O autorze
Cześć. Nazywam się Adam Grzesik
Na codzień prowadzę własne firmy i pomagam innym przedsiębiorcom zarabiać pieniądze. Robię to poprzez dzielenie się praktyczną wiedzą, ciekawymi warsztatami i podczas konsultacji.

Przez wiele lat pracowałem na stanowiskach dyrektora sprzedaży, operacyjnego i generalnego. Od ośmiu lat prowadzę własne firmy.

Klienci najbardziej cenią mnie za:
- podejście budżetowe, dlatego zarabiają
- praktyczne rozwiązania, stosuję tylko to co działa w polskich realiach
- upraszanie, w prosty sposób tłumaczę skomplikowane tematy

"Dramat pracowników call center..." co za bzdura, przecież wystarczy Język Perswazji

Do napisania dzisiejszego artykułu zainspirował mnie inny tekst, przeczytany ostatnio na tej stronie: "Dramat pracowników call center ....". Wspomniany dramat to zmiana w ustawie, która zabrania przedstawiania ofert przypadkowym konsumentom, oczywiście można rozmawiać, tylko uprzednio trzeba udowodnić, że nasz konsument wyraził zgodę na przedstawienie oferty . Zanim jednak zajmę się tematem biednych, przerażonych wizją likwidacji tysięcy stanowisk pracy pracowników call center, chciałbym podzielić się z Wami pewną sceną z sali sądowej.


"Sala sądowa gdzieś w Stanach Zjednoczonych, na świadka w sprawie zasiada biegły sądowy powołany przez prokuratora. Wzbudzający zaufanie mężczyzna, doktor nauk medycznych w kilku słowach buduje swój autorytet:
"Jestem dr nauk medycznych, biegłym sądowym od 20 lat, specjalizuję się w przypadkach takich jak ten, napisałem kilkadziesiąt książek, moje artykuły zostały opublikowane w wybitnych pismach z mojej specjalizacji. Moje sądowe ekspertyzy nigdy nie zostały podważone, a wiele z nich stało się punktem wyjścia dla sądowych precedensów."
Kto by miał jakiekolwiek wątpliwości słuchając takiego autorytetu. Wydawało się tylko kwestią czasu, kiedy ekspertyza biegłego pogrąży całkowicie oskarżonego, a prokurator po wyciągnięciu takiego asa z rękawa będzie świętował kolejny sukces. Jedyną rzeczą, która budziła delikatny niepokój oskarżyciela był stoicki spokój i delikatny uśmiech na twarzy obrońcy .


Sąd po wysłuchaniu pytań prokuratora, zwrócił się do adwokata słowami:

"Świadek jest do pańskiej dyspozycji"

„Dziękuje Wysoki Sądzie. Mam tylko jedno pytanie -
I patrząc prosto w oczy świadka zapytał –
Czy przestał Pan już molestować seksualnie swoją pasierbicę? "

Nietrudno sobie wyobrazić reakcję strony oskarżającej na tak zadane pytanie:
"Protestuję!!" krzyczał prokurator,
"Nie, ... to nie prawda"- próbował odpowiedzieć biegły
"TAK czy NIE " - dopytywał adwokat.

Oczywiście Sąd przyjął sprzeciw i poinstruował ławę przysięgłych, żeby NIE uwzględniali tego pytania i NIE brali pod uwagę w trakcie obrad.
Jednak wystarczyło spojrzeć na prokuratora. Jego mina była jednoznaczna, właśnie stracił swój mocny argument w sprawie."


Adwokat jednym pytaniem mocno podważył autorytet biegłego. Po pierwsze tak skonstruował pytanie, że zgodnie z zasadą obowiązującą w amerykańskich sądach odpowiadając na pytanie TAK lub NIE, odpowiedź i w jednym i w drugim przypadku była niekorzystna bo albo "tak, dalej molestuje", albo "nie, jeszcze nie przestał".


Czy to było etyczne zakładając, że fakt molestowania był kłamstwem? Pewnie nie. Jednak adwokat zadając tak skonstruowane pytanie wywołał określony efekt, który zadziałał na korzyść oskarżonego.

Co ma wspólnego przebiegły adwokat ze sprzedawcami?
To presupozycje - jedne z wielu struktur lingwistycznych (zawartych w zdaniach, pytaniach, poleceniach) opierają się o pewne założenia, które przyjmujemy, że są prawdziwe, aby całość miała sens.

Potężne narzędzie, które ogranicza lub sugeruje konkretne wybory naszemu rozmówcy. Ukryte w wypowiedziach założenia są bardzo przydatne w procesie wywierania wpływu podczas prowadzenia rozmowy z klientem. W lingwistyce używamy wielu presupozycji, każda z nich pracuje na efekt za pomocą innych sugestii.

Nie sposób opisać je wszystkie na blogu, a tym bardziej nauczyć ich z krótkiego wpisu, ale wracając do tematu telefonów z ofertami do klientów, przytoczę kolejny fragment wspomnianego artykułu "Dramat pracowników call center ....":
"Trudna sprawa. Nie mam czym przytrzymać ludzi na słuchawce .... Poprzednio, gdy rozmówca kazał spadać konsultantowi na drzewo, ten miał jeszcze dwie, trzy szanse żeby podtrzymać konwersację. "Proszę mnie wysłuchać, taka oferta się nie powtórzy" albo "czy mogę jeszcze coś zrobić, aby zmienił pan/ zmieniła pani zdanie". Teraz po "nie" musimy się rozłączyć – mówi."

Czy, aby na pewno? Czy to nie rozkładanie bezradnie rąk i tłumaczenie sytuacji?

Sprawdźmy, czy może jednak jest sposób na podtrzymanie konwersacji :)
Może zamiast zwykłego
"Dzień dobry, czy zgadza się Pan na przedstawienie oferty handlowej?"

zadać pytania

„Witam, czy zanim podejmie Pan jakąkolwiek decyzję mogę przedstawić coś dzięki czemu (co zyska, czego uniknie)?”
"Dzień dobry dzwonię z ofertę handlową XYZ. Proszę mi powiedzieć czy zamiast kończyć rozmowę do czego ma Pan prawo byłoby w porządku, gdybym najpierw złożył Panu ofertę po której uświadomi Pan sobie ile mógł Pan stracić nie wiedząc o niej?”
„Dzień dobry, czy da mi Pani 40 sekund na pokazanie (korzyść lub uniknięcie problemu), czy woli Pani skorzystać z prawa do zakończenia rozmowy i stracić szansę na (korzyść lub pozbycie się problemu)?

Zauważyłeś co się wydarzyło w drugim schemacie rozmowy? Kilka bardzo prostych presupozycji i innych struktur lingwistycznych dały możliwość rozmowy z klientem.

Nie jestem fanem telemarketingu i sam stosuję wymyślne sposoby, aby się ich pozbyć, ale ten artykuł skłonił mnie do zastanowienia się na tym, że ludzie często nie używają słów z taką mocą jakby mogli. Szczególnie w sprzedaży.

Teraz mógłbym podawać Ci kolejne przykłady, ale może zanim zaczniesz o tym myśleć, to uświadomisz sobie, że może warto skorzystać z kilku gotowych rozwiązań i następnie dopasować do siebie i poćwiczyć.

Polecam Ci gotowy raport sprzedaży z wieloma przykładami przygotowany przez Iwonę, dyrektorkę w firmach dystrybucyjnych – a wiec sprzedaż - "6 zasad skutecznej sprzedaży". Nie są to skrypty i wartościowe przykłady napisane przeze mnie, ale polecam, ponieważ przy okazji masz zarówno sporo wiedzy i jednocześnie gotowe przykłady.

PS 1. Raport jest za free

PS 2 Sam pewnie już WIESZ, czy chcesz być triumfującym adwokatem, czy przegranym prokuratorem? - to taki pozorny wybór na koniec. Powodzenia w testowaniu pomysłów z raportu. Mnie najbardziej podobała się część „wyluzuj i …” Dobre.

Adam Grzesik
Trener i Założyciel BiznesMBA.pl
www.adamgrzesik.pl

Znajdź nas na Znajdź nas na instagramie

Oceń ten artykuł:

Trwa ładowanie komentarzy...
POLECAMY 0 0Polacy sprzątają Himalaje. Andrzej Bargiel wziął worki i poszedł na lodowiec. "Ilość śmieci szokuje"
MOTO 0 0Skoda Kodiaq, Karoq, Kamiq. Nazwy podobne, ale auta różne. Najlepiej wyjaśnia to… Krystyna Czubówna
Fundacja Citi Handlowy 0 0Organizacje pozarządowe otrzymały wsparcie. Pomoc ma trafić do m.in. migrantów
ASZdziennikMotorola 0 07 pomysłów na wieczór, które są tak fajne, że aż szkoda ich nie wrzucić na Insta
0 0Możesz się pozbyć boomboxa. Ten niezniszczalny głośnik stanie się sercem każdej imprezy
0 0Przebranie Tosi na szkolny konkurs na ustach wielu Polaków. Zareagowała sama Tokarczuk
0 0"Patologiczna sytuacja". O tym problemie bezpłodnych singielek w Polsce mówi świat
0 0Tusk opublikował poruszający film. Nagranie pokazuje jego najważniejsze osiągnięcia
0 0"Chyba to nie mój świat". Tyszkiewicz już rozczarował się pracą w Senacie
dad:HERO 0 0"Trzeba mieć do kogo wracać..." płk Kruczyński z GROM o tym, jak być komandosem i ojcem
0 0Czy kobiecy sutek zgorszył Moneta? Wyprosili matkę, teraz się tłumaczą