Firma XXI wieku. O zarządzaniu kompleksową jakością słów parę

1. Droga do jakości wiedzie przez koncentrowanie się na jakości produktów końcowych.
2. Narzędzia motywacyjne są oparte w głównej mierze na zasadzie kija i marchewki, a więc premie, prowizje i bonusy dla posłusznych oraz kary dla opornych.
3. Struktura zarządcza wywodzi się z armijnej hierarchii władzy. Głównym zadaniem przełożonego jest wydawanie poleceń i egzekwowanie ich wykonania.
4. Komunikacja wewnątrz firmy jest oparta na kanałach komunikacyjnych takich jak przesyłanie dokumentów, telefon i (ostatnio) poczta elektroniczna.

W drugiej połowie XX wieku ta sytuacja — przede wszystkim w zakresie paradygmatów 1, 2 i 3 — poczęła z wolna ulegać zmianie, głównie na skutek rozpowszechniania się idei zarządzania kompleksową jakością (ang. Total Quality Management, skr. TQM) pochodzącej od Edwardsa Deminga i jego współpracowników.
Dziś firmy, które nazwę firmami XXI wieku, gdyż wierzę, że ten właśnie model stanie się dominujący, realizują cztery opisane wyżej paradygmaty zarządzania w dalece odmienny sposób:

1. Droga do jakości wiedzie przez koncentrowanie się na procesach, a nie na produktach, gdyż rozumiemy już, że jakości nie osiąga się przez eliminację produktów wadliwych, ale przez eliminację źródeł i przyczyn powstawania wad. Aby osiągnąć doskonałość produktu końcowego trzeba dbać, aby błędy nie powstawały na całej długości tzw. łańcucha jakości wiodącego od zewnętrznego dostawcy surowców przez wszystkie stanowiska pracy w firmie aż do końcowego klienta.
2. Narzędzia motywacyjne opierają się przede wszystkim na mechanizmach godnościowych jako znacznie silniejszych od mechanizmów odwołujących się do korzyści. Rezygnuje się z kija i marchewki, a więc premii i prowizji, na rzecz stałego wynagrodzenia zależnego jedynie od stanowiska, a czasami też od stażu pracy i od wyniku finansowego firmy. Polecenia są zastępowane przez kontrakty dostawca-odbiorca, a nadzór — przez samokontrolę i poczucie odpowiedzialności. Pracownik przestaje być „zasobem ludzkim”, a staje się partnerem.
3. Struktura zarządcza nie jest już jedynie hierarchiczną strukturą podległości służbowej, ale jest oparta na dwóch relacjach: niehierarchicznej relacji dostawca-odbiorca (model procesowy) i hierarchicznej relacji uczeń-mentor (model zarządzania wiedzą). Pierwsza z tych relacji opisuje strukturę powiązań kooperacyjnych i przepływu informacji o jakości, druga — strukturę transferu wiedzy. Obie uzupełniają hierarchiczną strukturę władzy, a niekiedy nawet całkowicie ją zastępują.
4. Komunikacja jest oparta na cyfrowych platformach komunikacyjnych wykorzystujących narzędzia typu Wikipedia, Twitter, Blog i fora społecznościowe. W miejsce przesyłania i rozsyłania informacji kanałami nadawca-odbiorca, informacja jest udostępniana na platformie cyfrowej przypominającej internetowy portal, skąd może być pobierana przez wszystkich potencjalnie zainteresowanych (przy zróżnicowanym poziomie dostępu).