Reklama.
Kilka lat temu pracowałem w jednym z salonów dużej firmy odzieżowej. Sprzedawałem ubrania i dbałem o porządek w swojej "strefie". Pamiętam jak dziś, gdy do kasy podeszła pewna kobieta i zapytała mnie, czy mamy bolerka. Myślę, że moja mina powiedziała jej wówczas wszystko na temat moich kompetencji do pracy w sklepie z odzieżą. Życzliwa klientka wytłumaczyła mi czym jest produkt, który sprzedaję i szybko okazało się, że – ku mojemu zaskoczeniu – bolerek mamy całe mnóstwo...
Całkiem niedawno sam znalazłem się w podobnej sytuacji. Podczas robienia zakupów w osiedlowym sklepiku na własnej skórze odczułem, co oznacza trafić na niewłaściwego sprzedawcę. Pomimo że nikt nie stał za mną w kolejce, pani poprosiła mnie abym zaczekał, po czym zaczęła liczyć pieniądze w kasie... Zupełnie tak, jakby nie mogła zaczekać 15 sekund i przyjąć ode mnie 3 złotych za napój. Cierpliwie zaczekałem do końca liczenia dziennego utargu i więcej się w tym sklepie nie pokazałem.
Kim jest statystyczny polski sprzedawca? Sprawdziła to firma Data Solutions, na którą powołuje się "Gazeta Wyborcza", dla której badania wykonał TNS Polska. 89 proc. sprzedawców to kobiety, zazwyczaj zamężne i posiadające średnie wykształcenie. Blisko co trzeci sprzedawca ma wykształcenie zasadnicze. Polski sprzedawca nie jest stary, najczęściej nie przekracza czterdziestu lat. Jakie znaczenie mają dla mnie te dane jako klienta? Tak naprawdę kompletnie żadne.
Niezależnie od płci, wieku, wykształcenia czy czegokolwiek innego, oczekuję od sprzedawcy jednego. Aby w sposób kompetentny pomógł mi sprawnie zrobić zakupy, rzeczowo doradził jeśli tego potrzebuję, a przy tym nie wpakował na minę. Fajnie by było także, gdyby nie potraktował mnie przy tym jak powietrze lub kogoś, kto przeszkadza mu w wykonywaniu jego obowiązków. Okazuje się, że to zbyt wiele. Niedawno przekonał się o tym także Tomasz Machała.
Jego samochód jest wyposażony w radio. Niestety jakość głośników jest ponoć wybitnie niska. Jako że Tomasz nie zna się kompletnie na takim sprzęcie, wysłał maila z prośbą o poradę do dwóch dobrze wyglądających (zgooglowanych) firm Car Audio z Warszawy. Wydawało mu się, że profesjonalizm wymaga, aby odpowiedzieć klientowi w ciągu 24 godziny. Przeliczył się.
Pierwszą odpowiedź dostałem po tygodniu. Brzmiała: Możemy się tym zająć. Czy ma Pan w bagażniku wzmacniacz. Nie mam pojęcia, czy mam wzmacniacz, niby dlaczego miałbym mieć? Po dwóch tygodniach dostałem odpowiedź od drugiej firmy. Mimo że w swoim mailu pytałem o jakiś tani, podstawowy zestaw, dostałem propozycję wypasionego car audio za duże pieniądze. Uprzejmie napisałem, że szukam czegoś prostszego. Łaskawie przedstawiono mi propozycję trzy razy tańszą.
Sprzedawcy proponują swoją pomoc, ale nie wtedy, kiedy trzeba i nie taką, jakiej oczekujemy. Z analizy firmy Daymaker wynika, że zaledwie co drugi sprzedawca proponuje wypróbowanie lub przetestowanie produktu, a zaledwie co trzeci pomaga przy podjęciu decyzji o zakupie. Trudno aby pomagał, skoro wielu z nich (tak jak ja przed laty), nie tylko nie posiada kompetencji zawodowych, ale nawet nie przeszło żadnego przeszkolenia do wykonywania swojej pracy.
Marek Maruszak, prezes drogerii Rossmann stwierdził ostatnio, że sam nie oczekuje żadnej obsługi w sieciówce. Jak mówi w wywiadzie dla wyborcza.biz, najważniejsze dla niego jest to, by obsługa nadążała z obsługą dużej liczby klientów. Co innego, jeśli jesteśmy w sklepie z tak zwanej wyższej półki.
W sklepie z wyższej półki liczy się przede wszystkim doradztwo i kultura. Sprzedawca musi umieć wyważyć swoje podejście, aby klient miał pewną swobodę. Nie można go zagłaskać na śmierć, a jednocześnie trzeba z nim umiejętnie porozmawiać. W kraju jednak obsługa w drogich sklepach często zachowuje się jak ta z tanich sieci. I to jest irytujące. CZYTAJ WIĘCEJ
Obsługa w polskich butikach i restauracjach sprawia wrażenie, jakby przysłała ją konkurencja. Po co? Aby zniechęcić klienta do firmy. Ile razy można powtarzać, że nie mamy ochoty na "odrobinę świeżo zmielonego pieprzu". A gdy będąc w butiku czy nawet w sieciówce poprosisz o inny rozmiar, bardzo często możesz spodziewać się tekstu: "Mamy tylko to, co widać na sklepie". I choć na zapleczu są małe magazyny, to nie wystarcza dobrych chęci, aby pracownik sklepu sprawdził to, o co klient prosi.
Mało tego. Każdy z nas spotyka w swoim życiu sprzedawcę, który nawet nie jest w stanie wykrzesać z siebie zwykłego dzień dobry. Pracuje niczym na taśmie produkcyjnej, a klient jest dla niego jedynie "następnym". Zdarza się jednak, że pracownicy i ochroniarze mają obowiązek mówienia dzień dobry każdemu klientowi – podobno ogranicza to kradzieże. Czy to jedyny sensowny powód, abyśmy zostali dostrzeżeni?
Być może sprzedawcy trudno jest dostrzec potrzeby klienta, gdy jego wynagrodzenie wynosi przeciętnie 1600 złotych brutto. Czy taka płaca powinna się zmienić? Powinna. Czy standard obsługi jest odczuwalnie lepszy niż jeszcze kilka lat temu? Jest. Czy jest jeszcze wiele do zrobienia w kwestii standardów obsługi? Jest. I to bardzo wiele.