czyli przegląd kilku najczęstszych błędów i uciążliwości w e-commerce

REKLAMA
Choć na co dzień zajmuję się e-commerce to nigdy nie mam okazji do przejrzenia tak wielu sklepów internetowych jak w okresie poprzedzającym święta Bożego Narodzenia.
Po co komu te konta?!
Niby wszyscy wiedzą, że konieczność logowania/rejestracji drastycznie obniża ilość klientów dokonujących finalizacji transakcji, a z drugiej strony nie daje właścicielowi sklepu praktycznie żadnych korzyści poza osobistą satysfkacją. Jednak dokonując świątecznych zakupów w 15 sklepach wzbogaciłem się o 11 nowych kont i za każdym razem zastanawiałem się czy, aby na pewno nie możnaby kupić tego produktu gdzieś indziej, bez rejestracji i transakcje sfinalizowałem dopiero, gdy naprawdę nie było już innego wyjścia. Jestem dozgonnie wdzięczny tym 4 sklepom, w których było to możliwe.
Horrrrendalnie droga dostawa
Nie jest żadną tajemnicą, że handlem w internecie rządzą: cena i wyszukiwalność (o której poniżej). Jednak obniżanie ceny produktu, żeby lepiej prezentowała się w porównywarkach cen, a następnie „odbijanie” sobie tego na dostawie jest po prostu zwykłym oszustwem i nie można tego inaczej nazwać. 50 zł za list ekonomiczny nie tłumaczy się w żaden sposób i zrezygnowałem z zakupów w tych sklepach nawet jeśli końcowa cena była nadal atrakcyjna. Zachęcam innych do takiego bojkotu, bo algorytmu pozycjonujący Google’a patrzy obecnie bardzo uważnie na tzw. „user experience” czyli poziom satysfkacji użytkownika z odwiedzanej strony. Jeśli więc Google zauważy, że lawinowo rośnie ilość osób wychodząca ze sklepu, po zobaczeniu w którymś tam kroku płatności ceny przesyłki, to obniży pozycję tego sklepu w wyszukiwarce i nie pomogą żadne sztuczki speców od pozycjonowania.
Brak szybkich płatności
Wiem, że opłaty intercharge pobierane przez firmy oferujące płatności kartami i szybkie przelewy wynoszą 2-3%, co w połączeniu z niewielką marżą na handlu w internecie, często zniechęca właścicieli sklepów internetowych do dopuszczania takich form płatności. Poza innymi uciążliwościami powoduje to zwykle wydłużenie terminu dostawy (oczekiwanie na zaksięgowanie tradycyjnego przelewu) lub podniesienie kosztów zakupu (przesyłka pobraniowa). Co więcej możliwość natychmiastowej zapłaty jest w internecie standardem i jej brak powinien być moim zdaniem wyraźnie oznaczony już na wejściu do sklepu a nie komunikowany w 17-tym kroku finalizacji zamówienia.
Produkt niedostępny
Internet pełen jest ofert produktów, których nie ma. Z tego powodu czasem trzeba się przedrzeć przez kilkanaście wyników wyszukiwania zanim trafi się na sklep, który nie tylko jest dobrze wypozycjonowany, ale również wciąż może mi sprzedać poszukiwany produkt. Argumentem właścicieli jest oczywiście fakt, że dzięki temu, że nie wyłączają niedostępny produktów nie tracą dobrej pozycji na te frazy, jednak jest to argument pozory, bo liczne porzucenia użytkowników, którzy zobaczą, że tego produktu faktycznie nie ma, rzutować będą nie tylko na pozycję tego produktu, ale też całego sklepu w Google. Oprócz tego takie działanie jest po prostu zaśmiecaniem internetu, przez co staje się on mniej wygodnym sposobem robienia zakupów i szkodzi to rozwojowi całej branży e-commerce.
Niekończące się formularze
Dane zamawiającego, dane dostawy, dane do faktury, dane do rejestracji konta - tyle właśnie formularzy musiałem wypełnić w najmniej przyjaznym sklepie przed tymi świętami. I żadnych ułatwień w stylu „dane takie jak w poprzedniej sekcji”. Naprawdę kilka sprawdziłem, czy nie da się tych zakupów zrobić gdzie indziej. A jeszcze w dodatku pola były tak ponazywane, że żaden system automatycznego wypełniania formularzy nie był mi w stanie pomóc. Zdaję sobie sprawę, że większość dostępnych systemów sklepowych jest - delikatnie mówiąc - mało przyjazna, ale każdy z nich można dostosować i uprościć. Skoro my jesteśmy w stanie to uprościć do 2-3 kroków i kilku pól, to z pewnością setki innych firm też jest w stanie to zrobić. Dlatego nie ma żadnego wytłumaczenia dla takiego braku szacunku dla czasu klienta.
Newsletter
Z 15 sklepów, w których robiłem zakupy newsletter zaproponowało mi 10. Wszędzie odmówiłem. Nie przeszkodziło mi to otrzymać już 4 niezamówione newslettery nie związane z realizacją mojego zamówienia. Pomijam już tutaj kwestię zgodności z prawem. Faktem jest, że to po prostu nie działa. Co prawda średnia skuteczność mailingu wynosi 3-5%, co jest bardzo dobrym wynikiem na tle innych form reklamy w internecie. Jednakże w sytuacji gdy odbiorcami nie są osoby zainteresowane, tylko klienci, którzy kupili rzeczy na prezent skuteczność taka jest bliska zeru, a wzbudza niepotrzebną irytację. Dostałem biuletyn sklepu dla wędkarzy, z akcesoriami do jogi oraz z specjalistycznymi artykułami pielęgnacyjnymi do samochodów. Wszędzie tam kupiłem prezenty świąteczne, ale z prawdopodobieństwem graniczącym z pewnością mogę powiedzieć, że w dającej się przewidzieć przyszłości nie będę potrzebował niczego z tych sklepów, bo nie wędkuje, nie uprawiam jogi oraz nie mam samochodu. Po co więc spamować moją skrzynkę? Rozumiem newsletter do pasjonatów i hobbystów, którzy sami o to poprosili. Tam rzeczywiście można liczyć na 3-5% skuteczności, a może i lepiej. Ale niezamówiony mailing to przypadkowych klientów kupujących świąteczne prezenty to zupełna pomyłka pod marketingowym, prawnym, etycznym i każdym innym względem.
Nawigacja i wyszukiwanie
Ostatnie, ale wcale nie najmniej ważne. Zwykle wyszukiwarka przenosi mnie prosto do strony produktu i wtedy nie ma problemu, wkładam produkt do koszyka i finalizuję transakcję. Jeśli jednak coś mnie podkusi, żeby poszperać głębiej po tym sklepie szybko orientuję się jak wielki błąd popełniłem. Nawigacja większości sklepów internetowych oparta jest na drzewie kategorii stworzonym w sposób znany tylko właścicielowi sklepu. Każdy kto próbował się poruszać w sklepie wie o czym mówię. Nie jest to do końca wina właścicieli sklepów, a istoty drzewa kategorii, która wymusza ustalenia w jakiej kolejności ułożyć dane cechy produktów (np. marka>zastosowanie >rodzaj czy rodzaj>zastosowanie>marka czy też zastosowanie>rodzaj>marka czy jeszcze jakaś inna kombinacja). Każdy wybór będzie tutaj zły. Odpowiedzią na ten problem jest nawigacja oparta na filtrowaniu, która stopniowo popularyzuje się także w Polsce. Odrębną kwestią jest wyszukiwarka. Wpisując „blender” w wielu sklepach częściej dostaniemy listę akcesoriów do blendera, niż samych blenderów, gdyż te w nazwie częściej będzie marka i model niż rodzaj. Jeszcze gorzej będzie prawdopodobnie gdy wpiszemy „mixer” zamiast „mikser”
Na koniec uczciwie przyznam, że sam nie jestem bez grzechu, bo część sklepów, które wykonaliśmy dla naszych klientów również zawiera powyższe niedopatrzenia. Nie zmienia to faktu, że im częściej będzie się o tym mówić, tym większa jest szansa, że oblicze polskiego e-commerce stanie się bardziej przyjazne klientom, którzy będą chętniej kupować produkty w internecie dzięki czemu sklepy internetowe zarobią więcej. Potrzeba tylko odwagi u właścicieli sklepów. Dlatego z okazji zbliżających się świąt Bożego Narodzenia życzę Wam, drodzy właściciele sklepów internetowych, odwagi w modernizacji swoich sklepów internetowych. Niech rok 2013 będzie rokiem przyjaznego e-commerce.