Empatia i komunikatywność lekarza są ważne, ale to za efekty leczenia wystawiamy najlepsze opinie

– Wiadomo, lekarz jest tylko człowiekiem, ma swoje mocne i słabsze strony. Natomiast w różnych sytuacjach możemy potrzebować różnych lekarzy. Czasami potrzebujemy przysłowiowego doktora Housa, który może nie będzie bardzo miły, ale za to bardzo merytoryczny i precyzyjny w swojej diagnozie, a czasem potrzebujemy raczej kogoś, kto może nie ma wielkiego doświadczenia, ale za to świetnie tłumaczy, czym jest dana choroba i jak wygląda nasz stan zdrowia – mówi Michał Pękała.

Na wielu poważnych konferencjach i spotkania branża medyczna od lat dyskutuje o mierzeniu jakości w ochronie zdrowia. I co z tego wynika? Nic. Tymczasem my pacjenci chcemy się leczyć u najlepszych dla nas lekarzy i w najlepszych ośrodkach medycznych. Tylko skąd mamy wiedzieć, które będą dla nas najlepsze. Prawda jest taka, że dziś możemy jedynie polegać na opinii rodziny, znajomych i opiniach wystawianych w internecie. 

Niektórzy w serwisie ZnanyLekarz wystawiają tylko pozytywne albo tylko negatywne opinie. Zdaniem naszego rozmówcy, oczywiście negatywne lub pozytywne emocje sprawiają, że jesteśmy bardziej skłonni to wyrażania naszych opinii, jednak najcenniejsze opinie, to te "ze środka", czyli typu "było dobrze, ale…"

– One są subtelniejsze, zwracają uwagę na wiele detali, które mogłyby zostać przeoczone. Przykładowo zupełnie negatywna opinia nie będzie tak bardzo przydatna dla lekarza jak ta, w której nie będzie totalnej krytyki, a będą za to wymienione konkretne punkty wizyty, które mogłyby być lepiej zrealizowane. Po takiej opinii lekarz chętniej będzie zmieniał, to co jest niewłaściwe – podkreśla nasz rozmówca.

Niektórzy pacjenci nie piszą opinii, ponieważ boją się, że ktoś np. dowie się, na co chorują lub do jakiego lekarza chodzą. Chcą być anonimowi. Jednak w ZnanyLekarz nie ma jakichś szczególnych specjalizacji lekarskich, których przedstawiciele mają z tego powodu mniej opinii. Jak tłumaczy Michał Pękała, ilość opinii jest adekwatna do popularności danych specjalizacji lekarskich. Najwięcej mają lekarze, do których chodzimy najczęściej. Jednak jego zdaniem, zapewnienie anonimowości jest bardzo ważne.

– Dajemy pacjentom możliwość zarówno komentowania pod nazwiskiem, jak i anonimowo. Jeśli dodamy opinię anonimowo, to zarówno inni pacjenci jak i lekarz nie będą wiedzieli, kto jest autorem opinii. Teoretycznie lekarz może się domyślać. Jednak jest to trudne, kiedy przyjmuje codziennie wielu pacjentów. Możliwość bycia anonimowym jest ważna, jednak nie bycie anonimowym też ma swoje dobre strony. 

Sam miałem taką historię, jak szukałem fizjoterapeuty. Zobaczyłem opinie wybranego specjalisty. Jedna z nich, pozytywna, była wystawiona przez osobę, którą znam osobiście. To było dla mnie ważne, że tego specjalistę polecił ktoś, kogo znam – opowiada Michał Pękała.

Niektóre osoby nie wystawiają negatywnych opinii, ponieważ boją się, że z tego powodu będą miały nieprzyjemności od lekarza. Zdaniem naszego rozmówcy, niepotrzebnie. Na każdą opinię czy to negatywną, czy pozytywną lekarz może odpowiedzieć. Te odpowiedzi są bardzo ważne. Szczególnie na opinie negatywne. Pokazują, z jakim człowiekiem mamy do czynienia.

– Na taką opinię może odpowiedzieć z klasą, np. przepraszam, rzeczywiście za mało czasu poświęciłam np. na wyjaśnianie dawkowania leków. Czasem te negatywne opinie są mocno emocjonalne. Lekarz, odpowiadając pokazuje, jaki naprawdę ma kontakt z pacjentem. 40 proc. lekarzy mówi nam, że chciałoby mieć więcej opinii. Raczej nie chodzi tu o próżność. Oni zwyczajnie chcą mieć informację zwrotną. Z drugiej strony 70 proc. pacjentów uważa te opinie za przydatne i dzięki nim wybierają lekarza. Wystawianie opinii, szczególnie tych rzetelnych, wyważonych, jest niezwykle cenne dla innych – podkreśla specjalista.

I dodaje: – Nasz zespół, korzystając z zaawansowanych narzędzi, dokłada wszelkich starań, żeby te opinie były wiarygodne. Wystawiona opinia przechodzi najpierw przez zestaw automatycznych filtrów, które wychwytują np. agresywne sformułowania, wulgarne wyrazy, a także subtelne zależności np. nie zostanie zatwierdzona opinia wystawiona lekarzowi przez lekarza z tej samej placówki.

Potem opinia trafi do zespołu moderacyjnego, który ją czyta i decyduje czy może być opublikowana. Znakomita większość tych opinii jest konstruktywna. Publikujemy 93-95 proc. opinii, które do nas trafiają. Nie sprawdza się w tym przypadku też stereotyp narzekającego Polaka, bo ponad 90 proc. opinii, to te pozytywne. Pacjenci są bardziej skłonni do dzielenia się tym, co było dobre, niż do narzekania.

Ponieważ tych opinii bywa bardzo wiele, to ZnanyLekarz zaczyna tworzyć z nich takie "pigułki", podsumowania, żeby pacjent nie musiał się przebijać przez nie wszystkie, podobnie serwis chce kondensować je lekarzom, żeby np. wiedzieli, że od 2 miesięcy pacjenci często piszą, że doktor się spóźnia albo, że wizyta trwa zbyt krótko.

Kiedy wybieramy lekarza, warto w przemyślany sposób korzystać z opinii. Zdaniem Michała Pękały, nie należy się skupiać tylko na zestawieniach procentowych. Lekarze nie są maszynami, robotami, nie można ich pracy podsumować oceną procentową. Warto sprawdzić, w czym ten lekarz rzeczywiście się specjalizuje, co chwalą u niego pacjenci, a z drugiej strony jeśli zależy nam, by lekarz był bardzo empatyczny, trzeba zwrócić uwagę, co pacjenci piszą o jego tzw. umiejętnościach miękkich. Musimy się zastanowić jaki zestaw cech takiego lekarza jest dla nas istotny.

– Szukałem kardiologa dla swojego dziecka. Wtedy dla mnie nie było ważne czy lekarz jest miły, potrzebowałem skutecznego fachowca, ale wiadomo, że jeśli np. szukamy psychiatry, czy psychoterapeuty, to ta miękka strona będzie bardzo ważna – tłumaczy nasz rozmówca.

Czy jednak ci mili i empatyczni nie zyskują więcej dobrych ocen niż np. bardziej zamknięci w sobie i mniej komunikatywni wirtuozi w swojej specjalizacji? Okazuje się, że ocena to nie tylko podsumowanie empatii i komunikatywność, choć są one bardzo ważne.

– To nie jest tak, że tylko lekarze, którzy są mili i najlepiej komunikują się z pacjentami, mają najlepsze komentarze i oceny. Mają je również wysokiej klasy specjaliści, niezależnie od ich umiejętności komunikacji. W komentarzach u takich lekarzy pacjenci raczej skupiają się na umiejętnościach diagnostycznych i efektach leczenia – wyjaśnia Michał Pękała.

Podkreśla, że zawsze warto wystawić opinię po wizycie u lekarza. Choć trzeba pamiętać, że towarzyszą jej emocje. Chodzi przecież o nasze zdrowie, a czasami i życie. Tymczasem np. nasz lekarz może mieć gorszy dzień. Ta wizyta nie koniecznie spełni więc pokładane w niej nadzieje. Jednak w takiej sytuacji, zanim napiszemy o niej opinię, warto ochłonąć, zaczekać 1-2 dni i dopiero wtedy ją wystawić.