Panienka z okienka oraz Smerf Ważniak, czyli pacjenci kontra rejestratorki medyczne

Rejestracja do lekarza to miejsce, gdzie dochodzi do wielu konfliktowych sytuacji. Nawet jeśli jest prowadzona bardzo profesjonalnie. Zdjęcie jest tylko ilustracją do tekstu.
Rejestracja do lekarza to miejsce, gdzie dochodzi do wielu konfliktowych sytuacji. Nawet jeśli jest prowadzona bardzo profesjonalnie. Zdjęcie jest tylko ilustracją do tekstu. Fot. Filip Radwański / Agencja Gazeta
Pewnie każdy z nas może opowiedzieć "mrożącą krew w żyłach" historię o rejestrowaniu się do lekarza. A rejestratorki medyczne pewnie nie chcą ani opowiadać, ani pamiętać, ile razy wylano na nie wiadro frustracji, obelg i ile razy musiały wzbić się na wyżyny opanowania, żeby nie wybuchnąć w rozmowie z pacjentem. Ten "konflikt" pacjent - rejestratorka trwa od dawien dawna. Czy to w ogóle może się kiedyś zmienić?


– Gdy otwieraliśmy nowy punkt przyjęć, mieliśmy taką ideę, że będziemy maksymalnie otwarci, że każdy pacjent będzie traktowany indywidualnie. Żadnych szyb, słynnych "okienek” itd. Wytrzymaliśmy dwa tygodnie. Pewien starszy pan, niezadowolony z terminu badania, po prostu napluł rejestratorce w twarz. Wróciły szyby, ograniczenia. Nie było wyjścia – tłumaczy Agnieszka, menedżerka sieci przychodni na Śląsku.

Niczym w PRL-u
"Siedzi taka w okienku, warczy że nie ma czasu (…) Rejestratorki są aroganckie, nigdy nic nie wiedzą, pacjentów traktują jak uprzykrzone muchy! (…) Burdel w papierach i zero zrozumienia. Porażka. (...)Przychodnia to jeden wielki cyrk, pani w rejestracji siedzi i dyskusje prywatne prowadzi przez telefon, podczas gdy przy okienku stoi kilka osób!" – podobnych opisów na forach internetowych dla pacjentów można znaleźć tysiące. Gdzie leży prawda? Zapewne... pośrodku.

Rejestratorki medyczne to wyjątkowo sfeminizowane środowisko zawodowe. Katarzyna Łempicka, kierowniczka rejestracji w jednym z centrów medycznych w Gdańsku, założyła specjalnego bloga dla... rejestratorek z pasją -RejestratorkaMedyczna.pl.

Sama przedstawia się jako miłośniczka tego zawodu. Skończyła studia, ma doświadczenie i chętnie dzieli się nim z internautami, podnosi też kompetencje zawodowe pracowników ochrony zdrowia m.in. w zakresie pracy z "trudnym” pacjentem. Walczy ze stereotypem, że bycie rejestratorką to... żadna filozofia.


Ważniak czy Maruda?
Na blogu znaleźć można m.in. humorystyczną klasyfikację pacjentów wg cech charakterystycznych dla smerfów.

Tak oto Smerf Ważniak zwykle diagnozuje się sam i sam też się leczy, lekarz potrzebny mu zwykle do wypisania recepty na lek, który sam sobie zaordynował. Smerf Maruda z kolei ma zazwyczaj milion powodów do narzekania i negatywnym nastawieniem "zaraża” szybciej niż katarem.
Jednak Kasia Łempicka stara się przede wszystkim uświadamiać, że fachowa rejestracja medyczna to filar każdej placówki medycznej. Doradza, co robić, gdy lekarz się spóźnia, a tłum chorych gęstnieje w oczach. Doskonale identyfikuje też wszystkie grzechy główne w rejestracji: nieodbieranie telefonów, brak empatii, zła organizacja pracy. To wszystko, jej zdaniem, prędzej czy później, odbije się na pacjentach.

Rejestracja pod czujnym okiem menadżera
Analizując oceny placówek medycznych w sieci oraz uwagi pacjentów warto zaznaczyć, że bardzo wiele z nich nie dotyczy lekarzy, ale właśnie systemu pracy rejestracji medycznej.

To ważna wskazówka dla wszystkich menadżerów w ochronie zdrowia: oszczędzanie na rejestracji i fatalne relacje z pacjentami to pierwszy krok do katastrofy zwłaszcza w dobie internetu i powszechnego dostępu do informacji.
Znajdź nas na Znajdź nas na instagramie

Oceń ten artykuł:

Trwa ładowanie komentarzy...