Dramat pracowników call center. Zanim zaczną trajkotać do słuchawki muszą spytać o zgodę

Ponad połowa Polaków nie cierpi telefonicznych akwizytorów. Są nachalni – twierdzi 26 proc. ankietowanych, uciążliwi 16 proc; nie ufam informacjom przekazywanym w ten sposób – mówi 15 proc. ankietowanych w badaniach TNS Polska. Zarazem telemarketer jest naszym najczęstszym rozmówcą. Dzwoni i wciska: pożyczki, karty kredytowe, ubezpieczenia, internet, zaprasza na badania medyczne i zakup produktów leczniczych, zaprasza na promocje garnków. Po tygodniu okazuje się jednak, że przez telefon kupiliśmy najdroższy kredyt w banku, internet wystarczający na obejrzenie jednego filmu ma YouTube.

Po latach wysłuchiwania skarg urzędnicy ukręcili bat na tego typu działania. Ustawa o prawach konsumenta, obowiązująca od 25 grudnia, zabrania telefonowania w ciemno do Kowalskich i Nowaków. – Telefonowanie i przedstawienia ofert przypadkowym klientom jest zabronione. Przedsiębiorca powinien wówczas udowodnić, że konsument uprzednio wyraził zgodę, na taki sposób dotarcia do niego z ofertą – twierdzi Paweł Ratyński z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Firmy zaczęły drobiazgowo analizować ten przepis. – Telefony nadal będą dzwonić, ale w pierwszych słowach nagrywanej rozmowy będziemy pytać, czy konsument zgadza się na przedstawienie informacji handlowej. Stawką jest upadłość firm i zwolnienia w branży, która zatrudnia 100 tys. osób – mówi dyrektor jednego z call center.

– Trudna sprawa. Nie mam czym przytrzymać ludzi na słuchawce – mówi Adrian, autor schematów rozmów dla call center dużej firmy finansowej. – Poprzednio gdy rozmówca kazał spadać konsultantowi na drzewo, ten miał jeszcze dwie, trzy szanse żeby podtrzymać konwersację. "Proszę mnie wysłuchać, taka oferta się nie powtórzy" albo "czy mogę jeszcze coś zrobić aby zmienił pan/ zmieniła pani zdanie". Teraz po "nie" musimy się rozłączyć – mówi. Dodaje, że przerabia już schematy rozmów. W przeciwnym razie firma naraziłaby się na karę finansową.

Jak już chcą kupić, to znowu pojawiają się schody, bo przez nowe przepisy doszło trochę obowiązków i nie da się łatwowiernego klienta ogolić w 3 minuty. W trakcie rozmowy sprzedawca musi przedstawić 21 informacji o prawach konsumenta. Dokładnie poinformować o treści zawieranej umowy, potwierdzić jej zapisy i przesłać treść e-mailem albo przez zapis rozmowy. Konsument potwierdza, że zgadza się na warunki stosownym mailem.

Część ekspertów przewiduje, że w branży dojdzie do zwolnień, bo centra przestaną być tak efektywne jak kiedyś. Dotychczas armia telefonistów nawet w wieżowcu w centrum Warszawy kosztowała mniej niż np. rozwijanie sieci placówek bankowych. Według danych call center CBB na promocje kart kredytowych pozytywnie odpowiadało 20 proc. klientów – 14 proc. brało karty przez telefon, a 6 proc. deklarowało samodzielny kontakt z bankiem. W GetIn Banku najlepszy sprzedawca w miesiącu otrzymywał w nagrodę zatankowany BMW Z4 na cały weekend. A samochód-motywator zawsze parkował przy wejściu do call center.

– Teraz najbardziej cenne będą dane klientów, którzy niefrasobliwie gdzieś pozostawili swoją zgodę na informowanie o nowych usługach i produktach – mówi menedżer call center. A te zostawiamy na każdym kroku, m.in. wypełniając kartę lojalnościową bezrefleksyjnie godzimy się, by zasypywano nas ofertami. Podobnie jest w banku, na stacji benzynowej, nawet nie mamy świadomości, że zakreślając kwadracik w ankiecie, skazujemy się na niekończące się telefony.

Są już firmy wyspecjalizowane w tropieniu takich tropów i handlu bazami konsumentów. Na państwowym Centrum Ewidencji i Informacji Działalności Gospodarczej żeruje już kilku cwaniaków monitorujących każdy nowy wpis. Kiedy kandydat na przedsiębiorcę rejestruje działalność zazwyczaj podaje mail i telefon kontaktowy. W praktyce zanim rejestrację firmy potwierdzi ZUS do samozatrudnionego dojdą już trzy listy z ofertami. Wkrótce potem dzwoni telefon.