Myślisz, że zawodowe prowadzenia fanpage’a to bułka z masłem? Nawet nie wiesz, jak bardzo się mylisz

Myślisz, że zawodowe prowadzenia fanpage’a to bajka? Nawet nie wiesz jak bardzo się mylisz Fot. JaysonPhotography / Shutterstock.com

Część osób nadal jest przekonana, że skoro mają konto na Facebooku, to bez problemu mogą prowadzić firmowy fanpage. Przecież to tylko publikowanie kolejnych memów i czasem odpowiadanie na głupie komentarze… Rzeczywistość wygląda jednak nieco inaczej.

W Polsce fanpage’e coraz częściej prowadzone są w systemie zmianowym, nie są one jednak monitorowane przez 24 godziny na dobę, a do godziny 23, bo pomiędzy 18, a 23 ruch jest największy.

Posty, które widzisz na swoim wallu często zaplanowane są z tygodniowym, a nawet miesięcznym wyprzedzeniem, no chyba, że wydarzy się coś na co dana marka musi zareagować natychmiast. Każdy z nich to często wiele godzin pracy i rozmów z klientem.

Współpraca z klientem
– Dzieje się tak, ponieważ komunikacja na fanpage’u musi być tożsama z daną marką – mówi Agnieszka Stelmaszczyk, Prezes Spółki Fenomem. – Z drugiej strony nie może też wiać nudą i nie ma tu miejsca na powtarzalność. To praca wielu osób na raz – dodaje.

Daniel Biegaj, Business Development Director w Fenomem, zwraca uwagę, że przy tym wszystkim trzeba jeszcze myśleć o algorytmie Facebooka, którego zasięg organiczny obecnie spada praktycznie do zera – czyli fani danej strony nie zobaczą wrzucanego postu.

– Trzeba skupić się na jakości, a nie na ilości, dlatego najlepiej publikować 1-2 posty tygodniowo – mówi. – Niestety, czasami trudno jest wytłumaczyć ten mechanizm klientowi, który nie zawsze potrafi zrozumieć, że obecnie promocja posta jest niezbędna – dodaje.

Agnieszka Stelmaszczyk

Ostatnio mieliśmy spotkanie z marketerami poważnych marek i przez dwie godziny rozmawialiśmy o Snapchacie. To co im opowiadaliśmy wydawało nam się absolutnie podstawowe. Niestety wciąż część osób pracujących w marketingu nie bierze na poważnie trendów, które wprowadzane są przez młodzież.

Fanpage składa się z 4 obszarów: kreacji, promocji, angażowania i moderowania. Nigdy nie wiadomo, co wydarzy się podczas obsługi klienta, szczególnie w branży telekomunikacyjnej, czy bankowej. Klienci najpierw wolą wylać swoje żale na fanpage’ach niż zadzwonić do obsługi klienta.

Poza tym ta branża non stop się zmienia, rozwija i coś, co było modne dwa miesiące temu obecnie może nie mieć już racji bytu.

– Niestety często jest tak, że do jakichś działań długo przekonuje się danego klienta, a gdy ten się na to zgodzi, jest już za późno – mówi Agnieszka Stelmaszczyk.

Czy jest to opłacalne? W agencji Fenomem moderator może liczyć na 1800 zł netto, account manager 3500 - 5000 zł.

Najgorzej mają moderatorzy
Maria pracowała w jednej z agencji przez 3 miesiące, zajmowała się moderowaniem kilku fanpage’y. Swojej pracy nie wspomina zbyt dobrze, szczególnie przejmowała się tym dniem, gdy musiała odpowiadać na pytania klientów jednego z większych telecomów.

W pierwszym dniu pracy otrzymała dokument, tzw. “Q&A”, którymi zbywa się niezadowolonych klientów.

– To nie działa, ludzie wiedzieli, że to są formułki, aby zgłaszać się do działu technicznego, ale zdenerwowani klienci mieli problemy, by się do niego dodzwonić – mówi Maria. – Te najtrudniejsze przypadki przekierowywaliśmy do osobnego działu – dodaje.

Najbardziej stresowało ją to, że musiała określony limit czasu na odpowiedź na każdy komentarz, a po jego przekroczeniu otrzymywała reprymendę od przełożonych. Dziennie musiała obsługiwać 10 fanpage’y. Zawsze po 5 na raz. Po nocach śni jej się przycisk odśwież.

Fot. PromesaArtStudio / Shutterstock.com

Oprócz tego w tygodniu musiała również w sieci napisać np. 10 pozytywnych komentarzy o usługach danej firmy, a następnie później to wszystko udokumentować.

Również i w tym przypadku otrzymała zalecenia, by np. nie zaczynać zdań od dużej litery, robić literówki, czy błędy ortograficzne, tak by wyglądało jak najbardziej realistycznie.

Najzabawniej wspomina fanpage’e związane z branżą spożywczą, na ich skrzynki pisali blogerzy z prośbą o przesłanie próbek produktów.

– Wciskaliśmy im kit, że skontaktujemy ich z odpowiednimi osobami odnośnie współpracy – mówi. – Nigdy tego nie zrobiliśmy – dodaje.

Poprosiła mnie, by wyraźnie o tym napisać, że osoby, które obsługują fanpage’e nie mają żadnego wpływu na działanie danej usługi, a to do nich skierowane są najgorsze obelgi.

Który sos jest twoim ulubionym?
Kiedy szła do tej pracy, myślała, że będzie mogła brać udział w tworzeniu treści. Miała nadzieję, że będzie mogła się rozwinąć i zaprezentować swoje kreatywne myślenie.

Na niektórych stronach na siłę trzeba było podtrzymywać rozmowę i np. wypytywać użytkowników czy lubią makaron z sosem pomidorowym. Jeżeli ten odpowiedział, że tak to znowu należało podtrzymać z nim konwersację, choć ta była bezsensu.

Zwykle na te komentarze odpowiadają osoby, które mają po 18 lat i nie mają zielonego pojęcia o social mediach. Dostają do ręki Q&A i zaczynają odpisywać. Praca jest zmianowa, a kolejna osoba, która przejmuje pałeczkę po godzinie 17 często nie ma czasu na zagłębianie wcześniejszej konwersacji moderatora z danym użytkownikiem. Wychodzą z tego powodu niezłe kwiatki jak np. wysyłanie mu takiej samej formułki jaką otrzymał już wcześniej.

Co najbardziej podobało jej się w tej pracy? Chyba szkolenia firmie, do której fanpage'a została przydzielona. Wszyscy moderatorzy musieli poznać jej misję, wizję, ale także skosztować produktów w postaci np. alkoholu, by jeszcze lepiej zrozumieć z czym do czynienia wcześniej mieli komentujący użytkownicy.

Napisz do autorki: patrycja.marszalek@natemat.pl

Władcy sieci od teraz także na Facebooku! Polub nas!