Reklama.
Reklama.
Reklama.
Wściekli klienci, 10 godzin na słuchawkach - czy call center może zostać polską specjalnością w Europie
Polscy konsultanci call center obsługują już firmy z Rosji, Niemiec i Wielkiej Brytanii. Specjaliści wróżą rozwój sektora, pracownicy narzekają na niskie pensje i ciężką pracę. Czy Polska ma szansę stać się europejskim centrum call center tak, jak Indie przejęły obsługę telefoniczną Stanów Zjednoczonych?
Reklama.
Call center w Indiach działają przez całą dobę i obsługują mnóstwo amerykańskich firm. Często nawet pracownicy nadają sobie angielsko brzmiące imiona, by ich klienci nie czuli, że rozmawiają z kimś z drugiego końca świata. W maju zeszłego roku Vodafone podjął decyzję o przeniesieniu części swoich centrów telefonicznych do Indii i Egiptu.
- Na przykład Citibank od wielu lat obsługuje klientów z całego świata. Z ich doświadczenia wynika, że o ile Amerykanie są liberalni i nie przeszkadza im obcy akcent, o tyle Brytyjczycy nie chcą rozmawiać przez telefon z Hindusami. A ponieważ Polacy świetnie mówią po angielsku, Citi przeniósł światową obsługę call center do nas - mówi naTemat Agnieszka Pogorzelska, która od podstaw tworzyła centrum telefoniczne w jednym z banków.
Jaka praca, taka płaca?
Praca w call center wbrew pozorom nie jest ani łatwa, ani przyjemna, ani dobrze płatna. - Była bardzo wyczerpująca - wspomina swoje doświadczenie Kasia. - Mordercza praca przez 10 godzin na dobę w słuchawkach, wściekli klienci (siedziałam głównie "na reklamacjach"), odbieranie po godzinach własnej komórki i automatyczna odpowiedź tekstem ze skryptu - dodaje Agata. Mówi też, że w trakcie dyżurów tylko trzy osoby z kilkudziesięcioosobowego zespołu mogły wyjść na zewnątrz - na papierosa albo do toalety.
Z tą opinią zgadza się też Agnieszka Pogorzelska. - Są w zasadzie same minusy, ponieważ liczy się wytyczony cel, liczba odebranych rozmów po określonym dzwonku. Jeżeli nie odbierzesz po trzech dzwonkach, możesz się spodziewać nieprzyjemności. Dodatkowo przerwy „kontraktujesz” sobie z góry. Jeżeli uda ci się wyjść na dwie przerwy po 10 minut w ciągu dnia, to jesteś szczęściarzem. Po jakimś czasie znienawidzisz telefon i rozmowy telefoniczne, w tej pracy szybko się wypalasz. Stąd duża rotacja - mówi.
rozmowa konsultanta netii z klientem
- Ludzie są niewdzięczni i niekulturalni. W sumie trudno się dziwić, kto lubi, jak się do niego dzwoni i zawraca mu głowę. Poza tym wiecznie trwa wyścig o to, kto wydzwoni więcej. Do tego trzeba mieć predyspozycje, żeby wyrobić swoje i dostać premię. Brak kultury i ciężka praca - mówi Kasia. Agata dodaje, że co jakiś czas supervisor zapraszał do siebie pracownika na rozmowę, puszczał losowe nagranie rozmowy i tłumaczył, co było nie tak. - Jak ktoś pyskował klientowi i akurat to nagrali, natychmiast zostawał zwolniony z pracy. Jednak najbardziej mnie denerwowało to, że na początku organizowano szkolenia dla pracowników, a potem już tylko wprowadzano zmiany, komunikacja kulała i siłą rzeczy byliśmy niedoinformowani. Bywały też trudne momenty - pamiętam, że zbliżał się jakiś bardzo ważny mecz, ja pracowałam wtedy dla Cyfry Plus i akurat oni wyłączali analogowy Canal Plus. Przed samym meczem! Telefony się rozdzwoniły, wyobrażasz sobie, co się tam działo? - Agata dodaje, że dla większości konsultantów była to przejściowa praca, ludzie szybko rezygnowali. - Chyba, że ktoś awansował na supervisora i miał tendencje do pastwienia się nad innymi. Wtedy szybko piął się w górę. Praca niesamowicie wyczerpująca i odmóżdżająca - wspomina.
Praca „na słuchawce” nie jest jednak jednym wielkim piekłem dla początkujących pracowników. Zarówno Agata, jak i Kasia wspominają, że call center miało jednak swoje plusy. - Stała robota, stałe godziny - wymieniają. Agnieszka Pogorzelska przyznaje, że ta praca na początku zdobywania doświadczeń zawodowych jest w miarę do zniesienia. - Pod warunkiem, że pracujesz przy infoliniach i rozmowach przychodzących. Jeśli zajmujesz się sprzedażą - jest dużo gorzej i nie polecam tego, ponieważ praca w sprzedaży najczęściej polega na wciskaniu produktów przy niedopowiadaniu różnych szczegółów. Plusem jest też to, że łatwo "pójść" wyżej, czyli na jakiegoś kierownika teamu, ponieważ rotacja jest bardzo duża - tłumaczy.
Polska europejskim centrum?
W tej chwili Polska jest konkurencją dla niemieckiego rynku call center, ale już powoli zaczyna wypierać nas tańsza siła robocza np. z Rumunii. - Mamy duże centra typu Call Center Poland, które już i tak obsługują klientów zza granicy (plus dla konsultanta - można mieć całkiem niezłą stawkę za godzinę). W Polsce konsultantów zatrudnia się umowy-zlecenia. Polacy obsługują klientów po niemiecku, rosyjsku czy nawet słowacku, bo angielski to już standard - mówi Pogorzelska. Dodaje jednak, że na stanie się europejskim centrum call center mieliśmy szansę kilka lat temu i jej nie wykorzystaliśmy, teraz jest już za późno. - Kilka lat temu wyszarpaliśmy rynek głównie z Niemiec - wiadomo, byliśmy tańsi - mimo, że w Polsce każdy konsultant miał biurko z komputerem, a w niemieckich nie wszyscy - i mamy lepszy akcent - dodaje.
Polskim problemem jest… brak chętnych. Nie mamy aż tylu ludzi, którzy by chcieli pracować na słuchawkach, a Hindusi mają olbrzymi potencjał. - Na jednego odchodzącego przypada tam kilkunastu nowych, chętnych pracowników - mówi Pogorzelska. W Polsce kilka lat temu zaczęto masowo otwierać własne centra telefoniczne, bo każda firma musiała mieć taką obsługę. Rynek się rozdrobnił, większym firmom trudno zdobyć klienta. - Kiedyś, żeby stworzyć centrum potrzebny był specjalny system, który kosztował ok. 100 000 zł. Teraz możesz sobie otworzyć call center w domu, mając do dyspozycji jakieś programy działające jako VOIP - dodaje.
W rywalizacji o międzynarodowych klientów wygrają tańsi od nas - w tym biznesie zawsze chodzi o to, żeby działać jak najtaniej. Nie znaczy to jednak, że firmy, które się tym zajmują nie mają przed sobą perspektyw. Eksperci zgodnie przyznają, że wygrywać będą ci, którzy wymyślą nowe sposoby komunikacji i zarabiania. - Uważam, że telefoniczne centra nie mają przyszłości, o ile nie pójdą w stronę internetu. Powinno się wykorzystywać to, że ludzie korzystają z komunikatorów. Kontakt z klientem przez Skype, albo Gadu Gadu to świetny sposób, aby móc odpowiadać mu w czasie rzeczywistym, a w tej chwili mało firm korzysta z takich rozwiązań. Pomyśl, ile razy kontaktowałeś się z Infolinią, a ile razy szukałeś informacji sam na stronie, albo wysyłałeś maila. Idealnie byłoby, gdyby działał komunikator, a dodatkowo ta informacja pojawiała się online - dodaje Pogorzelska.
Z kolei zdaniem Kasi, która pracowała w call center, ale nie na wysokim stanowisku rozwój tego sektora będzie trudny, o ile nie zmieni się mentalność i nastawienie ludzi. - Chyba, że powstałyby wyspecjalizowane firmy, które dzwoniłyby do konkretnych ludzi, oferując produkty, które mogą ich zainteresować. Na przykład wydawnictwo wynajmuje call center i konsultanci dzwonią do zarejestrowanych w tym wydawnictwie, czy klubie książki osób - mówi. Ten pomysł pokrywa się z trendem, który możemy zaobserwować na całym świecie - reklamy i oferty firm dostosowują się do klientów, informują konkretnych klientów o konkretnych produktach, tych, które ich interesują.
Reklama.