Liczą, śledzą i analizują. Sklepy mają na oku klientów i pracowników
Liczą, śledzą i analizują. Sklepy mają na oku klientów i pracowników Fot. Shutterstock

Lasery, czujniki i kamery termowizyjne. To nie wyposażenie armii godne XXI wieku, ale standard w polskich sklepach w centrach handlowych. Za ich pomocą właściciel wie, ile osób przekroczyło próg sklepu oraz jaki procent z nich zostawił tam swoje pieniądze. Może też wpływać przez to na pracowników, a nawet podejmować na tej podstawie decyzję o zmianie personelu.

REKLAMA
Dawniej był klucznik i odźwierny, który otwierał drzwi i witał gości. W głowie mógł po cichu liczyć wchodzących. Teraz u progu sklepów w dużych centrach handlowych nikt nie stoi, z rzadka ochroniarz. Tłumy, szczególnie w weekendy, są bowiem niepoliczalne dla ludzkiego oka.
To czego nie jest jednak w stanie wychwycić człowiek, nie umknie elektronice. Tutaj właściciele sklepów mają szeroki wybór mechanizmów do zliczania odwiedzających ich klientów. Od najprostszych, które liczą jedynie wejścia i wyjścia, po systemy połączone z kamerami, monitorujące wszystkich przebywających w sklepie. Takie dane dla handlowców to kopalnia wiedzy.
Każdy liczy
– Z naszych usług korzystają sklepy RTV-AGD, kosmetyczne, punkty komórkowe, odzieżowe, rzadziej spożywcze – wyjaśnia w rozmowie z naTemat Robert Kujawa, dyrektor handlowy firmy Optiguard, które produkuje systemy zliczania klientów. Podkreśla, że praktycznie wszystkie sklepy w centrach handlowych korzystają dziś z takich rozwiązań.
logo
fot. screen www.sterbox.eu
W handlu jest zasada, że liczone są paragony na każde sto odwiedzin. W branży spożywczej  wskaźnik ten sięga 80, a w odzieżowych, gdzie klienci przychodzą jedynie pooglądać i przymierzać ubrania, zwykle nie przekracza 20 – wynika z danych serwisu branżowego WiadomosciHandlowe.pl.
Dlatego każdy właściciel sklepu dąży do tego, aby pustych przebiegów było jak najmniej. – Można zrobić prosty rachunek wejść i wyjść klientów. Albo same wejścia i wynik dzielimy przez dwa – tłumaczy Kujawa. Dodaje, że są też czujniki liczące ruch w obu stronach.
Zasada jest prosta. Przy wejściu montuje się dwa czujniki, które połączone są niewidzialną wiązka lasera. Każde jej przerwanie to jeden klient. Gdy wchodzi para trzymająca się za ręce, system może ich policzyć jako jedną osobę, ale z tym radzą sobie kamery termowizyjne.
Producentów, którzy oferują takie systemy jest sporo na rynku, bo zainteresowanie jest ogromne. Handlowcy cenią sobie informacje, które podnoszą sprzedaż. – Firmy robią korelacje ilości klientów do liczby wydanych paragonów – tłumaczy działania systemów zliczających przedstawiciel Optiguard. Mówiąc wprost, porównują, ile klientów, którzy weszli do sklepu zrobiło zakupy.
To jedna strona medalu. Druga to kontrola pracowników.
Patrząc na dzienny wykres wejść i wyjść pracodawca widzi nie tylko w jakich godzinach jest największe natężenie ruchu, ale także na czyjej zmianie klienci najdłużej zostają w sklepie. Dlatego takie rozwiązania przekładają się na system premiowania obsługi, a także na decyzje o zwolnieniach.
Wielki brat patrzy
Z tego powodu pracownicy sklepów starają się obchodzić system. Kiedy widzą, że przychodzą znajomi to dyskretnie pokazują im, aby omijali bramkę albo schylali się przy wejściu. Systemy zliczające mierzą od wysokości 1,4-1,5 m, aby nie włączać w statystki dzieci. – Gdy wchodzę do sklepu, znajoma prosi mnie, abym przeciskała się przez szparę pomiędzy drzwiami i bramkami – mówi Monika z Trójmiasta. Dzięki temu jako niekupująca oglądająca nie pogarsza bilansu koleżance bilansu.
Każdy klient niezliczony to lepszy wynik sklepu i mniejsza szansa na reprymendę ze strony przełożonych. Zdarza się, że kierownicy sklepów instruują swoich podwładnych jak naginać system, żeby uzyskać lepsze statystyki, które następnie przedstawia się dyrektorom regionalnym. – Kierowniczka "nauczyła" nas pewnej rzeczy, żeby podnieść skuteczność sprzedaży. Chodzi mianowicie o wyłączanie licznika klientów – pisze na forum wizaz.pl, internautka Kaza86. – Tak się nieszczęśliwie złożyło, że koleżanka go wyłączyła, a chwilę później wpadł do sklepu menedżer regionalny i to odkrył. Nazwał ją złodziejką i powiedział, że okrada sklep. Kierowniczka udawała, że nic o tym liczniku nie wiedziała, choć to ona nas tego nauczyła. Następnego dnia zadzwoniła do kierowniczki makroregionu i powiedziała, że bardzo dobrze, że tę dziewczynę zwolnili i że ona nie miała pojęcia, że "jej dziewczyny" tak robią.
Internauta Malibo19

Mam pewien problem, otóż jestem właścicielem małego sklepu w centrum handlowym gdzie został zamontowany licznik klientów. Wcześniej był to licznik w futrynie, gdzie można było zasłonić jednej czujnik aby nie liczył wchodzących osób. Gdy wykryłem małe oszustwo ze strony pracowników, kupiłem inny podwieszany nad wejściem, którego według sprzedawcy nie można było oszukać. Ostatnio jednak znów dramatycznie spadła ilość klientów, a bardzo wzrosła przez to skuteczność i zastanawiam się czy jest jakiś sposób aby sobie z takim licznikiem poradzić Czytaj więcej

Przy zwykłych licznikach można jeszcze majstrować. Z kamerami termowizyjnymi podłączonymi do systemu monitoringu nie ma już tej możliwości. Dyrektor regionalny z Optiguard zachwala takie rozwiązanie.
– To usługi mierzące ruch w czasie akcji promocyjnych w sklepie. Kamery mogą również pomóc właścicielom w lepszym ułożeniu regałów czy samych produktów. W jaki sposób? Kamera zapisuje dane o tym, ile klienci spędzają czasu w danym miejscu w sklepie. I znów, to co jest pomocą dla pracodawcy, może być zmorą dla pracownika, który przychodzi do pracy. Bo jest w niej nie tylko oceniany, ale również jak zwierz na safari monitorowany kamerą termowizyjną.
Na samym końcu pojawia się pytanie o klientów. Ci na ogół są nieświadomi, że każdy ich ruch może być śledzony i analizowany.
Robert Kujawa wyjaśnia, że systemy monitoringu klientom mogą tylko pomóc. – Dzięki tym rozwiązaniom właściciel sklepu jest w stanie podjąć decyzję o właściwym doborze personelu do natężenia ruchu o danej porze dnia, co w sposób oczywisty zmniejszy kolejki.