CyberUważni – Bank Millennium rusza z ogólnopolskimi warsztatami bezpieczeństwa w sieci

Polscy silversi coraz śmielej korzystają z bankowości elektronicznej i zakupów online. Jednocześnie należą do grup najbardziej narażonych na internetowe oszustwa. To często osoby, które przez lata zgromadziły oszczędności swojego życia – właśnie dlatego bezpieczeństwo cyfrowe staje się dla nich tak ważne. 

Bank Millennium od lat konsekwentnie realizuje działania edukacyjne skierowane do swoich klientów, wykorzystując przede wszystkim własne kanały cyfrowe. Obejmują one regularne kampanie edukacyjne adresowane do różnych grup odbiorców, interaktywne quizy oraz materiały wideo pomagające lepiej zrozumieć zagadnienia związane z finansami, bezpieczeństwem i korzystaniem z usług bankowych.

Obecnie bank rozwija tę strategię, wychodząc z edukacją także poza kanały online. Rozszerzenie działań o inicjatywy realizowane offline pozwala dotrzeć do szerszego grona odbiorców i budować wiedzę finansową klientów również poprzez bezpośredni kontakt oraz aktywności prowadzone w przestrzeni fizycznej.

Zanim bank pomyślał o uruchomieniu programu, zbadał potrzeby Polaków. Wyniki pokazały, że klienci oczekują większego zaangażowania instytucji finansowych w edukację cyfrową. Wśród najważniejszych obszarów znalazło się budowanie świadomości cyberbezpieczeństwa i cyberodporności. Respondenci wskazywali, że banki są dla nich naturalnym źródłem wiedzy w tym zakresie.

Jak zauważa Jacek Cisło, doświadczenia ostatnich lat tylko te oczekiwania wzmocniły. – W czasie pandemii w krótkim czasie codzienne sprawy przeniosły się do internetu, a wielu użytkowników musiało nauczyć się funkcjonować w cyfrowej rzeczywistości praktycznie od zera – wspomina.

Program ma być odpowiedzią na te zmiany. 

– W bezpośredniej relacji ludzkiej jest ogromna wartość. W tej grupie wiekowej to przynosi najlepsze rezultaty. Żeby skutecznie edukować, trzeba dobrać metody i narzędzia do odbiorców. Do tej pory komunikowaliśmy się z klientami głównie poprzez kanały bankowe, teraz wychodzimy szerzej – do całego społeczeństwa – wyjaśnia Jarzębska.

Jak dodaje, podobną formułę Fundacja od lat wykorzystuje w programach edukacyjnych dla dzieci –  przedszkolaków, którym w przystępny sposób tłumaczy podstawy finansów. 

Projekt ma charakter inkluzywny – jego celem jest dotarcie tam, gdzie dostęp do edukacji cyfrowej jest najmniejszy.

– Celowanie w mniejsze ośrodki miejskie może być dla nas jeszcze ważniejsze niż działania w metropoliach – przyznaje Iwona Jarzębska. – Nasz bank działa w całej Polsce, dlatego zależy nam, żeby ta mapa edukacyjna była pełna i nie miała "białych plam". Chcemy dać szansę osobom, które na co dzień mają do niej ograniczony dostęp.

Zgłoszenia nie będą odbywać się przez formularze internetowe. Bank stawia na bezpośredni kontakt z lokalnymi organizacjami i instytucjami.

Program będzie włączany do już istniejących inicjatyw – m.in. zajęć Uniwersytetów Trzeciego Wieku i działalności klubów seniora.

To kolejny etap działań edukacyjnych Banku Millennium i Fundacji Banku Millennium. 

W edukacji dorosłych nie chodzi o odtwarzanie atmosfery szkolnej klasy. Chodzi o to, by uczestnicy czuli się partnerami, a nowe umiejętności zdobywali naturalnie, bez stresu i poczucia, że ktoś ich egzaminuje.

To podejście zaczyna się już od języka. Z badań Banku Millennium wynika, że dojrzali klienci nie chcą być nazywani "seniorami", a tym bardziej słuchać określeń kojarzących się z "jesienią życia". Wolą mówić o sobie: silversi albo po prostu dorośli.

Równie ważny jest sposób mówienia do nich. 

– Jesteśmy zwolennikami prostej komunikacji. Jest po prostu skuteczniejsza – mówią zgodnie Iwona Jarzębska i Jacek Cisło. – Specjalistyczny język ma swoje miejsce, ale nie w rozmowie z klientem. Komunikat powinien być prosty, choć nie uproszczony – musi zachować precyzję. Przełożenie skomplikowanych zagadnień na taki język to duże wyzwanie, dlatego też współpracujemy z edukatorami.

Za stronę merytoryczną odpowiadają pracownicy banku, specjaliści w kwestiach bezpieczeństwa, praca metodyczna i realizacja warsztatów prowadzona będzie we współpracy  w firmą  z  doświadczeniem w edukacji i projektach rozwojowych. Program przygotowuje zespół ekspertów zajmujących się edukacją dorosłych, psychologią i metodyką nauczania. 

Program "CyberUważni" obejmie ponad 300 warsztatów w całej Polsce. Zanim jednak ruszy pełną parą, organizatorzy przeprowadzą trzymiesięczny pilotaż z udziałem około tysiąca osób.

Każde spotkanie potrwa 45 minut i będzie prowadzone w grupach. Pojawią się krótkie quizy i pytania. Nie po to, by kogokolwiek sprawdzać, ale by upewnić się, że uczestnicy nadążają za materiałem i czują się z nim swobodnie.

Każdy otrzyma również  zeszyt ćwiczeń i pomocą do samodzielnego utrwalania wiedzy po zakończeniu warsztatów.

– Realizację projektu będziemy na bieżąco monitorować. Przeanalizujemy nie tylko statystyki, ale także poziom satysfakcji uczestników i skuteczność przekazywanych treści. Nasi przedstawiciele będą również odwiedzać wybrane warsztaty, żeby zobaczyć, jak program działa w praktyce. Podsumowania będziemy publikować w cyklu kwartalnym i rocznym – mówi Iwona Jarzębska.

Podczas trzech kwadransów uczestnicy poznają najczęstsze metody wyłudzeń – od phishingu i vishingu po fałszywe inwestycje.

Statystyki bankowe pokazują, że wiek ofiary często wpływa na sposób działania oszustów. Osoby dojrzałe rzadziej padają ofiarą oszustw na platformach zakupowych, ale częściej trafiają na fałszywe inwestycje obiecujące szybki zysk.

– I tutaj oszuści bezwzględnie uderzają w emocje – ostrzega Jacek Cisło. – Najpierw pojawia się chęć zysku, potem strach przed utratą pieniędzy. Na tych emocjach budowana jest dalsza część oszustwa, np. podszywanie się pod policjanta. U młodszych użytkowników wygląda to inaczej – tam częstsze są mniejsze straty związane z phishingiem na platformach aukcyjnych i zakupowych.

Jak dodaje Cisło, choć metody oszustów się zmieniają, ich mechanizmy pozostają podobne.

 – Raz podszywają się pod bank, innym razem pod urząd czy znaną firmę. W trzy kwadranse i w prosty sposób można przedstawić te powtarzalne schematy i na tym opieramy program – powtarza ekspert. 

Skoro zagrożenia mają różne oblicza, także ochrona nie może opierać się na jednym rozwiązaniu.

Gdyby zapytać ekspertów o najważniejszą zasadę cyberbezpieczeństwa, odpowiedź brzmi: wielowarstwowość.

Nie istnieje jeden mechanizm, który obroni przed każdym atakiem. Klienci korzystają dziś z wielu form płatności – przelewów, BLIK-a czy kart – dlatego na bezpieczeństwo trzeba patrzeć całościowo.

Współczesna bankowość działa jak wielowarstwowy system ochrony, łączący prewencję, wykrywanie zagrożeń i szybkie reakcje.

– Sukces daje dopiero połączenie tych elementów, analiza danych w czasie rzeczywistym i błyskawiczne podejmowanie decyzji. Wspierają je algorytmy sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego – wyjaśnia Jacek Cisło.

Zmienia się również sposób myślenia o samym kliencie.

– Chodzi o to, by wszyscy byli na podobnym poziomie świadomości. Bank robi swoje, ale potrzebne jest też zaangażowanie klienta. To system naczyń połączonych. Gdy użytkownik zobaczy pełny obraz – że z jednej strony musi zachować ostrożność, a z drugiej ma realną ochronę – łatwiej będzie mu korzystać z usług cyfrowych bez napięcia.

I dodaje: – Chcemy zwiększyć zaufanie do nowych rozwiązań i samej technologii, zwłaszcza wśród silversów, którzy powinni zrozumieć, że technologia nie jest ich wrogiem. Wrogiem są oszuści i cyberprzestępcy, którzy bezwzględnie manipulują ludzkimi emocjami. Sama technologia jest po to, by pomagać i chronić. Kiedy połączymy świadomość zagrożeń z nowoczesnymi narzędziami, które jako bank dajemy klientom do ręki, technologia przestaje być źródłem strachu, a staje się bezpiecznym ułatwieniem codziennego życia. 

Warsztaty "CyberUważni" mają jednak nie tylko uczyć ostrożności. Ich celem jest również pokazanie, że z technologii warto korzystać.

Jacek Cisło: – Mamy teraz upały. Po co dojrzała osoba ma iść do oddziału banku i ryzykować zdrowie, skoro może załatwić wszystko z domu? 

Dzieli się też osobistą obserwacją: – Widzę to nawet po swoich bliskich. Moja mama jeszcze dwa lata temu nie wiedziała, czym jest aplikacja mobilna, a dziś aktywnie z niej korzysta.

Pomysł nie powstał za zamkniętymi drzwiami. Bank najpierw zapytał klientów, czego najbardziej obawiają się podczas zakupów online. W badaniu z udziałem 800 osób najczęściej wskazywano kradzież danych karty, płatności w nieznanych sklepach i niechciane subskrypcje. Trzy czwarte respondentów zadeklarowało, że chciałoby korzystać z jednorazowej karty wirtualnej.

Mechanizm jest prosty. Dane karty generowane są w aplikacji mobilnej banku tylko do jednej płatności. Po zakończeniu transakcji automatycznie wygasają. Nie trzeba otwierać dodatkowych kont ani zasilać subkonta, karta powiązana  jest bezpośrednio z rachunkiem osobistym, a limit płatności użytkownik ustawia sam. Rozwiązanie sprawdza się zwłaszcza przy zakupach w nowych sklepach internetowych, płatnościach zagranicznych czy testowaniu usług subskrypcyjnych.

Co wyróżnia to rozwiązanie? Jak dotąd pełna blokada konta czy kart oznaczała również brak dostępu do informacji. Klient nie widział ani salda, ani kart, co w sytuacji stresowej często potęgowało niepewność.

To właśnie z takich, wzajemnie uzupełniających się rozwiązań bank buduje swoją strategię bezpieczeństwa – od edukacji i profilaktyki po narzędzia, które pomagają klientowi zareagować w krytycznym momencie.

Gdzie kończy się biznes, a zaczyna społeczna odpowiedzialność? Eksperci Banku Millennium przekonują, że w przypadku bezpieczeństwa klientów trudno postawić między nimi wyraźną granicę.

– Dla nas ten program i szeroka edukacja społeczeństwa to coś głęboko misyjnego – mówi Iwona Jarzębska. – Uważam, że działania edukacyjne sektora bankowego są w Polsce niedoceniane, choć stoją za nimi ogromne środki i tysiące godzin pracy.

Podobnie widzi to Jacek Cisło.

– Mówiąc nieskromnie, jako sektor jesteśmy dziś w Polsce jednym z największych centrów edukacji finansowej, ekonomicznej i cyberbezpieczeństwa. To prawdziwa działalność społeczna. Kierujemy ją nie tylko do naszych klientów, ale do wszystkich obywateli, niezależnie od miejsca zamieszkania.

Jakie to uczucie tworzyć rozwiązania, które na co dzień wpływają na życie milionów osób? Eksperci zaangażowani w projekt nie kryją dumy.

Nic dziwnego, że Bank Millennium ponownie znalazł się w gronie laureatów rankingu "Złoty Bankier", zdobywając tytuł Złotego Banku i potwierdzając wysoką pozycję w obszarze obsługi wielokanałowej.

Instytucja zajęła także pierwsze miejsce w kategorii Konto Osobiste i po raz szósty otrzymała złoto za jakość obsługi infolinii. Szczególne znaczenie ma wyróżnienie w kategorii "Bank z misją", przyznawany za działania społeczne, w tym edukacyjne i budowanie świadomości cyfrowej klientów.

– To nie jest tak, że dostajemy zadanie, realizujemy krótki projekt i wracamy do biznesu – podkreśla Jacek Cisło. – Projektowanie rozwiązań bezpieczeństwa to stały proces. Nasz szef często powtarza: "Pomyślcie, że klientami są również wasi rodzice". Dlatego projektujemy rozwiązania, które aktywnie wspierają każdego użytkownika w podejmowaniu bezpiecznych decyzji, minimalizując ryzyko ich ewentualnych błędnych decyzji.  

Pierwsze zakupy w zupełnie nieznanych dotąd serwisach i e-sklepach.

Płatności na dalekich platformach zagranicznych (np. z Chin czy USA), gdzie obawa przed zostawieniem danych jest największa.

Transakcje jednorazowe, gdy wiemy, że do danego sklepu już nie wrócimy.

Aktywowanie usług na okres próbny oraz subskrypcje – jednorazowa karta po zakupie wygasa, blokując nieuczciwym podmiotom możliwość cyklicznego pobierania pieniędzy bez wiedzy użytkownika.

Zakupy produktów cyfrowych, gier, aplikacji czy e-booków.