Procedury w serwisie. Co powinieneś wiedzieć.

Robert Lorenc: Jak modelowo powinno wyglądać oddanie samochodu do serwisu?
Tomasz Dziadur: Przede wszystkim znaleźć najbliższy serwis, zadzwonić i umówić się na wizytę. Ważne jest również to, aby podczas rozmowy telefonicznej powiedzieć, co konkretnie chce się serwisowi zlecić. Załóżmy, że będzie to przegląd okresowy. Jeżeli to pierwsza wizyty, doradca serwisowy wypyta klienta o podstawowe rzeczy, takie jak marka i rocznik samochodu, rodzaj i moc silnika oraz numer rejestracyjny i numer VIN. Podanie takich informacji zdecydowanie usprawni całą usługę. Przykładowo, jeśli przeprowadzamy rutynową wymianę oleju i filtrów, to wcześniejsze posiadanie danych o samochodzie umożliwia zabezpieczenie potrzebnych części i płynów. Gdy klient przyjedzie do serwisu będą już one na niego czekać. Informacje podane przez klienta zostają zapisane w bazie, więc przed kolejną wizytą nie trzeba ich ponownie podawać.

Czy koszty ustalacie już podczas rozmowy telefonicznej?
Staramy się to robić na tyle, na ile to możliwe. Nasi doradcy mają na tyle duże doświadczenie, że mogą mniej więcej sprecyzować, ile dana usługa będzie kosztować. Nie da się jednak tego zrobić co do złotówki. Jest to możliwe dopiero po przybyciu pojazdu na miejsce i dopasowaniu części. Dla zobrazowania sytuacji podam przykład. Pewnego razu zadzwonił do nas klient i powiedział, że potrzebuje wymienić klocki i tarcze hamulcowe w Porsche Macan. Podał wszystkie niezbędne dane o samochodzie i okazało się, że klocków i tarcz na tył jest sześć rodzajów. Zamówiliśmy więc wszystkie i sprawdzaliśmy po kolei, które pasują. Jak łatwo się domyślić precyzyjne określenie kosztów na etapie zamówienia nie było możliwe.

Umówiliśmy się i w wyznaczonym terminie przyjeżdżamy do serwisu. Jak wygląda przyjęcie samochodu?
Klienta przyjmuje doradca serwisowy, który otwiera zlecenie naprawy, gdzie zawarte są dane pojazdu, zakres zleconych czynności oraz ewentualnie niepokojące objawy, które użytkownik zauważył i zgłosił. Następnie udajemy się z klientem do samochodu i zakładamy ochraniacze na fotel, miejsce na nogi, gałkę zmiany biegów oraz kierownicę, aby zabezpieczyć je przed zabrudzeniem. W dalszej kolejności dokładnie oglądamy nadwozie zwracając uwagę na jego wszelkie uszkodzenia, zarysowania, wgniecenia itd. Jeżeli takowe są, to zaznaczamy je w zleceniu. Później uruchamiamy silnik i patrzymy, czy wszystkie kontrolki gasną. Czasami otwieramy maskę i sprawdzamy stan podstawowych płynów eksploatacyjnych, takich jak olej silnikowy, płyn hamulcowy oraz płyn chłodniczy. Wszystkie powyższe czynności wykonujemy w obecności klienta.

Wtedy umawiamy się też na godzinę odbioru samochodu?
Tak. Klient ma do dyspozycji poczekalnię z telewizorem i ekspresem do kawy, samochód zastępczy lub rower. W tym czasie mechanik, na podstawie karty kontrolnej, wykonuje przegląd. Po sprawdzeniu wszystkich punktów udaje się on do doradcy serwisowego i przedstawia mu raport.

Załóżmy, że podczas przeglądu wyszła na jaw nieprzewidziana usterka, która nie została uwzględniona w zleceniu, a klienta nie ma w serwisie. Jak postępujecie w takiej sytuacji?
Określamy kosztorys naprawy, a następnie doradca serwisowy dzwoni do klienta i informuje go, że zlecenie należy rozszerzyć o rzeczy, które mechanik zauważył podczas szczegółowych oględzin pojazdu. Jeżeli są to usterki, które mają wpływ na bezpieczeństwo jazdy lub bagatelizowanie ich stanowi narażanie się na znacznie większe koszty w niedalekiej przyszłości, to staramy się przekonać klienta, żeby je usunąć natychmiast i nie odkładać tego na kolejną wizytę.

Czyli rozszerzając zlecenie dzwonicie do klienta zawsze, bez względu na kwotę, o jaką zwiększy się rachunek.
Tak, musimy go poinformować o zaistniałej sytuacji. To dla nas zupełnie naturalne. Ja też oddając coś do naprawy chciałbym wiedzieć, ile za nią zapłacę.

Jak wygląda procedura odbioru samochodu?
Auto opuszcza halę serwisową i trafia na parking odbioru pojazdów. Wszystkie zużyte materiały, które zostały wymienione są zgromadzone na pomocniczym wózku. Podczas omawiania kosztów poszczególnych części i robocizny doradca serwisowy pyta klienta, czy chciałby on zobaczyć lub zabrać wymienione elementy (jeśli nie, to trafiają one do utylizacji). Nic nie ukrywamy, wszystko jest do wglądu. Klient może się dowiedzieć, jak zweryfikowaliśmy stan danego podzespołu i dlaczego zakwalifikowaliśmy go do wymiany. Nie ma z tym najmniejszego problemu.

Czy podczas odbioru klient otrzymuje od was kopię karty kontrolnej?
Tak. Oprócz niej otrzymuje też kopię zlecenia usługi, na którym widnieje podpis mechanika odpowiedzialnego za naprawę.

Faktura lub paragon są potwierdzeniem wykonania usługi. Czy oprócz tego stanowią one również podstawą gwarancji?
Oczywiście. Zarówno na fakturze, jak i paragonie wyszczególnione są wszystkie wymienione części wraz z ich cenami oraz kosztami robocizny. Jedyna różnica polega na tym, że fakturę wystawiamy wtedy, gdy klientem jest firma, a paragon – gdy klientem jest osoba fizyczna. Obydwa dokumenty są dla nas podstawą gwarancji lub rękojmi.

Czy jeżeli ktoś chciałby skorzystać z jednego z powyższych uprawnień musi do was przyjechać z fakturą lub paragonem za daną usługę?
Jeżeli klient zgłasza się do serwisu, w którym wykonywano usługę, to nie ma takiej konieczności, ponieważ wszystko co potrzeba mamy w bazie. Warto jednak wiedzieć, że – w naszym przypadku - gwarancja obowiązuje w całej sieci Bosch Car Service, która liczy obecnie około 400 punktów w całej Polsce. Naprawę gwarancyjną można przeprowadzić w każdym z nich, bez względu na to, w którym wykonana została usługa. W takiej sytuacji warto mieć ze sobą fakturę lub paragon, ale nie jest to obowiązkowe, należy jednak pamiętać w którym serwisie wykonywaliśmy usługę. Wtedy serwis do którego zgłosiliśmy się na naprawę w ramach gwarancji, kontaktuje się z serwisem w którym wykonywana była usługa i sprawdza jej datę oraz zakres. Po uzyskaniu potwierdzenia wykona on naprawę gwarancyjną.