Afera Sądołowska podkopuje autorytet marki... i odkrywa oblicze blogosfery

Dobre relacjez konsumentami, tłumaczenie im wszystkich zawiłości związanych z produktami ireagowanie na ich problemy, jest najlepszym sposobem na realizację polityki przyjaznej firmy i może tylko przyspożyć jej zwolenników. Uciszanie niezadowolonych i pozywanie do sądu blogerów może tylko przyczynić się do utraty zauwania do marki. Są to tak proste i powszechnie znane zasady, że aż trudno uwierzyć, że w XXI wieku są jeszcze firmy, które ich sobie nie przyswoiły. Co gorsza, w większości są to firmy polskie.
Afera Sądołowska nie jest pierwszą taką w "naszym" internecie. Wcześniej były wielkie wpadki m.in. nowej platformy NC+, która nieczysto pogrywała z konsumentami i PKO BP, który równie ciężkie działa wytoczył wobec życzliwego internauty.

Prawdziwe marki o zasięgu globalnym mogą świecić przykładem jak należy postępować w takich sytuacjach i jakie efekty to przynosi. Dobre praktyki w reagowaniu na uwagi konsumentów i przekuwaniu pozornych wpadek w sukcesy albo chociaż szczere i rzetelne wyjaśnienie problemu idą w parze z największymi firmami o zasięgu międzynarodowym. Świetnym przykładem z naszego podwórka niech będzie tu zabawna riposta Durexa na test prezerwatyw Adbustera:

A na świecie jest takich przykładów całe mnóstwo:

Istota blogowania
Istotną kwestią jest tu fakt, dlaczego test jest "prawie konsumencki". Otóż na stronach kocham gotować przeczytamy, że współpraca z autorem w ramach akcji promocyjnych jest płatna. Nic w tym przecież złego, bo za każdą pracę należy się wynagrodzenie. Z tym, że jest jedno ale. W momencie kiedy zaczynasz brać za test pieniądze, powinieneś jeszcze bardziej zadbać o jego rzetelne i sumienne przeprowadzenie. A to oznacza zapoznanie się z tematem, w tym przypadku składnikami, bezpośrednią konkurencją, polityką cenową i pozycją rynkową ZANIM wyda się pochopny osąd. Tu pojawia się zasadnicza różnica między blogerem, a dziennikarzem. Ten pierwszy wyrosły z amatorskiego podwórka i domowych warunków potrafi wydawać osądy oparte o własne widzimisię. Na przykład bloger, który całe życie jeździł samochodem marki Audi, zacznie współpracę z Lexusem, zachwycając się jego jakością, pięknem i luksusem i publikując masę tekstów na ten temat. Natomiast dobry dziennikarz nigdy nie odważy się wydać takiej opinii, jeżeli wcześniej nie przetestuje produktów konkurencyjnych dla Lexusa, czyli Mercedesa, Infinity, Porsche, itp. I tak samo sprawa ma się z tatarem. O ile jeszcze w tym przypadku nie należy szczególnie narzekać, bo ten konkretny tatar został porównany z innym mięsem, to jednak nie była to analiza pełnego przekroju takich produktów dostępnych na rynku. I właśnie takimi niepełnymi opiniami blogerzy obcinają gałąź na której sami siedzą. Niektórzy nawet nazywają takie opinie "analizami", co osobiście uważam wręcz za herezję.

Bloger jest święty
Istotą społeczności internetowej jest przepływ informacji i szczerość. Wierzę, że bloger piszący z pasji, który bierze się za test produktu w całej swej niedoskonałości ma jednak krystalicznie czyste intencje. Owszem, czasem może napisać tekstu niezbyt przychylny. Czasem coś za bardzo skrytykuje i nie skontaktuje się z marką przed publikacją takiego teskstu (czy materiału wideo). Ale to absolutnie nie uprawnia nikogo do tak nieadekwatnej reakcji. Zatem oburzenie społeczności internetowej jest w tej sytuacji w pełni uzasadnione. W końcu dlaczego producent tatara nie wyraził chęci polubownego rozwiązania sporu przed podaniem autora do sądu? Bloger, stojący w takim konflikcie na z góry przegranej pozycji może zostać finansowo pogrążony na długie lata. I to tylko dlatego, że wielkiej korporacji nie chciało się z nim porozmawiać. Oczywiście firma nie musi wcale mieć działu komunikacji społecznościowej, tak jak nie musi reagować na głosy z internetu i z mediów. Ale to na pewno prostsze niż wytaczanie sprawy sądowej.

Kilka faktów z całej tej historii:
+ test mieści się w obrębie tematyki autora,
+ misją blogera jest ocenianie produktów ogólnodostępnych,
+ testowany tatar został porównany z innym produktem,
+ problem był wcześniej sygnalizowany marce,
+ wygląd i cechy fizyczne gotowego dania zgadzają się z opisem autora (nie ma tu elementów sztucznej nagonki)

- porównanie paczkowanego tatara tylko ze świeżym mięsem nie było w pełni rzetelne,
- według informacji podanej na opakowaniu, skład tatara nie jest taki straszny jak go bloger malował,
- bloger nie zasięgnął dostatecznej wiedzy odnośnie produktu,
- producent odpowiedział nieadekwatnie do skali problemu.

Alex Barszczewski słusznie zauważył, że opór części blogosfery, nawet po mobilizacji szerszej rzeszy sympatyzujących z nimi internautów, nie przyniesie spodziewanych efektów. Już teraz widać to m.in. po znikomej popularności tych kilku profili na facebooku. Sądzę, że jeżeli producent odczuje choćby procentowy spadek sprzedaży z powodu afery to będzie to wielki sukces. Ale mimo wielu pojawiających się w sieci wątpliwości, sam jestem gorącym zwolennikiem takich zorganizowanych przez społeczność internetową bojkotów. Może właśnie dlatego, żeby uzmysłowić wielkim graczom, że konsumenci to my, że jesteśmy w internecie. I że tak nieadekwatny atak na jednego z nas to zamach na wolne słowo.