Co zrobić, by korzystanie z ulubionych stron nie dobijało? UX, czyli user experience bez tajemnic

User eXperience (ang. doświadczenie użytkownika) to tak naprawdę dążenie do czynienia ludzi szczęśliwszymi :) W dużym uproszczeniu nasza praca to projektowanie takich serwisów i usług internetowych, które będą przyjemne w korzystaniu, intuicyjne, wywołujące jak najlepsze doświadczenia u osób, które ich używają. Jeśli więc trafiłeś kiedyś np. na stronę banku, na której nie mogłeś znaleźć adresu najbliższej placówki, próbowałeś kupić online bilet na koncert, ale nie dałeś rady przejść procesu płatności czy też chciałeś sprawdzić rozkład jazdy z wybranego przystanku, ale nie wiedziałeś, jak skorzystać z wyszukiwarki - oznacza to, że ktoś schrzanił swoją robotę.

Można myśleć o projektantach UX jako architektach, pracujących przy budowie domu. Z tym, że o ile dobry architekt musi mieć wiedzę na temat fizyki i technologii budowlanych, o tyle w przypadku projektowania UX serwisów internetowych chodzi głównie o znajomość mechanizmów rządzących ludzką percepcją. Ile czasu zajmuje ludziom podjęcie decyzji o pozostaniu lub opuszczeniu strony internetowej, na którą trafiają po raz pierwszy? Dlaczego zdjęcia, na których widać twarze, szybciej od innych przyciągają naszą uwagę? Z jakiego powodu linki na większości stron internetowych są niebieskie? W jaki sposób wykorzystać psychologiczne zjawisko społecznego dowodu słuszności, aby przekonać użytkownika do zarejestrowania się w nowym, nieznanym mu jeszcze serwisie społecznościowym? To przykłady pytań, na które najlepszą odpowiedź znają osoby, zajmujące się projektowaniem doświadczeń użytkownika.

Wbrew pozorom w ogóle nie chodzi tu o ładne kolorki, zgrabne fonty czy piękną grafikę. Jest wręcz tak, że graficznie wymuskane serwisy, poprzez wrażenie nadmiernej elitarności, odstraszają użytkowników od korzystania z nich (ciekawie pisał na ten temat jeden z pionierów polskiego UX Andrzej Sienkiewicz w notce „Brzydka sieć, czyli grafika w Internecie”).

Dobra strona to po prostu taka, która pozwala użytkownikowi bezproblemowo realizować zadania, do których została stworzona. Być może brzmi to jak zupełny banał, ale w praktyce zadziwiająco często zdarza się, że twórcy w nadzwyczajny sposób utrudniają swoim użytkownikom poruszanie się po własnym serwisie, czyniąc problematycznym lub niemożliwym zrealizowanie podstawowego celu. Jeśli więc mówimy np. o stronie do zamawiania online biletów na koncerty, to dobrą będzie ta, która przy minimalnym wysiłku, w najkrótszym czasie i przy zachowaniu niezbędnych opcji, pozwala użytkownikowi po prostu taki bilet kupić. Tylko tyle i aż tyle. Projektanci mówią, że serwis jest wówczas użyteczny, funkcjonalny, ergonomiczny.

Projektanci UX to de facto najlepsi przyjaciele użytkownika w internetowej dżungli. To oni mają w sercu jego potrzeby i przyzwyczajenia. Oni liczą się z jego czasem. To także jedna z niewielu profesji, która faktycznie rozmawia z użytkownikami swoich usług czy produktów, prowadząc z nimi liczne badania i wywiady. Projektanci nieustannie próbują lepiej zrozumieć zachowania ludzi w kontakcie z technologią (human-computer interaction), by nabytą w ten sposób wiedzę wykorzystać do tworzenia jeszcze bardziej intuicyjnych produktów. Jedną z podstawowych lektur każdego projektanta UX jest wydana już dawno temu książka Steva Kruga „Nie każ mi myśleć!”. My, projektanci, tym właśnie się zajmujemy. Nieustannie zastanawiamy się, co zrobić, aby użytkownik musiał jak najrzadziej myśleć o tym, w jaki sposób skorzystać z naszych produktów (tak określamy serwisy i strony internetowe, które tworzymy), do czego one służą i czy są mu potrzebne. Naszym zadaniem jest sprawiać, by się po prostu nimi cieszył.

1. Cierpliwość! Projektowanie to często naprawdę ciężka praca, wymagająca wiele kreatywności i precyzji. To długie, żmudne dopracowywanie koncepcji i detalu. Wiele nieudanych prototypów i wyrzuconych kartek z kiepskimi pomysłami. To konieczność sprawnego poruszania się w świecie wielu dziedzin, które czasem nie mają ze sobą wiele wspólnego - technologii, grafiki, typografii, psychologii czy marketingu.

2. Odwaga. Dobrzy projektanci to tacy, którzy dokonują innowacji w świecie UX. Aby to jednak robić, trzeba najpierw poświęcić dużo czasu na poznanie zasad, a potem podejmować mniej lub bardziej udane próby ich złamania. Branie odpowiedzialności za takie eksperymenty to trudna sztuka, wymagająca wiele pewności siebie i odporności na stres. Serwisy, które projektujemy, mają właścicieli, którzy zarabiają dzięki nim pieniądze. Nasza pomyłka, skutkująca tym, że użytkownicy przestaną korzystać z produktu czy usługi, albo będą to robić rzadziej, może skutkować poważnymi konsekwencjami finansowymi.

3. Dalekowzroczność. Ludzie nie lubią zazwyczaj dużych zmian w życiu. Nie inaczej jest z korzystaniem ze stron internetowych. Gdy coś się na nich radykalnie zmienia, frustrują się, a nawet przestają z nich korzystać. Jednocześnie kiepsko zaprojektowane strony rzadko kiedy znoszą próbę czasu i w pewnym momencie rozwoju firmy dochodzi do momentu, w którym istniejąca witryna przestaje spełniać oczekiwania. Robi się wtedy redesign, który najczęściej powoduje sprzeciw użytkowników, kosztuje worki pieniędzy, a koniec końców nie przynosi specjalnej wartości. Z tego powodu najlepsi projektanci to ci, którzy potrafią tak zaprojektować serwis, aby bez całkowitej przebudowy, był w stanie nadążyć za rozwojem biznesu. Tacy, którzy potrafią rozpoznać i dalekosiężnie spojrzeć na konsekwencje podejmowanych przez siebie decyzji projektowych. Dalekowzroczność to także umiejętność takiego przewidywania przyszłości technologii i UX, aby budując nowy serwis internetowy nie był on przestarzały już w momencie uruchomienia (które najczęściej następuje po wielu miesiącach od zaprojektowania).

Zazwyczaj z doświadczenia. Branża UX, choć stosunkowo młoda, zdążyła już wytworzyć dużo wiedzy na temat zachowań użytkowników i sposobów projektowania, który te zachowania uwzględnia. To oczywiście niezwykle pomaga – znajomość podstawowych zasad to absolutna konieczność dla każdego projektanta. Żadna książkowa wiedza nie zastąpi jednak empirycznego sprawdzenia konkretnych rozwiązań. Mając za sobą kilkadziesiąt mniejszych i większych prac, projektant UX intuicyjnie wie już, jakie rozwiązanie zastosować w konkretnym przypadku, aby poprawić komfort użytkownika lub osiągnąć biznesowy cel. Oczywiście uczymy się także na błędach i sukcesach innych projektantów.

W branży UX istotną rolę odgrywają stereotypy. Aby użytkownicy nie musieli zastanawiać się, w jaki sposób korzystać z serwisu, projektanci stosują i powtarzają na wielu serwisach te same elementy i techniki. Użytkownicy są do nich po prostu przyzwyczajeni. Podkreślony, niebieski napis zazwyczaj uznają za link do innej strony. Wyszukiwarki szukają w centralnym lub prawym górnym obszarze serwisu. Podobnie przycisku, służącego do zalogowania lub wylogowania. Aby wrócić do strony głównej, często klikają w logotyp. To sensowne przykłady wykorzystania stereotypów użycia stron internetowych. Oczywiście często zdarza się, że projektanci nieświadomie lub bezrefleksyjnie powielają nieużyteczne lub wręcz złe stereotypy. Osobiście, jestem wielkim fanem krytycznego podejścia do takich utartych schematów. Warto je kwestionować, choć oczywiście z rozsądkiem.

Pierwsze wzmianki o user experience można znaleźć w prasie naukowej już z lat 70., ale najszybszy rozwój branży UX zaczął się pod koniec lat 90. W tym samym czasie rodził się powoli komercyjny internet. Facebooka nikt wtedy jeszcze nawet nie planował, nie było Youtube’a, a o wyszukiwarce Google wiedzieli nieliczni. Od tamtego czasu internet zmienił się diametralnie, co wymusiło szybką ewolucję i dojrzewanie branży UX.

Od tamtej pory wiemy dużo więcej o psychologicznych aspektach korzystania z komputerów i internetu. Dzięki narzędziom zwanym „eye-trackerami” wiemy dobrze, w jaki sposób porusza się ludzkie oko, patrząc na stronę internetową. Stanowiska projektantów UX są już codziennością w firmach, których działalność skupia się na tworzeniu produktów cyfrowych.

Ewoluował także obszar naszego zainteresowania. Jeszcze do niedawna większość uwagi projektantów UX skupiała się na funkcjonowaniu standardowych stron internetowych, które oglądamy za pośrednictwem komputerów. Od kilku lat w branży popularność zdobywa z kolei podejście „mobile first” (zaproponował je pod koniec 2009 roku Luke Wroblewski). W świecie, w którym więcej czasu spędzamy ze swoim smartfonem niż z żoną i dziećmi, to właśnie kontekst mobilny (i nowe problemy, które on stwarza) wydaje się najważniejszy dla projektantów UX. Powoli popularyzuje się korzystanie z internetu za pomocą telewizorów. Za rogiem czeka nas być może kolejna rewolucja, związana z takimi projektami, jak podłączony do internetu zegarek (domniemany projekt Apple) czy rozszerzona rzeczywistość w okularach (projekt Google Glass). To, jak będą wyglądały interfejsy tych urządzeń, czy będzie się z nich łatwo korzystać, zależy przede wszystkim właśnie od projektantów UX.

Ewolucja user experience polega także na coraz szerszym zakresie odpowiedzialności projektantów. Coraz częściej i na szczęście ludzie zajmujący te stanowiska są angażowani w proces pracy nad projektem już na etapie koncepcji biznesowej i towarzyszą mu w roli nadzorcy aż do wdrożenia. Od pewnego czasu w ramach user experience rozwija się także dziedzina service design. Projektanci zaczynają zajmować się już nie tylko samymi interfejsami użytkownika, ale wręcz projektują całe usługi. Przywoływałem wcześniej w roli przykładu serwis, służący do kupowania online biletów na koncerty. Poza serwisem internetowym firma tego typu ma zazwyczaj wiele innych tzw. touchpointów, czyli punktów styku firmy ze swoimi konsumentami. Chodzi np. o proces składania reklamacji, sposób dostawy biletów, biuro obsługi telefonicznej, oddziały stacjonarne firmy, itp. Do tej pory te obszary powstawały zupełnie niezależnie. Dziś patrzy się na nie coraz częściej jak na procesy, które powinny być spójne i budować jednolite doświadczenia u użytkownika (na ten temat warto poczytac notkę kolejnego pioniera polskiego UX, Macieja Lipca pt. „Service design – projektowanie usług”).