Hotelowe rewolucje potrzebne?
Hotelowe rewolucje potrzebne? Shutterstock

Kilka przeprowadzek z pokoju do pokoju. Brak obsługi hotelowej. Zepsuta klimatyzacja. Brak wody w pokoju. Fatalny widok z okna najlepszego apartamentu. Niedyskretny menadżer. To tylko początek długiej listy zażaleń, które Magda Gessler miała do hotelu, gdzie mieszkała kręcąc kolejne odcinki swojego programu. To nie jest odosobniony przypadek. Bo choć polskie hotele mają już zachodni standard wykończenia, to obsługa często mentalnie tkwi jeszcze w PRL.

REKLAMA
Spór Magdy Gessler z obsługą hotelu w Słupsku w weekend rozgrzewał internet. Restauratorka kręcąc kolejne odcinki swojego show, zatrzymała się w jednym z popularnych, dużych obiektów typu Resort & Spa. Gessler nie spodobały się warunki. Jak napisała na swoim blogu w naTemat, w miejscu, gdzie zapłaciła ponad 700 zł za noc najpierw obsługa nie mogła znaleźć jej pokoju, a restauratorka musiała przeprowadzać się kilka razy. W końcu zaproponowano jej apartament, w którym jednak nie działała klimatyzacja, a w pokoju nie było wody pitnej. Restauratorka skarżyła się także na widok z apartamentu – okna wychodziły na podwórko wyłożone kostką.
Pod wpisem Gessler rozgorzała dyskusja dotycząca restauratorki. Ci, którzy zamiast rozmawiać o jej aparycji, skupili się jednak na meritum problemu, w wielu przypadkach przyznali jej rację. Bo, choć w międzynarodowych rankingach radzimy sobie coraz lepiej, polskim hotelom wciąż daleko do ideału.
Opryskliwy personel
Rafał Szubstarski jest redaktorem naczelnym pisma "Hotelarz", temat polskich usług hotelarskich zna od kuchni. I w rozmowie z naTemat przyznaje, że dziś rynek wygląda o niebo lepiej niż jeszcze kilkanaście lat temu.
– Poziom polskich usług jest nawet lepszy niż na Zachodzie, bo większość to nowe, dobrze wyposażone obiekty, trzymające się współczesnych trendów designu i serwisu. W ciągu ostatnich pięciu lat powstało grubo ponad 500 hoteli. Baza zwiększyła się o jedną trzecią, a starsze hotele też się modernizowały. Dlatego dzisiaj nie musimy się wstydzić polskich usług hotelarskich, a możemy być wręcz z nich dumni – zauważa. Przyznaje jednak, że klienci nawet luksusowych hoteli narzekają na obsługę.
Tak, jak jeden z komentujących pod tekstem Magdy Gessler:
JK Slizewski

Przygody miała Pani zaiste komiczne. Moje z marca 2013 nie były lepsze (9 stopni w pokoju a za oknem mróz, bieganie z farelkami to norma, kelnerzy z łapanki itp). Po prostu nie umieją, nie rozumieją co robią źle.


– Oczywiście jest już o niebo lepiej niż w okresie PRL, gdy personel mógł być po prostu opryskliwy, ale cały czas jeśli goście na coś narzekają to na poziom obsługi. Za podażą nowych obiektów nie nadąża kształcenie pracowników hotelarstwa i gastronomii. Do zawodu trafiają osoby niewyedukowane, a często wręcz przypadkowe bez żadnych szkół (chociaż w nowootwieranych hotelach właściciele starają się na to zwracać uwagę). Początkowe zarobki są niskie, jak wszędzie, rotacja jest duża i to nie sprzyja rozwojowi kwalifikacji. Dlatego dobrych pracowników hotele wydzierają sobie z rąk. Znaleźć dobrego dyrektora generalnego, dyrektora ds. marketingu i sprzedaży, revenue managera to prawdziwa sztuka w tej branży. A z drugiej strony, większość dyrektorów i właścicieli zapytanych o największy problem w zarządzaniu swoim obiektem odpowiada: rekrutacja i umiejętności pracowników – tłumaczy Szubstarski.
Hotel z grzybem
Nieco więcej błędów wymieniają użytkownicy takich aplikacji, jak Trip Advisor. Przeglądając recenzje, często można tam trafić na opinie o niedostatecznej czystości wnętrz, problemach z klimatyzacją i kiepską jakość podawanych w restauracji potraw. Podobne problemy wyłoniły się z obserwacji centrum rezerwacji StayPoland.pl – Klienci są stosunkowo najmniej zadowoleni z wyposażenia pokoi i jakości łóżka. Niektóre hotele oszczędzają na łóżkach, a chodzi przecież o to, aby się klient wyspał się w hotelu lepiej niż we własnym domu – mówi Tomas Zukal, szef projektu i dodaje, że w polskich hotelach często zdarza się oszczędzanie na jakości, potrąca się z wynagrodzeń personelu za straty poczynione przez klientów, a menadżerowie nie potrafią powiedzieć, czym różni się ich hotel od innych w podobnym standardzie. – Hotele za mało walczą też o dobre imię, nie reagują na złe opinie w internecie – dodaje.
– Muszę przyznać, że w Polsce raz na hotel się naciąłem. Ale uważam, że przez własną głupotę. Do dziś nie rozumiem, jak mogłem skusić się na nocleg w przydrożnym hoteliku w Rawie Mazowieckiej, w którym doba w pokoju z łazienką kosztowała 35 zł. Łazienka była tak zagrzybiona, że długo musiałem walczyć sam ze sobą, aby z niej skorzystać. Łóżko w pokoju tak skrzypiało, że wciąż wybudzałem się ze snu. A śniadanie? Tego nawet nie chcę wspominać – mówi Michał Cessanis, sekretarz redakcji "National Geographic Traveller" i redaktor naczelny serwisu Nawalizkach.com.pl.
Cessanis radzi też, jak jego zdaniem uniknąć wpadek: – Zawsze zanim zarezerwuję pokój w hotelu, szukam opinii klientów, internautów. Sprawdzam, ile punktów przyznawali po swoim pobycie. Dla mnie liczą się ich opinie o jakości pokoju, obsłudze, czystości czy hałasie. Bardzo ważne jest też ich położenie - chodzi o łatwy dostęp do atrakcji turystycznych czy komunikacji miejskiej. Jeśli nie ufamy małym prywatnym hotelom, wówczas najprościej zarezerwować pokój w jakiejś "sieciówce".
Nie wybieraj OTELU
Podobnie, jak Szubstarski, także Cessanis przyznaje też, że jeśli z polskich hoteli wyciągnąć średnią, wypadniemy całkiem nieźle, a najwięcej problemów spotkamy w miejscach, które w ogóle nie używają w nazwie słowa hotel (tak, jak miejsce gdzie spała Gessler).
Aby dostać gwiazdkę, trzeba spełniać warunki określone w ustawie. Na przykład odpowiedni metraż pokoju. Na jedną gwiazdkę wystarczy, że pokój jednoosobowy ma 8 metrów kwadratowych. W pięciogwiazdkowym – prawie dwa razy więcej. – Gwiazdkom można generalnie ufać – przekonuje Rafał Szubstarski. – Jeśli coś nie ma gwiazdek, to nie jest hotelem, a obiektem hotelowym, czyli używa tej nazwy bezprawnie, i są za to kary zapisane w prawie. Generalnie unikałbym wszelkich HOTEL-ików, usług HOTEL-owych, OTEL-i i im podobnych.
Okazuje się, że z fatalnego stanu obiektu, czy kiepskiej obsługi można zrobić atut. Tak, jak to zrobił hotel w Amsterdamie. Reklamując się jako "najgorszy", a na stronie internetowej odsyłając do lepszych miejsc, jest pełny niemal przez cały sezon. Podobnie jak jak Null Stern Hotel, wybudowany w dawnym bunkrze. "Jedyną gwiazdą jesteś ty" – głosi jego hasło.
Oba przypadki mają jednak dobrze zaplanowany PR, a gość od początku wie, na co się pisze nocując w nich. Tymczasem w wielu polskich miejscach należałoby po prostu przeprowadzić hotelowe rewolucje.
Czytaj więcej:
Magda Gessler

Odebrałam kartę do wynajętego apartamentu, chwyciłam walizkę, dotarłam do pokoju i otworzyłam drzwi, dzięki czemu mogłam ujrzeć wewnątrz bardzo miłą parę niekoniecznie ubraną. Hm. CZYTAJ WIĘCEJ