W ciągu jednego zaledwie miesiąca, osobiście i nie, zebrałam niezły pakiet wpadek w kategorii „Dobra zmiana w obsłudze klienta". To nasze swojskie, polskie podejście do człowieka: klient ma przynieść pieniądze, ale czy koniecznie musi coś dostać w zamian? Lepiej nie. Duże, znane firmy, fundacje, korporacje. Wszyscy rozbijamy się o tzw. czynnik ludzki.

REKLAMA
Amerykański sen
- Gdyby ktoś dał mi milion, już ja wiedziałbym, co z nim zrobić - peroruje taksówkarz, pomstując wcześniej na ojczyma, który traci pieniądze na jakieś kwiatki. (To długa opowieść o pasji ogrodniczej chorego na nowotwór, starszego pana.)
- Co na przykład? - pytam, zaciekawiona pomysłem na milion.
- Na pewno nie przepuściłbym!
- Super! Już wiem, czego by pan nie zrobił. Ale co pan by zrobił?
- Na pewno coś, co przyniosłoby mi pieniądze! - pokrzykuje wzburzony.
Co dokładnie pan jednak jeszcze nie wie, a i odechciało mu się odpowiadać, jak zobaczył, gdzie mnie przywiózł. Koncert Marii Peszek, wielkie muzyczne wydarzenie, poczucie wspólnoty w wielkim tłumie. Bezcenne. Zdjęcia na fejsbuku z Michałem Pirógiem. Na drugi dzień rano cegła pod oponą w zamkniętym garażu. Warszawa.
Morski sen
Stacja benzynowa z czołówki, przy głównej przelotówce Trójmiasta. Tankowanie, zakupy na drogę, wpada mi pomysł na umycie auta. Wiatr wieje, jak to nad morzem, zanim wsiadam do samochodu, gubię świstek z kodem, który trzeba przepisać przed wjazdem do myjni. Wracam, proszę o nowy wydruk, auto stoi tam gdzie stało, brudne jak święta ziemia. Error. Obsługa odmawia, robi śledztwo na kamerze, śmietniku, a wszystko po to, aby wygłosić: - Nie mam zamiaru płacić za panią! Mój czas leci, kwadrans w plecy. Obsługę wspiera kierownik, który odmawia duplikatu. Jestem w szoku, bo na konkurencyjnej stacji, przy podobnym zdarzeniu natychmiast wydrukowano mi kolejny numerek, z uśmiechem. Widać, że mycia nie ukradłam, chyba że rozdaję bilety przechodniom. Wyciągam telefon, wspominam o natemat.pl. Kierownik trzęsącą się ręką wydaje mi nowy wydruk. Gdynia.
Sen sprzedawczyni
Sieć kiosków, m.in. miejsce odbioru przesyłek kurierskich. Wpadam na zamknięte drzwi i sąsiadkę, która czeka już dwadzieścia minut pod tabliczką „Zaraz wracam”. Czekamy razem kolejne dwadzieścia, fajnie się gada. Nic z tego. Wracam nazajutrz, otwarte! Pytam, co się wczoraj stało. - Musiałam wyjść na chwilę! - odpowiada pani absolutnie oburzona. Cichutko znikam z paczką, nie chcę jej więcej denerwować. Wodę i gazetę kupię gdzie indziej. Warszawa.
Sen chorego
Prywatny zakład diagnostyczny, m.in. z tomografią komputerową. Za kontuarem tzw. recepcji trzy młode, bardzo zajęte panny, przed starsza pani. Pani nie jest bogata, skromnie ubrana, skulona (może z bólu), jest sama, mówi cichutko. Łatwo zbyć staruszkę, która pyta o konkretne badanie. Ta jednak nie wychodzi, zaczyna szukać lekarza, nie dając wiary w odpowiedzi nie da się recepcjonistek. Panienka z okienka woła: Tam nie wolno! Ciąg dalszy z drugiej ręki, bowiem po kwadransie oczekiwania, aż diagnostyczki pożywią się i poplotkują, znikam na badanie. Happy end, starsza Pani otrzymuje poradę lekarską, okazuje się, że nie musi wydawać 750 zł na badanie, a ledwie czwartą część tej kwoty. Warszawa.
Sen o kliencie grzecznym
Jedna z wielu organizacji pozarządowych, która prowadzi warsztaty rozwoju osobistego i kształci trenerów. Szefowie nie reagują na negatywne sygnały klientów z ankiet ewaluacyjnych, klienci się spóźniają (to klasyczny objaw oporu/sprzeciwu w grupie - wyjaśniam nie trenerom), jest nerwówka, pyskówka (z prowadzącą zajęcia!). Klienci wytrzymują, wpadają na „obowiązkowy” warsztat o charakterze katolickim. Nie podoba się, ktoś rezygnuje, nie żąda zwrotu pieniędzy (czasu już mu nie zwrócą). W odpowiedzi zbiera połajanki. Klient nie jest grzeczny, klient nie jest etyczny. Polska.
Sen kurczaku łagodnym
Rośnie konkurencja dla monopolisty karmiącego przy polskich drogach. Z dumą otwierają się kolejne „restauracje”, neony kuszą, a na bezrybiu i rak ryba. Jednak w środku tylko na ostro, na cokolwiek bez palącej panierki trzeba czekać co najmniej dziesięć minut. Klienci odjeżdżają, jeden po drugim do znanego od lat standardu obsługi. Sprzedawcy są smutni i bezradni. Polska.
A gdyby tak pan taksówkarz, miast żyć nie swoim życiem nauczył się sprawnie włączać do ruchu, poznał mapę Warszawy (Stodoła? A gdzie to jest?) i nie hamował tak, że z tyłu można przelecieć dwa auta do przodu, okazałby szacunek dla pracy i dla klienta, który drugi raz zadzwoni. Proste? Niekoniecznie. Bo pan ma prawo być jaki tylko chce, ale ktoś go rekrutował, ktoś go nie przeszkolił. Pewnie zgodził się na najniższą stawkę, podobnie jak jego przełożeni.
Panie z recepcji prywatnej poradni, jak i ich starsze koleżanki diagnostki, mają rzadki atut autentyczności, spod znaku: „jakimś mnie panie boże stworzył, takim mnie masz”. Wielu niesubordynowanych klientów woli jednak perfekcyjny uśmiech, a nade wszystko pełną informację i kompetentną obsługę. Mają tak starzy i młodzi, zdrowi i chorzy, zwłaszcza kiedy płacą.
Na stacji benzynowej wystarczy wytłumaczyć obsłudze nie tylko, jakie ich spotkają kary za niefajne obroty, ale przede wszystkim, jak te fajnie uzyskać dziś i na przyszłość. Trwałe relacje z klientem, to kawał grubej wiedzy, ale po co ona, kiedy „racja” jest po naszej stronie. Tanio, szybko i dużo, taka feudalna filozofia ulicznej panny (nie obrażając najstarszego zawodu świata). TKM. Podobnie w restauracjach, które otwierają się szybko, za to byle jak. Zabrakło osób, które zarządzają jakością i mają świadomość, że sprzedaż zaczyna się od „Dzień dobry”, a kończy na „Do zobaczenia ponownie”.
joannakonieczna.pl

PS. Sąsiada/sąsiadkę od cegły zapraszam na kawę. Pragnę zwrócić własność przy dobrym ciastku i fajnej muzyce.