Klienci coraz częściej walczą o swoje na Facebooku. I coraz częściej udaje im się osiągnąć sukces.
Klienci coraz częściej walczą o swoje na Facebooku. I coraz częściej udaje im się osiągnąć sukces. Annette Shaff / Shutterstock.com

Gdy jako klient czujesz się poszkodowany, a wielokrotne telefony na infolinię nie przynoszą żadnego skutku, czasem ostatnią deską ratunku staje się... Facebook. Kolejny sfrustrowany klient dopiął swego, publicznie krytykując dużą firmę na jej fanpage'u.

REKLAMA
“Drogi mBanku, wygląda na to, że nie zależy Ci na dobrych klientach. Wolisz bezprawnie zagarnąć (czyli kraść) nie swoje pieniądze, niż budować długotrwałe relacje oparte na zaufaniu” – napisał na facebookowym profilu firmy jeden z jej klientów. W dalszej części tekstu dokładnie przedstawia problem, o który chodzi i opisuje brak woli jego rozwiązania ze strony pracowników mBanku.
Bartek

Zostałem poinformowany przez urząd skarbowy o niedopłacie podatku VAT. Urząd w takich sytuacjach ma w zwyczaju wystawić wniosek o zajęcie środków z konta. Zanim jednak to się stało uregulowałem moje zobowiązanie w urzędzie i u poborcy. CZYTAJ WIĘCEJ


Mimo że klient przedstawił w banku dokumenty potwierdzające, że uregulował należności wobec Urzędu Skarbowego, wkrótce firma zajęła część jego środków oraz potrąciła prowizję wysokości 30 zł.
Bartek

Wiesz, drogi mBanku, tu nie chodzi o 3 dyszki, tu chodzi o zaufanie. Chcę być świadomy, że grasz w mojej drużynie, a nie czkasz na moment, w którym będziesz mógł mi podprowadzić byle grosik, albo stówkę. CZYTAJ WIĘCEJ


Okazuje się jednak, że mimo licznych telefonów na infolinię banku reklamacja nie została uwzględniona. Dopiero opublikowana na Facebooku groźba rezygnacji z usług firmy zaowocowała zmianą stanowiska. Bank przeprosił i poinformował, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Nie bez znaczenia dla szybkiej reakcji był fakt, że post zlajkowało ponad 4500 osób, a kilkaset skomentowało.
Czy można już mówić o nowym sposobie walki o prawa konsumentów? Z podobną sytuacją mieliśmy do czynienia w październiku, gdy bloger Jakub Górnicki wydał na Facebooku wojnę sieci Play i ostatecznie dopiął swego. Nasz bloger i ekspert ds. social media, Jacek Gadzinowski mówił wtedy:
Jacek Gadzinowski

Social media mogą być sprzymierzeńcem konsumentów, swoistą dźwignią, która pomaga “zbudować” zainteresowanie jednostkową sprawą i skutecznie dochodzić swoich praw. W dzisiejszych czasach żadna firma, nawet największa, nie ma już immunitetu. CZYTAJ WIĘCEJ


– Powiem szczerze, że sam przeżyłem podobną historię z marką Play. Na jednym z rachunków niesłusznie naliczono mi 1200 zł opłaty za przekroczenie limitu danych w moim pakiecie internetowym. Pomimo licznych kontaktów z konsultantami nie udało się sprawy załatwić. Ciągle słyszałem, że nic nie da się zrobić – dodaje Tomasz Kudła, bloger naTemat i social media manager. Kudła wspomina, że nastawienie przedstawicieli Playa zmieniło się dopiero, gdy sprawę opisał na facebookowym profilu marki i wysłał email do jej rzecznika. Ostatecznie opłata została anulowana.
Zobacz też:"Dziś żadna marka nie ma immunitetu", czyli jak walczyć z firmami o swoje w XXI wieku
Kudła podkreśla jednocześnie, że wciąż daleko do chwili, gdy Facebook stanie się powszechną i dostępną dla każdego użytkownika bronią przeciwko korporacjom: – Umówmy się, wciąż są równi i równiejsi. Jeśli “awanturę” na Facebooku wszczyna ktoś znany, kogo subskrybuje wiele osób, czyja opinia ma po prostu większą siłę rażenia, firmy reagują szybciej, niż w przypadku zwykłych śmiertelników. Niemniej jednak coraz więcej świadomych marek stara się szybko odpowiadać na wszystkie facebookowe skargi.
Jak firmy powinny reagować na publiczne zarzuty stawiane im przez klientów na Facebooku? – Po pierwsze, szybka reakcja. Po drugie, przyznanie się do błędu, umiejętność uderzenia się w piersi. Błędem jest, gdy przedstawiciele firmy brną w zaparte twierdząc, że “to my mamy rację” – pointuje Kudła.