Fot. Mieczysław Michalak / Agencja Gazeta

Pralka, którą po dziesięciu praniach możecie zwrócić do sklepu, o ile efekty tych prań będą niezadowalające. Szampon, który pięknie zamieni włosy na blond - jeśli kolor się nie spodoba producent zwraca pieniądze. Jogurt poprawiający komfort trawienia - pij dwa razy dziennie przez dwa tygodnie. Komfort się nie poprawi? Producent zwraca pieniądze za zakupy.

REKLAMA
Dlaczego firmy zarzucają na klientów takie przynęty? – Bo to działa, a z natury jesteśmy leniwi i naiwni. Chcemy ułatwiać sobie życie, wierzymy w bajki i piękne obietnice marketingowców. A kiedy podejmiemy już decyzję i kupimy, nikomu nie chce się już sprawdzać, czy aby na pewno to prawda i czy firma nie robi nas w konia – mówi naTemat dr Jolanta Tkaczyk z Katedry Marketingu Akademi Leona Koźmińskiego
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zabrał się za te wyjątkowo sprytne praktyki wabienia klientów. Pierwszą ofiarą jest jeden z banków – ma oddać klientom odsetki za 12 miesięcy od pożyczki, która jak się okazało, wcale nie była najtańsza na rynku. Rok temu bank zawojował rynek oferując pożyczkę z "gwarancją najniższej raty".
Tarcza z tektury
W kampanii marketingowej bank szafował wieloma obietnicami:

Oprocentowanie tylko 5% dla każdego

Gwarancja, że przez cały okres spłaty rata będzie niższa niż w innych bankach.

W wizualizacji pojawiała się tarcza chroniąca konsumentów przed przepłacaniem w innych bankach. Co się nie zgadzało? UOKiK przystawił lupę do promocji i…
5 proc. oprocentowania, które biło po oczach tak naprawdę zamieniało się 17,2% Rzeczywistej Rocznej Stopy Oprocentowania. Oferta nie była dla każdego. Aby skorzystać z promocyjnych warunków, klient banku musiał pokazać ofertę albo nawet podpisaną umowę z innego banku. I poprawnie wypełnić wniosek prosząc o zniżkę. To był jednak dopiero początek zabawy. Aby skorzystać z gwarancji najniższej raty przez cały okres pożyczki, to klient musiał nieustannie sprawdzać, czy na rynku nie wprowadzono tańszego kredytu konsumenckiego i uzyskiwać formularze informacyjne innych banków oraz przedstawiać je bankowi.
Jak twierdzi UOKiK, to na konsumenta przerzucono obowiązek prawidłowego wywiązania się z umowy przez bank. O tych uciążliwych warunkach skorzystania z promocji, które obciążają konsumenta przez cały okres trwania umowy bank nie informował w swoich reklamach.
Marek Niechciał, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Słysząc słowa „gwarancja najniższej raty” przeciętny konsument mógł być przekonany, że korzysta z najtańszego kredytu na rynku. Tymczasem, to na kliencie spoczywał obowiązek porównania ofert i znalezienia najtańszej. Tym samym mógł zostać wprowadzony w błąd. Gdyby wiedział, że nie jest to najtańsza oferta, a jedynie rata może być niższa niż rata innego kredytu, który konsument musiał sam znaleźć, mógłby z niej nie skorzystać.

Inaczej oferta zamieniała się przeciętny produkt, ani tańszy, ani specjalnie lepszy. Komu by się chciało walczyć na papierki z bankiem?
Satysfakcja gwarantowana?
– 99 procent klientów w ogóle nie sprawdza, czy to co widzą w reklamie ma przełożenie na rzeczywistość. A ten 1 procent, który sprawdzi, musi się potem nieźle napocić, aby wyrwać cokolwiek od banku, firmy ubezpieczeniowej czy producenta. Ci zazwyczaj stawiają bariery typu: udowodnij i przynieś podpisaną umowę kredytową z konkurencyjnym bankiem, dostarcz paragony z zakupów, napisz wypracowanie co ci się dokładnie nie podobało – mówi Paweł Majtkowski, niezależny ekspert od finansów osobistych.
Perypetie związane z uzyskaniem obiecanego zwrotu nadpłaty za ubezpieczenie samochodu opisał w internecie jeden z klientów innego banku. – Pracownicy odbijali piłeczkę. Na koniec chcieli, abym dostarczył kalkulację ubezpieczenia samochodu przygotowana przez agenta konkurencyjnej firmy ubezpieczeniowej na druku firmowym tego banku. To raczej trudne zadanie – opisuje drogę do zwrotu pieniędzy.
Zazwyczaj firmy, które buńczucznie obiecują "satysfakcja albo zwrot pieniędzy" same nie są potem przygotowane na zwroty. Z góry zakładają, że zwroty będą nieliczne, zapominają przeszkolić sprzedawców i tzw. koordynatorów zwrotów itp. Klientce nie udało się oddać "niesatysfakcjonującego" szamponu do Rossmanna , bo sprzedawcach chciał, aby butelka z kosmetykiem była opróżniona tylko do połowy. A tak w ogóle to na zwroty przygotował tylko 50 tys. zł. w gotówce. Po wyczerpaniu puli figa z makiem.
Regulamin ma zmęczyć
- Kupiłem ultrasoniczną szczoteczkę do zębów, a kiedy chciałem ją zwrócić dowiedziałem się, że produkt trzeba dostarczyć w nienaruszonym opakowaniu, z kompletem nawet zużytych wymiennych szczotek. Fuj. I jeszcze przygotować wypracowanie, co mi się nie podoba. Dokładniej to od tych wibracji drętwiał mi język, ale sprzedawca upierał się, że to za mało i aby wywalczyć zwrot, musiałem zmyślać opisy – opowiada Tomek, amator innowacji w czyszczeniu zębów i goleniu. Firmy twierdzą, że dzięki takim opisom od klientów przygotowują potem lepsze produkty.
Hasło "satysfakcja gwarantowana albo zwrot pieniędzy" okazuje się kolejnym chwytem marketingowym zwiększającym sprzedaż. – Zazwyczaj klientom wystarczy sama deklaracja, że mogą oddać produkt. Uznają, że zrobili doskonały zakup, i nawet jeśli produkt im się nie podoba, znajdą lepszy, to nie chce im się walczyć o zwrot – dodaje dr Jolanta Tkaczyk.
Żadna z firm nie podaje jednak, ilu klientów chciało uzyskać zwrot. Eksperci szacują, że tylko jeden procent kupujących zastanawia się nad skorzystaniem z "gwarancji satysfakcji". Połowa z nich odpada brnąc przez regulaminy i zniechęcające warunki. Dziennikarka "Nowej Trybuny Opolskiej" opisywała jak chciała uzyskać zwrot za brak efektu odporności na choroby po wypiciu jednego litra jogurtu znanej marki. Uzyskała odpowiedź, ze jogurt "nie jest lekarstwem ani szczepionką. Obecnie nie jest prowadzona akcja zwrotu kosztów". Efekt sprzedażowy wypada więc zawsze świetnie.

Napisz do autora: tomasz.molga@natemat.pl