Przymierzasz się do zmiany samochodu. Od niedawna jesteś w całkiem niezłej kondycji finansowej, więc odpuszczasz przeglądanie setek stron na popularnych serwisach aukcyjnych, a zamiast wycieczki do komisu - planujesz wizytę w salonie dealera. Owszem masz ulubioną markę, ale powiedzmy że twoje sympatie są dość elastyczne, a troskliwa obsługa działu sprzedaży może je uelastycznić jeszcze bardziej. Nie jesteś wymagający - liczą się proste gesty, prawda? Na przykład szybka odpowiedź na zapytania wysłane przez Messengera. I tu pojawia się problem, bo marek, które udzielą ci szybkiej i merytorycznej odpowiedzi za pośrednictwem Facebooka jest niewiele.
REKLAMA
O sprawdzenie, jak najpopularniejsze marki moto radzą sobie z obsługą klienta za pośrednictwem aplikacji Facebook Messenger pokusiła się agencja Whitebits. Facebook ma w Polsce 15 mln zarejestrowanych użytkowników, a profil na tej platformie społecznościowej posiada każda z 10 najczęściej wybieranych marek motoryzacyjnych w Polsce. I to właśnie do czołówki rankingu PZPM i KPMG w roku 2016 postanowili skierować zapytanie analitycy Whitebits.
“Dzień dobry, zaczynam się rozglądać za nowym samochodem. Czy możecie mi pomóc w wyborze modelu?” - takie zapytanie zostało wysłane za pośrednictwem Messengera do każdej z czołowych marek. Celem raportu "Facebook Messenger: Obsługa klienta w branży moto" było sprawdzenie czasu i sposobu reakcji administratorów kanałów społecznościowych. Okazuje się, że z odpowiednią dozą troskliwości pozyskanym w ten sposób leadem sprzedażowym zainteresowało się niewielu.
Na zapytanie odpowiedziało 9 na 10 marek. 2 z nich skierowały tajemniczego klienta do konfiguratora na stronie www, 5 poleciło kontakt z dealerem. Realną potrzebę klienta zaadresowała tylko jedna marka - jej przedstawiciel zaangażował się w konwersację zadając dodatkowe pytania i na ich podstawie zaproponował konkretne modele. O ułatwienie kontaktu z dealerem pokusiła się również tylko jedna marka, która po dopytaniu o miejsce zamieszkania, podała bezpośredni kontakt do najbliższego salonu.
Nie wszystkie marki wiedzą, że doba w mediach społecznościowych to jak dekada w prawdziwym życiu. I choć rekordzista odpowiedział na zapytanie w dwie minuty, a żeby zmieścić się na podium trzeba było zareagować w czasie do 5 minut, to trzem markom sformułowanie odpowiedzi zajęło do 60 minut, dwum kolejnym - do trzech godzin. Jeden producent z nawiązaniem kontaktu zwlekał natomiast dobę.
Jak zauważają trafnie autorzy raportu, sam fakt, że przedstawiciel marki wiadomość od klienta otworzył, a następnie popisał się znajomością skrótów klawiszowych Ctrl+C i Ctrl+P polecając “skontaktować się z najbliższym dealerem” nie wystarczy, aby zaimponować potencjalnym klientom. Z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że jeśli konsument wybiera ten konkretny kanał komunikacji, to w miarę sprawnie poradziłby sobie z odnalezieniem w sieci adresu najbliższego salonu, i to bez podpowiedzi.
Teoretycznie, kiepską komunikację za pośrednictwem Messengera marki mogą usprawiedliwiać faktem, że jeśli klient chce samochód kupić, to i tak koniec końców, musi pofatygować się do salonu. Jak jednak zauważa CEO WhiteBits, Paweł Stempniak, badania pokazują, że przed zakupem samochodów internet jest ważniejszym źródłem informacji niż dealer. W niektórych krajach nawet połowa osób odwiedza tylko jednego dealera przed decyzją o zakupie. Wyboru dokonują w internecie. - To pokazuje, jak na przestrzeni ostatnich lat zmienił się proces zakupowy. W salonach pojawiają się rzadziej, bo oczywiście mają już informacje z internetu. Idąc do salonu są już całkiem nieźle rozeznani - tłumaczy Stempniak i dodaje, że tę wiedzę, paradoksalnie, czerpią w znacznej mierze ze stron i kanałów social media… marek moto:
Paweł Stempniak CEO Whitebits
Branża motoryzacyjna wydaje bardzo dużo pieniędzy w kanałach online. Nikogo nie trzeba tu do obecności w internecie przekonywać. Marki moto wydają też bardzo dużo pieniędzy na Facebooku - bardzo intensywnie budują zasięg, docierają do szerokiego grona odbiorców.
Jak jednak pokazują wyniki badania, promowanie postów na FB i opłacanie banerów w najpoczytniejszych serwisach to jedno. Kontakt z klientem, którego tego rodzaju zachęty rzeczywiście zmobilizują do kontaktu z marką - to już wyższa szkoła jazdy, do której producenci aut dopiero się zapisują.
- Nasi koledzy ze szwedzkiej centrali już kilka lat temu przekonywali nas, że Facebook będzie sprzedawał samochody. Przyznam, że przyjęliśmy tą opinię z zainteresowaniem, ale i z pewnego rodzaju rezerwą. Facebook postrzegany był przez branżę raczej jako opcja, z której korzystają fani, właściciele starszych samochodów. Nie widzieliśmy tam potencjału na sprzedaż. Okazało się jednak, że to właśnie ten kanał zrobił w ostatnich latach oszałamiająca karierę, również dlatego, że bardzo wiele mówi nam o potencjalnym kliencie: wiemy, czy mamy do czynienia z 18-latkiem, czy z 40-letnim lekarzem, który zastanawia się nad wersją silnikową V40-stki - tłumaczy Stanisław Dojs, PR Manager Volvo Car Poland.
Paweł Stempniak zauważa jednak, że do tego, aby przekuwanie kontaktów pozyskanych via Messenger w leady sprzedażowe zafunkcjonowało, potrzebna jest mała rewolucja w nastawieniu: - Pracujemy z branżą motoryzacyjną od paru lat i wiemy, że zmiana nastawienia sprzedawców na bardziej proaktywne jest dla marek dużym wyzwaniem - mówi. Branża, jak się okazuje, jest tych ograniczeń świadoma.
- Prezes Volvo Car Corporation, Håkan Samuelsson, powiedział, że jego zdaniem szeroko pojęta branża samochodowa to jeden z najbardziej skostniałych sektorów biznesu, jakie istnieją. W dużej mierze posługuje się tradycyjnymi kanałami sprzedaży. Wielu sprzedawców wciąż tylko czeka na klienta, który sam z siebie przekroczy próg salonu - najlepiej ubrany w niezły garnitur, żeby od razu było widać, na jakie auto go stać. Prezes wyraźnie dał znać, że to podejście musi się zmienić - przekonuje Dojs. Pytanie, czy zmieni się wystarczająco szybko - oczywiście według standardów rzeczywistości wirtualnej, a nie realnej.
Nie przegap żadnej ważnej wiadomości i obserwuj nas w Google News!