Pracownica ZUS szczerze o absurdach w pracy: "Marnujemy czas przez bezsensowną organizację. I jesteśmy kozłami ofiarnym"

Wprowadzono go i rozpoczął tzw. wyścig szczurów, przez co obniżył standard obsługi klientów i przyczynił się do łamania praw pracowniczych. Oddziały oceniane są przez kryteria takie jak czas realizacji wniosków czy ilość załatwionych spraw. Siłą rzeczy to nie może dobrze wpłynąć na jakość obsługi, jeśli kryterium jest szybkość i ilość, a nie jakość. Poza tym wprowadzenie rankingu dostarczyło pracownikom kolejnych obowiązków. Teraz jest tak, że zamiast pracować, muszą opracowywać pewne statystyki, które wykorzystywane są w rankingu. Przeznaczają na to czas pracy, który można byłoby wykorzystać inaczej. Poza tym taki wyścig szczurów wywołuje ogromny stres. Powoduje, że pracownicy często korzystają z pomocy psychologów.

Np. w pionie świadczeń aplikacji, z których korzystają pracownicy, jest kilka. Inna jest aplikacja do obsługi starych świadczeń, inna do kapitału początkowego. Dodatkowo są aplikacje takie jak np. przepływ dokumentów. Do każdej z nich trzeba logować się osobno, w każdej trzeba daną sprawę obsłużyć. Powoduje to konieczność wielokrotnego przelogowywania się, co jest marnotrawstwem czasu. Inna sprawa, że aplikacje nie są dopracowane, one są na bieżąco tworzone, mają wiele wad i mankamentów. Dodatkowo zmiany do nich, które są zgłaszane przez oddział, a które wynikają np. ze zmiany prawa, realizowane są w bardzo długich terminach. Teraz wchodzi zmiana do ustawy dotycząca przeliczania kapitału początkowego. Ta zmiana jest już od 1 maja, a nie wiadomo, kiedy będzie odpowiednia aplikacja.

To jest trudne pytanie, bo takich czynników jest sporo. Ja bym powiedziała, że właśnie na pierwszym miejscu mogę być problemy powstające przy aplikacjach. Kiedy nie działają systemy albo dochodzi do awarii, wtedy spowolnienie załatwiania spraw jest znaczne.

W listach do premier czy posłów zwracamy też uwagę, że na pracowników nakłada się kolejne obowiązki. Na przykład jeśli chodzi o świadczenia emerytalno-rentowe, przeprowadzono zmianę organizacyjną, która sprawia, że pracownicy muszą wykonywać wszystkie czynności. Nie ma specjalizacji, musimy umieć wszystko. Tymczasem przepisów jest bardzo dużo, zmieniają się ustawy… Umieć wszystko to nie umieć niczego. Zakład ma bardzo dużo zadań i jeśli wszyscy będą wykonywać zadania wszystkiego typu, to nie wpłynie to korzystnie na jakość obsługi.

Bo to jest tak, że cała frustracja spoczywa na pracownikach. Najczęściej jednak prawda wygląda tak, że problemy czy absurdy w ZUS nie są ich winą. Nagłaśnia się te sprawy, w których popełniono błędy, ale nie pokazuje się przypadków, gdzie pracownicy naprawdę za wszelką cenę starali się dobrze obsłużyć klienta.

Według mnie taka opinia wynika po trochu z działalności mediów, bo takie wnioski o ZUS płyną z większości materiałów. Natomiast rzeczywistość wygląda tak, że Zakład od dawna stara się dbać o klientów. Tutaj już nie ma tych “panienek z okienka”, które tylko siedzą i nic nie robią. Na sali obsługi klienta nie ma przerw, po to, by ułatwić życie klientowi. Pracownicy są cały czas do dyspozycji. Przechodzą różnego rodzaju szkolenia, jak zachowywać się i obsługiwać.

Trzeba mieć na względzie, że klienci są bardzo różni. Niektórzy przychodzą od razu z pretensjami i wzajemnie się podburzają. Niejednokrotnie padają wyzwiska w stosunku do pracowników. Trudno żebyśmy byli popularną instytucją, skoro opieramy się na przepisach. Osoby, którym czegoś odmawiamy z powodu takiego, a nie innego przepisu, nigdy nie będą zadowolone. Owszem, pomyłki i nieprawidłowości też się zdarzają, przyznaję. Ale my jesteśmy tylko ludźmi, o czym wiele osób chyba zapomina.

Płace w ZUS-ie, wbrew powszechnej opinii, nie są wcale wysokie. Pracownicy przyjmowani są na minimalne wynagrodzenie bądź niewiele wyższe, a potem po kilkunastu czy kilkudziesięciu latach pracy mają szansę zarobić lepiej. Dziś rozmawiałam z koleżanką, która pracuje 40 lat, ma odpowiedzialność finansową, bo nalicza emerytury, i jej wynagrodzenie brutto to 1800 złotych. Tak przedstawiają się zarobki sporej części pracowników. Oczywiście kadra kierownicza i naczelnicy zarabiają więcej. Jeśli zaś chodzi o premie, to przyznawane są one kwartalnie. Jakiś czas temu w mediach była informacja o 4 mln złotych premii dla pracowników. Dzieląc to na 48 tys. osób naprawdę nie wychodzą duże kwoty.

Oczywiście, że się przyznaję. Staram się tłumaczyć, tak jak teraz w rozmowie z panem, że ocena ZUS nie powinna być czarno-biała. Mówię, że jesteśmy tylko ludźmi i tak też powinniśmy być traktowani. Mówię, że często cierpimy za zmiany, zjawiska i problemy, w sprawie których nie mamy nic do powiedzenia. Jesteśmy kozłami ofiarnymi i liczę na to, że coraz więcej osób to zrozumie.