Dlaczego warto pocieszyć kelnera, jeśli ma zły dzień, czyli o handlowaniu uprzejmością

Władze kanadyjskiej prowincji Kolumbia Brytyjska opracowały program WorldHost, który uprzejmego zachowania uczy już w ponad 20 krajach na całym świecie. Sprzedaje uprzejmość na zasadzie franczyzy tym, którzy obawiają się, że ich narodowe przyzwyczajenia nie objęły opanowania tej umiejętności.

Programowi WorldHost poddano na przykład ochotników z Kolumbii Brytyjskiej przed zimowymi igrzyskami w Vancouver. Od tamtej pory licencję World Host kupiło ponad 20 państw. Cel programu to wpoić ludziom z pierwszej linii kontaktu z konsumentem, że są ambasadorami swoich państw. Mają umieć dostarczyć informacji, być wrażliwym na różne kultury, rozwiązywać problemy i dawać z siebie więcej niż jest oczekiwane.

Sofia Valentin z Daymaker, firmy, która zajmuje się przedstawianiem obrazu funkcjonowania przedsiębiorstw oraz ich wizerunku w oczach klientów, mówi: -Mieszkam w Polsce od 3 lat. Generalny poziom obsługi w wciąż pozostawia tu wiele do życzenia. Może to z powodów historycznych. W Polsce na ma tradycji sektora usługowego. Kiedy porównam Polskję ze Szwecją, czy Norwergią, widzę, że mają wyższe rezutlaty, jeśli chodzi o zadawanie pytań otwartyych I wchodzenie w interakcje z klientem, pokazywanie zainsteresowania i oferowanie pomocy. Mam wrażenie, że w Poilsce wielu pracujących w sektorze usługowycm nie ma wystarczającej pewności siebie, aby móc skutecznie to robić. Nie rozumieją, że klient uważa ich za ekspertów i nie czują się nimi. Jeśli zaś klient ich za ekspertów nie uważa, nie potrafią go przekonać, że jest inaczej.

Niepokojący jest jednak moim zdaniem fakt sprzedawania pewnego formatu grzecznego zachowania. Być może nie jest nam miło, kiedy kelner nam odburknie, bo akurat dzisiaj ma wszystko gdzieś, ale jednocześnie jest to przecież część kolorytu korzystania z sektora usług. Po drugiej stronie jest przecież żywy człowiek, który ma swoje problemy, swoje górki i dołki i nie zawsze może mieć ochotę na odgrywanie roli słoneczka, które ma nas przekonać, że świat jest zawsze piękny, kiedy sprzedaje się taki cudowny produkt.

Zdecydowanie wolę osobę, która szczerze pokazuje mi, co sobie właśnie myśli – oczywiście w pewnych granicach, bez chamstwa i wywracania oczami. Poruszanie się po krańcowych punktach skali: między uśmiechem przyklejonym do twarzy jak mucha do lepu, a burczeniem inwektyw pod nosem wydaje się uproszczeniem. Jest cały kalejdoskop szarości, które sprawią, że wrócimy do danej knajpy czy danego sklepu. Albo do danego kraju – który również może przecież oferować nam usługi, np. turystyczne.

Psycholog Dr Joerg Zinken spędził dwa lata na badaniu w jaki sposób polskie i angielskie rodziny odnoszą się do siebie nawzajem. Zdaniem profesora Polacy, kiedy odzywają się do drugiej osoby, zakładają, że chce im pomóc – stąd ich nonszalancki sposób zwracania się do bliźniego. To przecież nie ktoś, kogo trzeba przekonać, ale raczej wspólnik w przedsięwzięciu. Anglicy zakładają zaś, że druga osoba jest kompletnie obojętna i trzeba ją odpowiednio dekoracyjnie przywabić. Dla angielskiego ucha niektóre polskie neutralne zwroty brzmią jak rozkazy. Bardzo odkrywcze, prawda? Ciekawe, że na te pionierskie badania Dr Zinken z Uniwersytetu w Portsmouth dostał grant wysokości 70,000 funtów z Government's Economic and Social Research Council. Tak, panie profersorze, polska uprzejmość różni się od angielskiej, brawo.

Uprzejmość taka, jakiej sobie życzę, zgadza się z tym banalnym ( ale przerażająco kosztownym, jak się okazuje) stwierfdzeniem faktu, do którego doszedł profesor. Uprzejmości różnią się od siebie tak, jak kultury, z których wyrastają. Nie ma łatwych schematów i trzeba uciekać jak najdalej od rozwiązań przeprowadzanych na zasadzie nakazów i zakazów i stosowania przymusu „z góry”.

Nigdy w życiu nie kupiłabym nic od kogoś, po kim widziałabym, że ma ochotę płakać z kącie, ale resztką sił zmusza się, aby sprawiać na mnie wrażenie skowroneczka. Żeby nie musiał sprawiać, zmienić musi się nie tylko nastawienie szefów, którzy są w stanie tylko bezmyślnie egzekwować powierzchownie rozumianą uprzejmość, ale także nastawianie nas, konsumentów, którzy przecież nie jesteśmy książętami i hrabinami, ale zwykłymi zjadaczami chleba.

Przy odrobinie wysiłku moglibyśmy wykrzesać z siebie odrobinę empatii i pomyśleć przez chwilę, że to, że chcemy kupić sobie caramel latte nie jest najważniejsze na świecie, a na pewno nie jest warte nawet trzech minut wymuszonego uśmiechu sprzedawcy na klienta. A ilu przychodzi klientów w trakcie zmiany? Można się od tego nabawić zapalenia nerwu twarzy. Poczułam się jak w horrorze, kiedy podeszłam do kasy w Strarbucksie, a tam akurat nikogo nie było i chłopak za kontuarem zajmował się pisaniem smsa. Gdy tylko na niego spojrzałam, na jego twarz wstąpił uśmiech taki, jakbym powiedziała mu, że wygrał w totka.

Co ciekawe, w badaniach kosumenckich, Starbucks wypada bardzo źle. Ludzie nie doceniają tych uśmiechów na zawołanie. Boją się ich, czują się zobligowani do odpowiedzenia swoim uśmiechem, speszonym.

To, jak powinna wyglądać praca w sektorze usługowym, moim zdaniem świetnie pokazuje amerykański serial „2 Broke Girls”. Dwie główne bohaterki to kelnerki w barze na Williamsbourgu. Mają idiotyczne, musztardowe stroje, ale ozdabiają je sobie we własnym stylu i we własnym stylu uprawiają również kelnerowanie. Błyszczą dowcipem, odgryzają się klientom, którzy im się nie podobają, są prowokujące, ożywione, lubią się i cieszą, kiedy przychodzą klienci, do których też zapałały sympatią.

A knajpa – mimo że dziewczyny łamią wszystkie zasady sterylnej uprzejmości i absolutnie nie potrafią oddzielić pracy od życia prywatnego, cieszy się nieustającym powodzeniem. Uprzejmość a la "2 Broke Girls" prowadzi bowiem do tego, że nasze usługi zaczynamy powierzać ludziom, których polubiliśmy i którzy polubili nas i nie chcemy odwiedzać już miejsc, w których nas nie lubią i których my nie lubimy. Nawet kosztem tego, co usługa oferuje. Według tej filozofii lepiej wypić gorszą kawę, ale w milszym towarzystwie niż lepszą w miejscu, które nas drażni.

Uprzejmość powinna być też dostosowana do miejsca, w którym działa. W inny sposób uprzejme będą dziewczyny z Williamsburga, inaczej stary barman z Texasu, a jeszcze inaczej eskpedientka z butiku Chanel. Niezależnie jednak z jakiego miejsca, klasy, społecznej i środowiska dana uprzejmość pochodzi, zawsze powinna być z nimi powiązana tak naturalnie, jak każdy inny symptom danej kultury. Inaczej jest tylko kneblem na usta.

W Wielkiej Brytanii praca w sektorze usługowym uważana jest za upokarzającą i bez widoków na karierę. Dlaczego? Czy upokarzające jest sprzedawanie czegoś drugiemu człowiekowi? W pewnym sensie handlujemy przecież wszyscy: jedni wiedzą, inni przedmiotami, inni słowami. Dlaczego podanie kawy ma być gorsze niż napisanie recenzji płyty na 500 słów, z których większość ktoś sobie wcześniej przekleił z internetu? Może więc nie chodzi o same transakcje, ale właśnie o formę ? O oczekiwania książąt-klientów i zbuntowanych albo sterroryzowanych usługujących? Może warto odrobinę ją zdeformować? Najlepiej już rano, w lokalnym spożywczaku.