"Poduszka powietrzna" dla Twoich oszczędności
Fot. Bank Millenium
Boisz się oszustwa? Dostałeś podejrzany SMS? Teraz w aplikacji i serwisie internetowym Banku Millennium znajdziesz specjalny przycisk bezpieczeństwa (tzw. Panic Button).
Co warto wiedzieć?
Szybka blokada: Jeśli podejrzewasz próbę oszustwa, wystarczy jedno kliknięcie, aby natychmiast zabezpieczyć dostęp do konta.
Działasz sam: Nie musisz dzwonić na infolinię ani czekać na połączenie. Możesz zareagować od razu.
Pełna ochrona: Po aktywowaniu funkcji bank natychmiast ograniczy dostęp do Twoich środków osobom nieuprawnionym.
Twoje oszczędności będą bezpieczne do czasu, aż spokojnie wyjaśnisz sprawę z pracownikiem banku. W sytuacji stresowej liczy się każda sekunda – teraz masz większą kontrolę nad swoim bezpieczeństwem.
Aleksandra Tchórzewska: Zanim powstał jakikolwiek przełomowy wynalazek – czy to koło, radio, czy telewizor – zawsze pojawiał się najpierw impuls: idea, która sprawiała, że ktoś chciał stworzyć coś użytecznego. Co było takim impulsem w przypadku funkcji Panic Button? Czy powstała ona jako odpowiedź na konkretny problem klientów, czy raczej jako efekt splotu szczególnych okoliczności?
Ernest Lachowski, Dyrektor Departamentu Detalicznej Bankowości Cyfrowej Banku Millennium: W naszym przypadku była to przede wszystkim odpowiedź na emocje i potrzeby klientów. Choć świadomość zagrożeń w obszarze finansów i aplikacji mobilnych jest dziś stosunkowo wysoka, tradycyjne metody reagowania w sytuacjach kryzysowych wciąż wiążą się dla użytkowników z dużym dyskomfortem.
W obszarze bezpieczeństwa finansowego często pojawia się paradoks.
Z jednej strony chcemy zapewnić klientowi maksymalną ochronę, z drugiej – stosowane mechanizmy blokad mogą wywoływać poczucie utraty kontroli nad własnymi finansami.
Blokada transakcji jest odpowiedzią na ten dylemat. Klient nie tylko wie, że jego środki są bezpieczne – widzi to i może reagować dokładnie wtedy, kiedy uzna to za konieczne. Dajemy klientowi realny wgląd w sytuację i narzędzie kontroli. To połączenie transparentnej informacji z natychmiastowym działaniem ochronnym.
Klienci jasno sygnalizują, że mechanizmy automatycznych blokad nie zawsze są dla nich zrozumiałe. Choć z perspektywy czasu często doceniają ich skuteczność i czują większe bezpieczeństwo, sam moment zablokowania środków bywa niejasny i stresujący.
Brak informacji i poczucia kontroli w krytycznej chwili powoduje niepewność, nawet wtedy, gdy system działa dokładnie tak, jak powinien.
Naszą rolą jest więc nie tylko chronić pieniądze, ale też zapewnić klientowi komfort i spokój ducha. Dlatego stawiamy na rozwiązania, które wzmacniają jego poczucie sprawstwa i kontroli.
Czy wprowadzenie tego rozwiązania było także odpowiedzią na rosnącą skalę i złożoność działań cyberprzestępców? Oszuści są dziś coraz bardziej wyrafinowani, operują wielotorowo – czy to oznacza, że dotychczasowe zabezpieczenia przestały być wystarczające?
Zdecydowanie tak – choć Blokada transakcji to coś więcej niż kolejna bariera dla oszusta. Walka z coraz bardziej wyrafinowanymi metodami wyłudzeń to codzienna, często niewidoczna dla klienta praca naszych ekspertów ds. bezpieczeństwa. Stosujemy zaawansowane mechanizmy ochronne, o których – z oczywistych względów – nie zawsze możemy mówić szczegółowo.
Przycisk bezpieczeństwa należy jednak do innej kategorii zabezpieczeń. To narzędzie uruchamiane w momencie, gdy to klient czuje się zagrożony. A ponieważ współczesne oszustwa w dużej mierze opierają się na socjotechnice i manipulacji, ich skuteczność bywa niestety bardzo wysoka.
W takiej sytuacji Blokada transakcji pozwala jednym ruchem "odciąć" możliwość wykonywania transakcji i odzyskać poczucie kontroli – dając pewność, że nic złego już się nie wydarzy.
Dobrym porównaniem jest usługa zastrzegania numeru PESEL w aplikacji mObywatel. Miliony Polaków korzystają z niej właśnie dlatego, że daje psychiczny komfort – świadomość, że nikt nie zaciągnie zobowiązania bez ich wiedzy.
Blokada transakcji odpowiada na bardzo podobną potrzebę. Pozwala przejść w tryb bezpiecznego podglądu finansów, bez możliwości wykonywania operacji. To daje klientowi coś niezwykle cennego – czas i spokój.
Czy tworząc to narzędzie, czerpali Państwo z zagranicznych wzorców, czy Panic Button to całkowicie autorskie, pionierskie rozwiązanie opracowane od zera przez Państwa zespół?
To zdecydowanie nasz autorski pomysł. Oczywiście przeprowadziliśmy wnikliwy benchmark, analizując podobne rozwiązania w instytucjach finansowych – głównie na rynkach zagranicznych – gdzie pojawiały się pewne zbliżone koncepcje. Jednak ze względu na specyfikę naszych systemów i oferty musieliśmy wypracować własną ścieżkę.
Każdy produkt i usługę analizowaliśmy osobno: co dokładnie blokujemy, w jaki sposób pokazujemy to w aplikacji i jak komunikujemy to użytkownikowi. To nie było kopiowanie gotowych rozwiązań, lecz żmudny proces projektowy i technologiczny.
Przycisk bezpieczeństwa wymagał zupełnie nowego podejścia do działania aplikacji, pogłębionej analizy i bardzo zaawansowanych testów. Można więc śmiało powiedzieć, że to efekt autorskiej wizji naszego zespołu.
Na zdjęciu Ernest Lachowski\ Fot. D. Sobieski
Patrząc na komunikację banków, można odnieść wrażenie, że wszystkie prześcigają się w deklaracjach o najwyższym poziomie bezpieczeństwa. Co w takim razie faktycznie wyróżnia Państwa rozwiązanie na tle konkurencji?
Głęboko wierzę, że nasi konkurenci z równą starannością dbają o bezpieczeństwo swoich klientów – to fundament całej branży, o którym regularnie dyskutujemy także na forach międzybankowych.
Różnica polega jednak na tym, że same zabezpieczenia techniczne nie zawsze w pełni odpowiadają na emocjonalne potrzeby użytkownika.
Posłużę się skrajnym przykładem: moglibyśmy niemal całkowicie wyeliminować oszustwa, wyłączając bankowość mobilną i internetową. To jednak rozwiązanie nie do przyjęcia – znacząco utrudniłoby życie klientom, a kanały obsługi bezpośredniej nie byłyby w stanie przejąć takiego ruchu.
Nasze podejście jest inne. Oczywiście nadal stosujemy zaawansowane mechanizmy ochrony, ale jednocześnie zapewniamy klientowi stały dostęp do informacji i poczucie kontroli. W sytuacjach niepewności – realnych lub tylko odczuwanych – klienci często reagują impulsywnie: próbują dodzwonić się na infolinię lub udają się do oddziału, by upewnić się, że ich środki są bezpieczne.
Panic Button pozwala w ułamku sekundy rozwiać te wątpliwości. Daje możliwość natychmiastowej, samodzielnej weryfikacji, co przekłada się na realny spokój ducha.
Podczas gdy rynek koncentruje się głównie na coraz bardziej zaawansowanych blokadach, my stawiamy również na transparentną informację i narzędzia kontroli w czasie rzeczywistym. Tym, co nas wyróżnia, jest kompleksowość rozwiązania – jedna decyzja uruchamia cały zestaw zabezpieczeń. Blokada transakcji obejmuje nie tylko aplikację mobilną, ale także bankowość internetową, wszystkie transakcje finansowe, a na życzenie użytkownika również karty płatnicze.
To nie jest działanie punktowe, lecz spójny, zintegrowany scenariusz ochrony.
Wszystko to można uzyskać za pomocą jednego kliknięcia, bez konieczności dodatkowej autoryzacji. Czy taka prostota pozwala zminimalizować chaos i stres towarzyszący podejrzeniu oszustwa?
Nasze badania jasno pokazały, że w sytuacji kryzysowej klienci oczekują dwóch rzeczy. Po pierwsze: szybkości i braku skomplikowanych procedur. Stąd prosta konstrukcja przycisku bezpieczeństwa – po aktywacji przycisku system natychmiast przechodzi w tzw. tryb pasywny. Środki są w pełni chronione, a klient otrzymuje jasne instrukcje dalszych kroków via push lub SMS.
Po drugie: wglądu. Użytkownik chce widzieć, że środki nie "odpływają" z konta. Blokada transakcji idealnie adresuje te potrzeby, dając poczucie natychmiastowej sprawczości bez zbędnych barier technologicznych.
Co ważne dla poczucia bezpieczeństwa: o ile zablokowanie usług jest błyskawiczne i samodzielne, o tyle zdjęcie blokady, ze względów bezpieczeństwa, wymaga już bezpośredniego kontaktu z naszą infolinią
To wydaje się doskonałym rozwiązaniem również dla seniorów. Czy projektując tę funkcjonalność, brali Państwo pod uwagę specyficzne potrzeby starszych użytkowników?
Zdecydowanie tak. Wszystkie nowe rozwiązania, które wdrażamy, są projektowane z myślą o inkluzywności – dbamy o to, by były dostępne dla seniorów oraz osób ze szczególnymi potrzebami. Warto jednak zauważyć, że dzisiejszy profil seniora bardzo się zmienił. Osoba sześćdziesięcioletnia korzysta ze smartfona średnio od dwudziestu lat; to zupełnie inne pokolenie niż seniorzy sprzed dekady.
Niemniej jednak jest to grupa cechująca się dużą ostrożnością. Dla tych osób zaufanie do banku oraz przejrzystość aplikacji są kwestiami priorytetowymi. Seniorzy chcą mieć pewność, co się dzieje z ich finansami, zanim podejmą jakiekolwiek działanie.
Niestety, właśnie tę wrodzoną ostrożność i szacunek do instytucji często próbują wykorzystać przestępcy, bazując na technikach manipulacji i socjotechnice. Przycisk bezpieczeństwa jest więc dla nich idealnym "bezpiecznikiem".
Przejdźmy do kulis powstawania tego projektu. Co z perspektywy czasu okazało się największym wyzwaniem podczas projektowania i wdrażania funkcji Panic Button?
Największym wyzwaniem było precyzyjne dopracowanie warstwy komunikacyjnej. O ile od strony technologicznej nie były to procesy, których nie realizowalibyśmy przy innych projektach, o tyle zaprojektowanie ścieżki informacyjnej zajęło nam najwięcej czasu.
Musieliśmy zdecydować, jakimi kanałami powiadamiać klienta o blokadzie, jak przystępnie wyjaśnić jej istotę i – co równie ważne – jak przeprowadzić go przez proces jej zdejmowania.
To było ogromne wyzwanie z pogranicza komunikacji i designu. Z jednej strony komunikat musiał być krótki i konkretny, z drugiej – w pełni zrozumiały. Musieliśmy bardzo uważać, by nie przeładować klienta detalami. Nadmiar informacji w sytuacji stresowej może przynieść odwrotny skutek: zamiast uspokoić, potęguje dyskomfort.
Każde słowo i każde sformułowanie, którego użyliśmy w tej ścieżce, było wielokrotnie analizowane i ważone. To może wydawać się trywialne, ale w rzeczywistości forma tej komunikacji ma kluczowe znaczenie dla poczucia bezpieczeństwa użytkownika.
Projekt jest już na finiszu, więc z pewnością znają Państwo nastroje użytkowników. Czy dysponują już Państwo pierwszymi opiniami klientów na temat tego rozwiązania?
Opieramy się na rzetelnym feedbacku z przeprowadzonych przez nas badań. Wyniki są niezwykle satysfakcjonujące. Zależało nam na dwóch aspektach. Po pierwsze: na budowaniu świadomości, że aplikacja mobilna jest kanałem wysoce bezpiecznym. Po drugie: na odczarowaniu wizerunku zabezpieczeń.
Chcieliśmy pokazać, że mechanizmy ochronne nie muszą być kojarzone wyłącznie z utrudnieniami czy niejasnymi blokadami narzucanymi odgórnie przez bank.
Często klienci postrzegają procedury bezpieczeństwa jako bariery, których nie do końca rozumieją – na przykład, gdy bank prosi o dodatkową weryfikację transakcji. W przypadku Panic Button sytuacja jest inna, bo to klient jest inicjatorem działania. To on przejmuje stery.
Zmiana optyki z "bank mi coś blokuje" na "to ja aktywuję ochronę" jest przełomowa w budowaniu relacji z użytkownikiem.
A jak wyeliminować ryzyko przypadkowego aktywowania tej funkcji? Czy przy tak błyskawicznym działaniu nie istnieje obawa, że użytkownik kliknie w Panic Button zupełnie niechcący?
To również był istotny element procesu projektowania. Blokada transakcji nie bez przyczyny jest dostępny jako specjalny przycisk bezpieczeństwa zarówno w aplikacji mobilnej, jak i w systemie Millenet. Umieściliśmy go w sekcji "Kontakt", co w połączeniu z informacją o skutkach decyzji sprawia, że przypadkowe użycie jest w praktyce wykluczone.
Warto jednak podkreślić, że nawet gdyby ktoś podjął tę decyzję nadmiarowo – na przykład pod wpływem impulsu czy strachu niezwiązanego bezpośrednio z bezpieczeństwem aplikacji – funkcję tę można dość łatwo wyłączyć.
Podobnie jak w przypadku wspomnianego wcześniej zastrzegania numeru PESEL, powrót do pełnej transakcyjności wymaga jedynie przejścia krótkiej, dodatkowej weryfikacji.
Cały projekt opiera się na idealnym wyważeniu między maksymalną ochroną a funkcjonalnością, która nie paraliżuje dostępu do banku na stałe.
Czy przekazywanie klientom tak szerokiej kontroli w momentach krytycznych to kierunek, w którym będzie zmierzać cała nowoczesna bankowość? Czy planują Państwo dalej podążać tą drogą?
Można powiedzieć, że w aplikacji mobilnej klient ma kontrolę z założenia – to w końcu jego finanse i usługi. My, jako bank, działamy w tle, dbając o to, by korzystanie z nich było jednocześnie wygodne i bezpieczne.
Chcemy jednak stale podnosić świadomość użytkowników i pracujemy nad nowymi metodami zabezpieczeń, które dawałyby im realny wybór. Wiemy z bezpośrednich sygnałów, że klienci potrzebują czasem rozwiązań wręcz "nadmiarowych" dla własnego spokoju ducha.
To trochę tak, jak z posiadaniem sejfu w domu – sam fakt jego istnienia sprawia, że czujemy się lepiej. Podobnie jest w bankowości: użytkownicy, zwłaszcza ci posiadający specyficzne produkty lub większe oszczędności, chcą mieć możliwość aktywowania dodatkowych warstw ochronnych. I my będziemy to umożliwiać.
Oczywiście przy transakcjach o wysokim ryzyku czy dużym wolumenie będziemy pewne autoryzacje wymuszać, ale w wielu innych obszarach to klient będzie decydował, jak bardzo chce uszczelnić dostęp do swoich finansów. To zdecydowanie trend globalny, nie tylko ogólnopolski.
Na twarde dane o tym, przed jakimi stratami Panic Button uchronił klientów, przyjdzie nam jeszcze poczekać do pełnego wdrożenia. Chciałabym jednak zapytać o kwestię bardziej fundamentalną: jak ta funkcja zmienia samą relację na linii klient–bank? Czy dzięki niej użytkownicy czują się "zaopiekowani"?
Myślę, że określenie "poczucie zaopiekowania" idealnie tu pasuje. Widzimy tu silną analogię do sposobu, w jaki zarządzamy komunikacją w sytuacjach awaryjnych. Kiedy informujemy klienta otwarcie: "wiemy o problemie, pracujemy nad nim, damy znać, gdy wszystko wróci do normy", paradoksalnie jego satysfakcja z aplikacji często rośnie.
Choć brzmi to nieprawdopodobnie, transparentna komunikacja w trudnym momencie buduje większy kapitał zaufania niż bezproblemowe działanie w czasie spokoju.
Zagrożenie oszustwem to dla klienta sytuacja skrajnie stresująca, wiążąca się z bardzo silnymi emocjami. Fakt, że bank dostarcza narzędzie, które pozwala mu natychmiast zareagować i odzyskać panowanie nad sytuacją, buduje głęboką relację. Nam zależy na tym, by klienci byli z nami jak najdłużej, a fundamentem takiej długofalowej przyszłości jest zaufanie.
Jeśli użytkownik nie ufa rozwiązaniu, nie będzie z niego korzystał. Naszą rolą jest zadbać o to, by w tym niezwykle delikatnym, newralgicznym momencie nie potęgować lęku, lecz pokazać, że trzymamy rękę na pulsie i realnie wspieramy klienta w ochronie jego majątku.
Gdybyśmy mieli na chwilę odłożyć na bok parametry techniczne i spojrzeć na Panic Button wyłącznie przez pryzmat emocji – jak opisałby Pan tę ideę?
Myślę, że Panic Button jest jak poduszka powietrzna w samochodzie. Na co dzień o niej nie myślimy i najlepiej, aby nigdy nie musiała nam się przydać, ale sama świadomość jej obecności daje bezcenny spokój ducha.
Czego w takim razie mogą spodziewać się klienci w najbliższej przyszłości? Czy uchyli Pan rąbka tajemnicy na temat kolejnych kroków, które planują Państwo podjąć jeszcze w tym roku?
Nie mogę zdradzić wszystkich szczegółów, ale z pewnością będziemy intensywnie rozwijać kolejne metody zabezpieczeń i autoryzacji transakcji. Naszym celem jest oddanie klientom jeszcze większego wyboru i dostarczenie narzędzi, które pozwolą na dodatkową weryfikację, zwłaszcza w przypadku operacji obciążonych wyższym ryzykiem lub opiewających na znaczne kwoty.
To kierunek, nad którym pracujemy bardzo dynamicznie i mam nadzieję, że kolejne nowości uda nam się wdrożyć jeszcze w tym roku.
