Kryzys zaufania klienta , dwa totalnie różne światy: NC+ i Muve.pl

Na temat NC+ i „kryzysu wizerunkowego” pt. AntyNC+ napisano już morze artykułów, ten nie będzie kolejnym który rozwodzi się co zrobić, jak zarządzany jest NC+ albo kto odszedł z pracy lub mu podziękowano. Ważniejsze jest to co się działo, czyli kwestia nadszarpnięcia zaufania klientów. Klientów coraz bardziej świadomych tego co kupują i dostają za określoną sumę pieniędzy.

Dobrymi chęciami może być wybrukowane piekło, prezes NC+ może chcieć jak najlepiej a agencja PR, social media dobrze pudrować rysy na wizerunku, lecz trudno jest sobie poradzić z grupą klientów dodatkowo rozjuszonych, zdeterminowanych i w miarę dobrze zorganizowanych. Czy taki kryzys kiedyś miałby szansę się rozwinąć? Nie, mógłby tlić się miesiącami. Teraz poprzez powielanie komunikatów przez klientów szybko trafił do mediów. Dodatkowo trafił na czas kryzysu gospodarczego i atmosfery niepewności. To wszystko dało zaczątek. A całym problemem była postawa komunikacyjna do klienta. Zwlekanie z odniesieniem się do problemu, zaproponowania rozmowy czy jakiejś formy dialogu, zignorowanie klienta (poczekajmy jakoś się ułoży, znudzi im się).

Nawet jeśli zaproponowano pewne rozwiązanie w postaci listu „zaproszenie do rozmów” (przyp. przywódcy buntu zorganizowanego na fan page Facebooka - AntyNC+), nie można było oczekiwać że negatywny sentyment klientów zmieni się szybko. W międzyczasie wychodziły na światło dzienne artykuły medialne o zwolnionych pracownikach, zmianach w zarządzie. Kolejne pole do spekulacji i brak pomysłu do rozwiązania problemu natychmiast, pierwszego dnia. Nawet jeśli miało być to „gaszenie pożaru komunikacyjnego benzyną”. Gwałtowny i mocny ruch, który byłby zauważony. Takiego gestu nie zrobiono, dopiero z czasem poprzez artykuł w Rzeczpospolitej zaczęto realizować „politykę miłości”.

Muve.pl stało się zakładnikiem swojej promocji i wzrostu popularności. Padły serwery, przez cały dzień walczono z ich dostępnością jednocześnie informując (na forach internetowych oraz stronach gdzie wypowiadali się zdenerwowani Klienci) że czynione są starania do przywrócenia sytuacji do stanu „używalności e-sklepu”. To się nie udało, firma stanęła przed dylematem. Czekać i narazić się na większą frustrację klientów czy też przyznać do tego że nie może poradzić… Firma wybrała zakończenie i zawieszenie promocji, o czym poinformowała dzień później. Oczywiście wielu klientów nie było zadowolone z faktu, jednak zakomunikowano że promocja odbędzie się w innym terminie.

Rzucono w ogień benzynę i ugaszono komunikacyjny pożar. Przyjęcie ryzyka opłacało się gdy zyskano szacunek i respekt klientów, którzy będą czekać na dalsze posunięcia Muve.pl . W przeciwieństwie do NC+ gdzie kryzys wizerunkowy i spór z klientami zaczyna się ciągnąć. Zwłaszcza że część klientów uznała nowe „ugodowe propozycje” pakietów NC+ jako pudrowanie a nie rozwiązanie problemu.

Jaki wniosek z tych dwóch diametralnie różnych przypadków? Że czasem warto jednak zaryzykować, nawet jeśli trzeba przyznać się do porażki. Ta chwilowa porażka może dla danej firmy zakończyć się w dłuższej perspektywie sukcesem komercyjnym. Kwestia zareagowania w odpowiednim czasie i odwagi. Czego życzyłbym firmom.