Uśmiech dobry na wszystko – czyli o tajnikach pracy kasjerki z Dworca Centralnego

Dlaczego akurat ten zawód?
Z koleją byłam związana od dziecka. Pociągiem jeździłam na wakacje, obozy, do babci na drugi koniec Polski, aż za Wrocław. I taki sentyment do kolei już został (śmiech). Kiedy inne dzieciaki bawiły się w szkołę albo w sklep, ja bawiłam się w kasę biletową. Poza tym, mój tata również pracował na kolei. Był dyżurnym ruchu, zarządzał małą stacją na Dolnym Śląsku i kiedy tylko mogłam, podpatrywałam jego pracę od kuchni.

A jak wygląda od kuchni Pani praca? Trzeba codziennie zrywać się o świcie?
Trzeba, ponieważ zmiany są dwunastogodzinne i od rana musimy być na nogach: upewnić się czy wszystko się zgadza, czy mamy odpowiednią ilość gotówki i biletów, przygotować się do obsługi podróżnych. Musimy również uruchomić system kolejkowy, który zdecydowanie przyśpiesza pracę, zwłaszcza w sezonie, kiedy w kolejce czeka nawet czterdzieści osób. Potem otwieramy, pojawiają się pierwsi klienci i tak aż do wieczora. Pod koniec dyżuru sprawdzamy, czy wszystko nam się zgadza, czy wydano właściwą ilość biletów, czy nikt się nie pomylił. Drukujemy raporty, uzupełniamy dokumentację i dopiero wtedy, po godz. 21 możemy iść do domu.

Czyli okrągłe dwanaście godzin za biurkiem?
Czasem łapiemy chwilę oddechu przy ksero (śmiech).

Jeśli tworzy się czterdziestoosobowa kolejka, to wyobrażam sobie, że ludzie są poddenerwowani i różne sytuacje mogą się zdarzyć...
Owszem. Wiadomo, że jedna osoba się śpieszy na pociąg, który odjeżdża za pięć minut, ktoś inny się denerwuje, bo jego pociąg jest opóźniony... Czasem wynikają z tego sytuacje kłopotliwe, również dla nas. Na przykład musimy pytać podróżnych, czy zdecydują się przepuścić w kolejce jakiegoś pasażera, żeby udało mu się zdążyć na czas.

I solidarność społeczna często się zdarza?
Większość osób przepuszcza w kolejce osobę, której zostało kilka minut do odjazdu pociągu. Zwykle nie ma z tym problemu. Ale bywa i tak, że czekają w niej osoby, które też są gdzieś spóźnione i wcale nie interesuje ich, czy ktoś inny zdąży czy nie, bo chcą jak najszybciej załatwić swoją sprawę. Wtedy musimy odesłać podróżnego, który ma jeszcze szansę kupić bilet w pociągu, ale wiąże się to z wyższą opłatą. Przypominamy także o możliwości kupna biletu przez aplikację mobilną nawet do 5 minut przed odjazdem pociągu. My, ze swojej strony, musimy się wykazać dużą dozą cierpliwości i wyrozumiałości.

Jakie jeszcze cechy trzeba wykazać?
Odporność na stres i dobrą pamięć. Jeśli chodzi o rozkład jazdy pociągów, to mamy pomoc w postaci systemu komputerowego. Ale musimy znać taryfy krajowe i międzynarodowe - i to nie tylko naszego, ale też innych przewoźników. Musimy wiedzieć, jakie promocje zaoferować podróżnym, umieć im doradzić. To wymaga zapamiętania wielu informacji.
Konieczna jest też empatia i chęć poznawania nowych ludzi, bo bez tego działalibyśmy mechanicznie, jak biletomaty. A w okienku biletowym podróżni oczekują czego innego: wywiązuje się rozmowa, ludzie najczęściej chcą o coś dopytać, zasięgnąć informacji, porady. To nie jest taki zwykły punkt kasowy, na zasadzie: „zapłać i odejdź”. Poza sprzedażą biletów, mamy też wiele innych zadań: organizowanie przejazdów grupowych, pomoc przy wsiadaniu i wysiadaniu z pociągu osobom niepełnosprawnym...

Zaraz, zaraz. Myślałam, że tym zajmują się konduktorzy...
My załatwiamy to poprzez formularz, który jest umieszczony na stronie internetowej PKP Intercity, a klient także ma do niego wgląd. Możemy też poprosić o pomoc obsługę ochroniarską, jeżeli do odjazdu pociągu zostało mniej niż 48 godz., ponieważ to jest warunek wynikający z przepisów. Ale jeśli ktoś zwraca się do nas z prośbą o pomoc na ostatnią chwilę, to wtedy również ją organizujemy.

Największy plus tej pracy?
Hmm... Chyba właśnie ten kontakt z ludźmi, to jest najprzyjemniejsze. Bywają takie sytuacje, gdy klient patrzy na tabliczkę informującą o godzinach otwarcia punktu, po czym pyta z sympatią: „o matko! Pani tu już siedzi dziesięć godzin i jeszcze się Pani uśmiecha?” Ludzie naprawdę potrafią być wyrozumiali, widzą nasze zmęczenie i doceniają, że staramy się załatwić sprawę tak, aby byli zadowoleni. Widzą, że też jesteśmy tylko ludźmi. No, i jeszcze spotykamy wiele znanych osób, od polityków po aktorów i celebrytów☺

Zdradzi Pani jakieś nazwiska?
Mamy swoich stałych klientów. Zdarza się, że widząc w okienku taką sławę już wiemy: „aha, to będzie bilet do Wrocławia!”. To jak w kawiarni: jeśli ktoś odwiedza ciągle tą samą, obsługa go kojarzy i wie, czy pije latte czy cappuccino.

Taki polityk czy celebryta, niczym szeregowy pasażer, czeka na swoją kolej?
A jak miałoby być inaczej? Nie ma specjalnego traktowania.

Dobrze, że te kolejki na Centralnym coraz krótsze...
Wszystko zależy od dnia i pory roku. W wakacje jest zatrzęsienie, nie nadążamy z obsługą podróżnych, tylu ich jest. Mimo, że bilety są sprzedawane także przez internet i w biletomatach, to dla wielu kontakt z człowiekiem czasem okazuje się niezbędny. No, i zbliża się kolejny gorący okres, tuż przed świętami Bożego narodzenia. Wtedy wszyscy wyjeżdżają do rodziny, planują Sylwestra. Największa popularnością cieszą się wtedy oferty promocyjne, notujemy też rekordową sprzedaż biletów międzynarodowych: do Berlina, Budapesztu, Wiednia....

W jakiej porze najlepiej przyjść, żeby nie czekać i kupić bilet od ręki?
Nie ma reguły. Czasem już od godziny 9.10 mamy sznurek oczekujących klientów, a czasem kasy świecą pustkami.

A propos biletów międzynarodowych... Jak wielu cudzoziemców przychodzi po bilet?
Ostatnio mieliśmy Święto Niepodległości i tego konkretnego dnia ¾ podróżnych, którzy kupowali bilet, to byli właśnie obcokrajowcy. Im trzeba nie tylko sprzedać bilet, ale też wytłumaczyć co się dzieje, dlaczego są demonstracje, którędy lepiej nie jechać albo odwrotnie: dokąd pojechać na ten jeden dzień. Robimy więc trochę za informację turystyczną. Znajomość języka angielskiego jest u nas mile widziana, możemy również porozumieć się w języku niemieckim czy rosyjskim.

Obcokrajowcy różnią się w czymś od Polaków?
Już na pierwszy rzut oka (śmiech). Cudzoziemiec od wejścia jest uśmiechnięty i sympatyczny, natomiast Polacy często bywają sfrustrowani i już na początku wszystko co złe, to wina kasjerki albo obsługi w pociągu. Obcokrajowiec powie: „ok, źle kupiłem bilet przez internet, moja wina. Składam reklamację i chcę uzyskać zwrot pieniędzy”. Oni w ogóle nie robią problemów.

„To wina kasjerki”... Często wam się obrywa?
No tak, zdarza się. Ale naszym zadaniem jest załagodzić sytuację, stawić czoło nawet tym nieprzyjemnym. Przede wszystkim trzeba się uśmiechnąć, to łagodzi napięcia. Uśmiech w ogóle jest kluczowy w tej pracy, ludzie zupełnie inaczej reagują widząc, że mamy pozytywne nastawienie.

Pytałam już o największy plus tej pracy. A największe wyzwanie?
Ostatnio pociąg do Lublina był opóźniony ponad 180 minut, bo na trasie zdarzył się wypadek śmiertelny. Spokojnie musiałyśmy z koleżankami wyjaśnić podróżnym powód opóźnienia – wytłumaczyć, że w takich przypadkach potrzebna jest interwencja policji i prokuratora. Oczekującym na pociąg, zorganizowałyśmy przejazd następnym pociągiem.

Każdy z nas ma gorszy dzień…
Pamiętam, że kiedyś często przychodziła do nas pewna klientka, która pewnego dnia już nie wytrzymała i zaczęła na mnie krzyczeć: „znowu tutaj trafiam! znowu mi coś nie wyszło! wyjazd mi się przełożył...!” Na co ja spokojnie odpowiadam, że za chwilkę załatwimy sprawę i na pewno będzie dobrze. A na koniec słyszę: „ja Panią bardzo przepraszam, ja dzisiaj kawy nie wypiłam”. Z uśmiechem odpowiedziałam, że ja bez kawy też jestem nie do życia. Każdemu się zdarza gorszy dzień – uśmiech jest najlepszym lekiem na zły humor. Działa zawsze i na wszystkich.