Jak wygląda praca operatora 112? "Rotacja jest duża, niektórzy rezygnują po kilku godzinach"

W jakich zdarzeniach medycznych powinniśmy jednak dzwonić pod 112, nie 999? Kiedy mamy na przykład wypadek samochodowy i potrzebne nam są wszystkie służby?

Jan Kot: W mojej ocenie dzwonienie bezpośrednio na 999 ma największy sens w przypadku zdarzeń czysto medycznych, wymagających przyjazdu tylko karetki, jak np. duszności, problemy kardiologiczne, dolegliwości bólowe, zasłabnięcia. Wówczas człowiek łączy się bezpośrednio z dyspozytorem medycznym, rozmawia tylko z jedną osobą, a to usprawnia cały proces.

W przypadku sytuacji, gdy potrzebne są inne służby - lepiej sprawdzi się 112. Najlepszym przykładem jest właśnie wspomniany wypadek samochodowy, gdzie operator informuje wszystkie potrzebne służby jednocześnie (tj. PRM - Państwowe Ratownictwo Medyczne, PSP – Państwową Straż Pożarną i Policję), zwykle jeszcze w trakcie prowadzenia rozmowy ze zgłaszającym. 

Co się dzieje, gdy wszyscy dyspozytorzy medyczni pod 999 są zajęci? Czy następuje przekierowanie na numer 112?

Na wstępie warto wyjaśnić, jak wygląda sytuacja, gdy zadzwonimy do tzw. CPR - czyli Centrum Powiadamiania Ratunkowego (112 - przyp.red.), a co gdy do DM - Dyspozytorni Medycznej (999 - przyp. red.). CPR zatrudnia Operatorów Numerów Alarmowych, obsługujących zgłoszenia kierowane przede wszystkim na numer alarmowy 112. Przekierowane są tutaj też numery 997 (dawny numer Policji), 998 (dawny numer Straży Pożarnej) i 911 (amerykański odpowiednik 112). 

Dyspozytornie Medyczne natomiast zatrudniają dyspozytorów medycznych, a więc osoby z wykształceniem medycznym, obsługujące numer 999 oraz zgłoszenia przekazywane z CPR-ów. Dzwonienie pod numer 999 nie przekierowuje na numer 112, nawet w sytuacji przeciążenia. Podobnie jak przeciążenie 112 nie powoduje przełączenia pod 999.

W sytuacji przeciążenia danego CPR-u, gdy wszyscy operatorzy są zajęci, połączenie kierowane jest do pierwszego wolnego operatora w innym CPR w Polsce, by przyspieszyć moment rozpoczęcia rozmowy, szczególnie w sytuacji wystąpienia zdarzeń o dużej intensywności (wichury, burze, powodzie itd.). Analogicznie działa zastępowalność w Dyspozytorniach Medycznych - do innej Dyspozytorni Medycznej w kraju. Nie istnieje zastępowalność między tymi instytucjami. Współpracujemy, ale się nie zastępujemy.

I tak na przykład dzwoniąc z Legnicy, po zbyt długim oczekiwaniu na zwolnienie się wolnej linii, dodzwonimy się nie do CPR Wrocław (który obsługuje całe województwo dolnośląskie), tylko do np. CPR Olsztyn. Sam proces jest dla osoby zgłaszającej przejrzysty, zaś operator z innego ośrodka informuje służby w taki sam sposób, jak ten z ośrodka "macierzystego".

Jak działa 112 w przypadku, gdy chcemy zawiadomić o zdarzeniu straż pożarną lub policję? Czy Operator Numerów Alarmowych nas przełącza do tych służb? Czy samodzielnie przyjmuje zgłoszenie i przekazuje je dalej? A my po prostu czekamy na miejscu zdarzenia na pomoc określonej służby?

Operator Numerów Alarmowych działa w oparciu o system teleinformatyczny, który jest "spięty" z systemami wszystkich tych trzech służb. W trakcie rozmowy uzupełnia tzw. "formatkę", która w postaci prostego formularza zbiera informacje przekazane przez zgłaszającego - lokalizację zdarzenia, jego krótki opis, dane zgłaszającego itd. Formatkę operator przekazuje elektronicznie bezpośrednio do stanowiska kierowania PSP/Policji/PRM, z użyciem odpowiedniego przycisku, zwykle jeszcze w trakcie rozmowy ze zgłaszającym. O szczegóły dopytuje później.

Przykładowo, przy zgłoszeniu pożaru domu operator zbiera absolutne minimum informacji (lokalizację, informację o poszkodowanych) i wysyła informację do straży pożarnej, jednocześnie pozostając na linii ze zgłaszającym. Dzięki temu PSP może już wysyłać pomoc w momencie, gdy operator uzyskuje kolejne informacje, np. personalia czy szczegóły dojazdu. 

Operator co do zasady nie łączy zgłaszającego do dyżurnych PSP i policji. W przypadkach wymagających przyjazdu karetki zbiera podstawowe informacje (adres, personalia, zdarzenie), przekazuje je elektronicznie do ratownictwa medycznego, jednocześnie łącząc zgłaszającego z dyspozytorem medycznym.

To dyspozytor zbiera wywiad medyczny (którego operator zbierać nie może, jak np. historia leczenia, przyjmowane leki) i jeśli to konieczne udziela instruktażu pierwszej pomocy lub kieruje do np. lekarza rodzinnego, w przypadku stwierdzenia braku konieczności przyjazdu karetki.

Jakich informacji może nam udzielić nam Operator Numerów Alarmowych 112, który nie jest dyspozytorem medycznym? Zanim nas przełączy do dyspozytora medycznego?

Operatorzy w toku swojego szkolenia przygotowującego do pracy są szkoleni również z pierwszej pomocy i udzielenia instruktażu telefonicznie. Zwykle ma to jednak formę krótkich i zwięzłych komunikatów, które pozwalają osobie dzwoniącej rozpocząć udzielanie pierwszej pomocy w trakcie łączenia do dyspozytora medycznego.

Operator jest przygotowany, by w szczególnych sytuacjach prowadzić np. instruktaż RKO - Resuscytacji Krążeniowo-Oddechowej lub postępowania w przypadku krwotoku - aż do przyjazdu karetki.

W jakich sytuacjach Operator Numerów Alarmowych odgrywa istotną rolę w systemie ratunkowym? Kiedy ta wstępna weryfikacja ma szczególne uzasadnienie?

Operator Numerów Alarmowych pełni rolę dwojaką. Po pierwsze, pozwala na sprawne zebranie i przekazanie informacji do służb w sytuacji, gdy taka pomoc faktycznie jest potrzebna. Po drugie - jesteśmy gigantycznym filtrem antyspamowym. Zgodnie z raportami publikowanymi przez MSWiA, zgłoszenia zasadne stanowią zaledwie ok. 34 proc. zgłoszeń kierowanych na 112. Oddzielenie ich od pozostałych jest żmudnym obowiązkiem operatorów.

Wiele telefonów wykonują do nas osoby nietrzeźwe lub zmagające się z chorobami psychicznymi. Każdy taki telefon musimy odebrać i ustalić, czy dana osoba faktycznie potrzebuje pomocy, choćby dzwoniła setny raz tego dnia. Niekiedy musimy też kierować ludzi do nieoczywistych instytucji i miejsc, w sprawach znacznie wykraczających poza to, czym się zajmują służby, z którymi współpracujemy.

Zgłaszający czasem oczekują, by numer 112 rozwiązał ich problemy, wymagające zaangażowania np. pomocy społecznej (w sprawie samotnie mieszkających osób starszych, którym trzeba pomóc napalić w piecu), prawnika (w sprawach konfliktów majątkowych czy rodzinnych) lub przedstawiciela gminy (np. odnośnie błąkających się zwierząt). Ludzie potrafią też dzwonić w sprawie zastrzeżenia zagubionych dokumentów - dowodu osobistego lub kart bankowych.

Jakiej wiedzy wymaga się od Operatora Numerów Alarmowych?

Znajomości minimum jednego języka obcego, odporności psychicznej i ogólnie rozumianego doświadczenia życiowego. Szybkie pisanie na klawiaturze i podzielność uwagi są też dużymi atutami dla początkujących operatorów. Ustawodawca dodaje też wymóg wykształcenia, niekaralności i ukończenia szkolenia wstępnego, zakończonego egzaminem.

Jest to jednak praca bardzo specyficzna, uciążliwa, wymagająca odporności psychicznej zarówno na ludzkie dramaty, z którymi się na co dzień stykamy, jak i na wulgaryzmy, które często są kierowane wobec operatorów.

Rotacja pracowników jest dość duża, wielu ludzi rezygnuje po miesiącu lub nawet kilku godzinach. Niemniej - jest to zajęcie bardzo satysfakcjonujące. Jestem Operatorem Numerów Alarmowych w CPR Lublin już od ponad ośmiu lat i póki co, końca nie widać.