowadzony z monotonni skryptu sprzedawca może odpuścić. Oczywiście skuteczniejsze zapewne będą zwroty je ne comprends pas po francusku, ich verstehe Sie nicht po niemiecku, czy w bardziej egzotycznym języku (zobacz zwrot "nie rozumiem" w ponad 255 językach)
Absurd - w przypadku niektórych ofert, telefoniczny sprzedawca automatycznie czyta, lub mówi z głowy przygotowany skrypt rozmowy (są osoby tak wprawione, że potrafią naraz mówić i np. czytać książkę), dlatego nie jest przygotowany na niespodziewane odpowiedzi. Na pytanie czy chce Pan/Pani płacić mniej za… można odpowiedzieć np. kapelusze nie są najmocniejszą stroną lodówek. Gwarantowana kupa śmiechu i zaistnienie w firmie telemarketingowej, w roli bohatera opowiastki, którą pracownicy wymieniają się w przerwach.
Gdy masz więcej czasu
Jeśli nigdzie się nie spieszysz i nic ważnego nie robisz, choć nie chcesz nic zamawiać, ale chciałbyś zrobić dobry uczynek - możesz wspomóc telesprzedawcę przeciągając rozmowę. W pewnych firmach są oni rozliczani nie tylko z ilości sprzedanych produktów, ale także z ECP, czyli efektywnego czasu pracy. Jest to ilość minut na godzinę, którą spędza się na samej rozmowie (od podniesienia słuchawki do momentu rozłączenia).
Przeklinanie - oczywiście odradzamy. Telemarketerzy mają jednak często zagwarantowane, że nie muszą narażać się na słuchanie obelg, więc ten sposób powinien szybko zakończyć rozmowę. Chyba, że natniemy się na takiego sprzedawcę, w którego firmie przełożeni nie podsłuchują rozmów, a trwa któraś z kolei godzina wysłuchiwania przez niego obrażalskich klientów i trzasku opadającej słuchawki…
Wpisać się na Listę Robinsona - gdy wszystkie sposoby zawodzą, a nie chcesz nawet podnosić słuchawki. Pod tą tajemniczą nazwą (lub skrótem LR) kryje się rejestr osób, które nie życzą sobie kontaktu marketingowego - telefonicznego, mejlowego, albo pocztą i faxem. W innych krajach ta lista nazywa się Mailing Preference Service (MPS). Aby zostać na nią wpisanym, trzeba dostarczyć do Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (które zrzesza główne firmy branży) pisemny wniosek (do pobrania tutaj). Biuro SMB mieści się w Warszawie przy ulicy Wybieg 21 (kod pocztowy 00-788). Jeśli nie chcemy także odbierać telefonów od ankieterów, musimy zapisać się na Listę Robinsona Organizacji Firm Badania Opinii i Rynku. Niektóre firmy posiadają podobne własne spisy, ale trudno sobie zapracować na znalezienie się w nich. Najczęściej zawierają one humorzastych i wiecznie zabieganych prezesów korporacji, które dużo kupują i trzeba bardzo uważać, żeby ich nie stracić jako klientów.
Telemarketing przybył stosunkowo późno do Polski. Pierwsze firmy beztrosko rzuciły się na rynek bez przygotowania i pogłębionej wiedzy. Luźno trzymano się standardów etycznych i prawnych. Przykładowo często wysyłano produkt bez jasnej zgody ze strony rozmówcy (oczywiście za darmo) i kazano potem słono płacić za kolejne części. Przez takie i podobne praktyki ludzie w naszym kraju bardzo zrazili się do telefonicznej sprzedaży.
Beztroskie lata 90. skończyły się jednak i telemarketing musiał dorosnąć. Ale opinii nie udało się jeszcze odbudować. Zupełnie inaczej jest np. w Niemczech. Tam klienci przyzwyczajeni są do tej formy kontaktu z firmami, znają procedury i często przyjmują próbki produktów po krótkiej rozmowie.
Warto posłuchać czasem co ma do powiedzenia telefoniczny sprzedawca i skorzystać z tego co proponuje. Produkty oferowane w formule "soft" (w żargonie "softy" - wysyłka pierwszej części za darmo - np. biuletynu) bywają bardzo atrakcyjne, a nie jest trudno wycofać się z prenumeraty (obecnie często wystarcza rezygnacja telefoniczna czy mejlowa). W formule "hard" (w żargonie "hardy" - to oferta za którą od razu, lub razem z następną częścią, trzeba płacić - są to np. serie książek) jest to bardziej skomplikowane, bo trzeba odesłać produkt pocztą. Nikt jednak nie zabroni nam w tym czasie np. skserowania materiałów.
Zakupy telefoniczne nie są takie straszne jak nam się wydaje.
Reklama.