Reklama.
Reklama.
Reklama.
"Dziś żadna marka nie ma immunitetu", czyli jak walczyć z firmami o swoje w XXI wieku
27 października 2012, 17:55·3 minuty czytania
Publikacja artykułu: 27 października 2012, 17:55Od kilku dni Jakub Górnicki był bez telefonu, bo operator nie był w stanie uruchomić przeniesionego z innej firmy numeru. Nikt nie umiał mu udzielić informacji o tym, kiedy będzie to możliwe. Sprawę udało się rozwiązać dopiero, kiedy zrobił awanturę na Facebooku.
Reklama.
Jakub Górnicki postanowił przenieść swój numer telefoniczny z Orange do Play. Pomimo zapewnień o tym, że telefon w nowej sieci będzie działał od ręki, od 4 dni nie mógł doczekać się na uruchomienie numeru. Dopiero dyskusja, jaką wywołał na oficjalnym fanpage’u firmy Play sprawiła, że dopiął swego. – Pięć minut temu włączyli mi numer – mówi Górnicki w rozmowie z naTemat. Stało się to dopiero dzięki interwencji rzecznika prasowego, który zareagował na gorącą dyskusję, jaka rozpętała się na Facebooku. – Cieszę się, że mam już telefon, ale problemem jest to, że trzeba się uciekać do takich metod – ocenia Górnicki. A co takiego musiał zrobić internauta?
"Facebook nie podlega formalnym regułom gramatycznym"
W sobotę rano, po 4 dniach oczekiwania, założył na fanpage’u operatora wątek, w któym dokładnie opisał swój problem i zażądał konkretnych odpowiedzi i informacji na temat tego, kiedy jego numer zadziała. Zapewne nie spodziewał się, jaką odpowiedź usłyszy. Sposób, w jaki zaczął się z nim komunikować oficjalny profil Play4U, wzbudził w licznych fanach marki sporo zdziwienia i wesołości.
W sobotę rano, po 4 dniach oczekiwania, założył na fanpage’u operatora wątek, w któym dokładnie opisał swój problem i zażądał konkretnych odpowiedzi i informacji na temat tego, kiedy jego numer zadziała. Zapewne nie spodziewał się, jaką odpowiedź usłyszy. Sposób, w jaki zaczął się z nim komunikować oficjalny profil Play4U, wzbudził w licznych fanach marki sporo zdziwienia i wesołości.
Użytkownicy zaczęli otwarcie naśmiewać się z tych wypowiedzi. Play4U do złośliwych komentarzy odniósł się w sposób, który niektórzy okrzyknęli “cytatem dnia” na Facebooku:
Sam zainteresowany tak mówił o całej sytuacji: – Zdziwił mnie infantylny sposób, w jaki ktoś po stronie Play kontaktował się ze mną. A kiedy w pewnym momencie padła formułka o “formalnych regułach gramatycznych” sprawa bardzo szybko rozlała się po internecie – mówi Górnicki.
"Błędy warsztatowe"
O to, czy Play słusznie wszedł na swoim profilu w długą i wzbudzającą śmiech dyskusję o problemie jednego z użytkowników, zapytałem specjalistę od mediów społecznościowych, Jacka Gadzinowskiego. – To było zupełnie niepotrzebne. Za dużo dywagacji i wymiany argumentów, a za mało konkretów i propozycji rozwiązania całej sprawy – mówi ekspert. – Popełniono szereg błędów warsztatowych – dodaje. Gadzinowski twierdzi, że większość marek masowych ma w dzisiejszych czasach podobne problemy, ponieważ brakuje skutecznych procedur – dotyczy to tak social mediów, jak i kontaktu z klientem poprzez infolinię.
O to, czy Play słusznie wszedł na swoim profilu w długą i wzbudzającą śmiech dyskusję o problemie jednego z użytkowników, zapytałem specjalistę od mediów społecznościowych, Jacka Gadzinowskiego. – To było zupełnie niepotrzebne. Za dużo dywagacji i wymiany argumentów, a za mało konkretów i propozycji rozwiązania całej sprawy – mówi ekspert. – Popełniono szereg błędów warsztatowych – dodaje. Gadzinowski twierdzi, że większość marek masowych ma w dzisiejszych czasach podobne problemy, ponieważ brakuje skutecznych procedur – dotyczy to tak social mediów, jak i kontaktu z klientem poprzez infolinię.
– Ostatecznie okazało się, że Play miało awarię i to z tego powodu wynikło opóźnienie. Szkoda tylko, że nikt nie był w stanie się do tego przyznać. Przez te kilka dni zwodzono mnie i stale zapewniano, że już za chwilę włączą mój numer. A na początku winę zrzucano na poprzedniego operatora, czyli Orange – opowiada Górnicki. Dodaje, że sprawę udało się rozwiązać, kiedy o jego problemie zrobiło się głośno w internecie. Zawdzięcza to nie tylko dyskusji na fanpage’u Play, ale i zdjęciu, które zamieścił na swoim profilu. Trzyma na nim napis “Nie przenoś numeru do Play, czekamy już 4 dni”.
– Wtedy sprawą zainteresował się rzecznik prasowy firmy i dzięki jego pomocy udało się uruchomić mój numer – mówi Jakub Górnicki. Reakcję rzecznika pozytywnie ocenia też Jacek Gadzinowski. – To dobrze, że szybko ocenił skalę potencjalnego kryzysu wizerunkowego i szybko zareagował. Nie wiem, czy inne firmy byłyby zdolne do takiej odpowiedzi – ocenia ekspert.
Czy ta sprawa to dowód na to, że media społecznościowe są skuteczną bronią konsumentów w konfliktach z nawet największymi korporacjami? – Social media mogą być sprzymierzeńcem konsumentów, swoistą dźwignią, która pomaga “zbudować” zainteresowanie jednostkową sprawą i skutecznie dochodzić swoich praw. W dzisiejszych czasach żadna firma, nawet największa, nie ma już immunitetu – podsumowuje Jacek Gadzinowski.
O ile pracownikom firmy Play zabrakło nieco refleksu, to jak udowodnili, mają poczucie humoru. Rzecznik firmy opublikował na swoim profilu na Facebooku zdjęcie, które zatytułował: "W nawiązaniu do dzisiejszych wydarzeń - happy end."
Reklama.