Hazard na rowerze

International Association of Business Communicators/Poland przeprowadziło badanie zjawiska hazardu moralnego w instytucjach finansowych. W 2009 roku na próbie 115 osób pozostających w różnych relacjach z bankami wykonano pierwszą próbę badawczą. Klienci wypełnili ankietę, z pracownikami placówek bankowych przeprowadzono wywiady. W kolejnych dwóch latach badanie zorganizowano w formie tylko wywiadów kontaktując się z osobami, które wzięły udział w badaniu w latach poprzednich oraz bezpośrednio z kolejnymi respondentami. Liczba uczestników odpowiednio wzrosła do 185 w roku 2010 oraz 231 w roku 2011.

Blisko 90% ankietowanych stwierdziło, że pracownicy banków rekomendują te produkty, które dają im większe korzyści, aniżeli te, które w rzeczywistości są potrzebne klientowi. Wyznacznikiem była możliwa do uzyskania prowizja. 44,34% badanych wyraziło opinię, że kredyt można uzyskać nie mając wiarygodności kredytowej, wystarczy “jedynie” posiadać przydatne powiązania polityczne lub gospodarcze. 47% spośród badanych uważało, że istnienie Bankowego Funduszu Gwarancyjnego pomaga bankom w niwelowaniu ich osobistego ryzyka kredytowego. Wniosek? Osoby zatrudnione w instytucjach finansowych i mające bezpośredni kontakt z klientem nie mają pojęcia o celu istnienia BFG. Oznacza to również, że nie zdają sobie sprawy (lub zdawać sobie nie chcą) z ryzyka, jakie podejmują zarządzając portfelem klienta.

Jaki jest poziom kwalifikacji zatrudnionych w banku pracowników? Badanie firmy Deloitte, określiło obsługę klienta praktycznie na zerowym poziomie. Dodatkowo Deloitte zwróciło uwagę na polityki sprzedażowe banków pozyskujących nowych klientów, która z założenia nie obejmują (!) zdobywania podstawowych informacji mogących pomóc w ocenie wartość jaką dany klient może stanowić.

A sami klienci? Najczęściej - o ile już słyszą - lekceważą porady swoich bezpośrednich opiekunów. Liczy się dla nich głównie możliwość skorzystania z kolejnej linii debetowej czy innego produktu nawet za cenę własnego bezpieczeństwa finansowego.

Law&Partners Foundation przeprowadziło w tym roku analogiczne badanie w wybranych kancelariach prawnych. Wyniki są w większości obszarów niestety zbliżone. Prawnicy – wiodący zawód w grupie zawodów zaufania publicznego - uprawiają hazard moralny. Klienci kancelarii – równie często. I jedni i drudzy w ponad 62% balansują poza granicami zdrowego rozsądku. Pierwszym krokiem po lodzie jest wybór kancelarii do obsługi konkretnej sprawy. Często obserwujemy pukanie do przypadkowych drzwi i wywnętrznianie się za nimi komuś kto w poruszanym obszarze nie posiada zweryfikowanej kompetencji. Oczywiście przyjmuje zlecenie i zabiera się do przeprowadzenia operacji szydełkiem na otwartym sercu fakturując za każdą minutę. Ryzyko rośnie z każdym etapem i decyzją. Ryzyko klienta oczywiście - to jego problem i za jego pieniądze jest rozwiązywany. Co prawda istnieje coś takiego jak obowiązek posiadania ubezpieczenia OC przez adwokatów i radców prawnych, który wynika z ustawy oraz Rozporządzenia Ministra Finansów z 2003 roku, które nakładają obowiązek ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej prawników od szkody wyrządzone przy wykonywaniu czynności polegających na świadczeniu pomocy prawnej, ale w praktyce bardzo rzadko jest z niego egzekwowane zadośćuczynienie.

Żyjemy w dobie „googlania“. Możemy w jednej chwili znaleźć link do wydawać by się mogło trafionej informacji, nawet obszernego rankingu, opinii na branżowym forum. Ale też dzisiaj w dobie „googlania“ świadomi „googlani“ wiedzą jak wypozycjonować tę, a nie inną informację, wykreować taki, a nie inny ranking i wygenerować przy pomocy pierwszej z brzegu agencji wpis „w toku dyskusji“. Owo pozycjonowanie, kreowanie i generowanie ma na celu jedno: pozyskać (czytaj: złapać klienta). Na nich zależy tym przeciętnym i tym najlepszym. Jak się w tym wszystkim poruszać? Jak znaleźć właściwego eksperta?