Powiedziałeś kilka słów za dużo konsultantowi telefonicznemu? Uważaj, bo może się okazać, że wcale nie jesteś bezkarny. Bardzo mało prawdopodobne, by ktoś poszedł z tym do sądu. Ten, kogo obraziłeś przez telefon może po prostu stanąć przed twoimi drzwiami... – Koledzy kilka razy wybierali się pod adres kogoś, kto im nawrzucał i ustawiali do pionu. Mówiąc wprost, jechali dać komuś w mordę – ostrzega były pracownik call center. A inni tłumaczą, dlaczego praca w takim miejscu tak łatwo wpędza w stres, agresję i nałogi.
Praca w call center jest stresująca szczególnie przez klientów, którzy łatwo sięgają po obelgi i groźby. Fot. Jakub Orzechowski / Agencja Gazeta
Kontakt z call center zwykle bywa traktowany jako dopust boży. Dzwonimy tam, gdy trzeba coś szybko załatwić, jesteśmy zdezorientowani i z każdą minutą rozmowy coraz bardziej wkurzeni. Bo trudno się opanować, gdy ktoś pyta o numer klienta, albo hasło nadane przed wieloma laty, a nasz cenny czas ucieka. Jak to zwykle bywa, jest jednak i druga strona medalu. Praca w większości call center to niezwykle obciążające wyzwanie, które potrafi wyprowadzić z równowagi najbardziej opanowane osoby.
Połowa rozmów to same obelgi
– A każdy reaguje na takie obciążenie inaczej – mówi nam Andrzej, który przez kilka lat pracował "na słuchawce" dla jednego polskich operatorów telefonii komórkowej. Cóż tak stresującego i męczącego jest w odbieraniu telefonów i standaryzowanych rozmowach? Przecież wielu z nas ma pracowników call center za mało rozgarnięte osoby, które wykonują bajecznie proste zadania.
– To właśnie ludzie, którzy tak myślą są powodem największego stresu. Odbierając co najmniej kilkadziesiąt telefonów dziennie przynajmniej w połowie słyszy się jakieś uszczypliwości pod swoim adresem. Tymczasem połowa z tego to ciężkie obelgi – dodaje mój rozmówca.
I podkreśla, że naprawdę trudno wszystko puszczać mimo uszu. Gdy wylewamy swoją frustrację spowodowaną koniecznością kontaktu z call center, powinniśmy mieć ewentualne pretensje do danej firmy. Jednak wielu rozmówców konsultantów telefonicznych szybko przechodzi do bezpodstawnego personalnego ataku. – Robią to, na co przy okienku nigdy by sobie nie pozwolili – stwierdza Andrzej.
"Bez wódki trudno wytrzymać..."
Były konsultant przyznaje, że dzień kiedy mógł zrezygnować z tej pracy był jednym z najlepszych w jego życiu. Cieszył się nie tylko dlatego, że więcej nie musiał już wchodzić w codzienne utarczki z niezadowolonymi klientami, którzy często rozpoczynali rozmowę od obelg i kończyli nawet bez przedstawienia się. – Ja już w pewnym momencie nie mogłem patrzeć na to, co dzieje się z ludźmi dokoła. Jeden kolega nie przychodził do pracy bez piersiówki. Dziewczyny brały nałogowo leki na uspokojenie, by nie zwariować – wspomina.
Damian, który pracował jako konsultant telefoniczny dla instytucji finansowej ostrzega jednak, że w tej wojnie ofiary mogą być także po drugiej stronie. – Czasem wystarczy uprzeć się, że czegoś nie da się zrobić. Pewien rozmówca zaczął od zwyzywania całej mojej rodziny i tak trwał w tych bluzgach aż zgodnie z zasadami spróbowałem opanować sytuację i się udało. Uspokoił się, ale ja byłem już nieźle wkurzony. Używałem takiego języka, że nie zrozumiał mnie ani on, ani nie zrozumiałby ktoś osłuchujący rozmowę w firmie. I tak ten pan stracił możliwość rozłożenia długu na raty – opowiada i podkreśla, że wyrzuty sumienia ma do dziś.
Obrażasz? Uważaj, byś nie doczekał się "rozmowy osobistej"
Tajemnicą poliszynela w branży call center są jednak dużo bardziej brutalne sposoby na zemstę. Niewielu krewkich rozmówców, którzy lubią nawrzucać konsultantom zdaje sobie sprawę z tego, że na ekranie monitora, przed którym siedzi osoba po drugiej stronie pojawiają się najważniejsze dane na ich temat.
Zwykle są potrzebne, by załatwić daną sprawę lub potwierdzić tożsamość rozmówcy i nie warto, by konsultant je zapamiętywał. Telefon kontaktowy, a szczególnie adres czasem niektórzy jednak zanotują... – Mieliśmy taką ekipę w pracy, która kilka razy potrudziła się na "rozmowę osobistą". Z tego co pamiętam, co najmniej trzy razy wybierali się pod adres kogoś, kto im nawrzucał i ustawiali do pionu. Mówiąc wprost, jechali dać komuś w mordę – mówi Andrzej.
– Miałam identyczną sytuację w pracy. Chłopak urwał się jeszcze z roboty. Powiedział, że się zwalnia i pojechał do faceta, który mieszkał gdzieś w jego pobliżu. Ten wcześniej w rozmowie poprosił o podanie danych konsultanta i powiedział, że rzekomo go skojarzył, więc zaczął grozić, że zabije mu dziewczynę. Jak kierownik odsłuchał rozmowę, to aż jego zmroziło i wypowiedzenia nawet nie chciał przyjąć. Choć tamten z jakimiś obdukcjami i prokuratorem wyszedł potem – dodaje Alicja, która wciąż pracuje dla jednej z telewizji cyfrowych.
I wspomina, jak koleżanka z pracy postanowiła zemścić się nieco bardziej subtelnie. Zamiast adresu zanotowała sobie telefon obrażającego ją klienta. Kupiła kilka kart SIM i przez prawie miesiąc kilka razy w ciągu dnia i nocy uprzykrzała mu życie. Tak długo, aż ten człowiek chyba po prostu zrezygnował z dawnego numeru.
Zarobić i zwolnić się przed oszaleniem
Dlaczego konsultanci potrafią nawet tak brutalnie się mścić? – Są doprowadzeni do ostateczności. W tej pracy trudno nie zwariować. Bo z jednej strony patrzy na ciebie wielki korporacyjny brat, który żąda, by do każdego stawać frontem. A z drugiej dzwonią do nas zwykle ludzie, którzy nie potrafią zrozumieć czego się od nich chce lub czego mogą oczekiwać. Tacy roszczeniowcy typowi, co się łatwo irytują, gdy tylko im powiesz, że nie da się zrobić czegoś tak jak chcą. A my jesteśmy tylko gadającymi głowami w słuchawkach, które muszą postępować zgodnie z określoną formułką – przekonuje Alicja.
Konsultantka podkreśla, że marzeniem jest też, by w obronie obrażanych co dnia pracowników stawała ich firma. Markom zależy bowiem na tym, by utrzymywać jak najlepszy wizerunek, a pozew przeciwko nerwowemu klientowi do tej strategii nie pasuje. – Wolą więc przymykać oko na to, że ktoś zemści się na własną rękę. A co z tymi, którzy po prostu pękają? Rotacja w tym biznesie jest ogromna i o taką pracę bardzo łatwo. Wiele osób powinno zastanowić się jednak, czy naprawdę się do tego nadaje – stwierdza.
