Wszyscy pamiętamy, powyżej pewnej bariery wiekowej oczywiście, scenę z filmu „Miś”, w której ginie palto, a szatniarz pokazuje klientom, kto w szatni naprawdę rządzi. Jest dziedzina gospodarki, w której kultywuje się tę piękną świecką tradycję...

REKLAMA
Jako dziennikarz samochodowy czerpię sporo przyjemności z prowadzenia ciekawych samochodów, ale, jak wszystko w życiu, i ta radość jest kompensowana przez przeżycia przykre. Takie jak na przykład wizyta w serwisie samochodowym. Czasem jest dobrze, ale znacznie częściej to zjawisko mniej przyjemne od dłutowania szczęki przez pijanego chirurga. Bez znieczulenia.
Okres rządów komuny wychował w Polsce kilka pokoleń mechaników, przy których Bernie Madoff to wzorzec uczciwości. Przede wszystkim zaś wpojono im manierę obsługi klienta, polegającą na tym, że klient nigdy nie ma racji, nie wie, jak działa samochód i że wręcz należy traktować go gorzej niż Kobuszewski Michnikowskiego w skeczu z hydraulikiem.
Generalnie jak taki człowiek jak ja trafia do serwisu danej marki, to dzieje się tak dlatego, że musi odebrać bądź oddać auto testowe, albo też naprawić coś, co w takim aucie nawaliło. Można roboczo przyjąć, że jeśli serwis traktuje mnie jak nietzschowskiego podczłowieka, wiedząc, że wóz należy do importera, a ja o zachowaniu serwisu napiszę w jakimś magazynie, to zwykłych klientów traktuje znacznie gorzej.
Pamiętam serwis, który już nie istnieje... nawaliło nowe auto z testu długodystansowego. Po wielu perypetiach przyjechałem nim do serwisu, by sprawdzono kody błędów, sygnalizowanych kontrolką awarii sterowania silnikiem. Zostawiłem auto i poszedłem na kawę. Cztery godziny później kazano mi je odebrać. Pytam, co z nim. Mechanik wzruszył ramionami i powiedział: „elektryk nie miał czasu do niego zajrzeć. A to francuskie auto i mogą się w nim palić różne lampki”.
Innym razem odebrałem nowiutkie, z zerowym przebiegiem auto testowe. Wyglądało jak świeży telefon komórkowy, nim padnie na niego choćby jeden pyłek kurzu. Ale prowadziło się jak szmata, ewidentnie coś było źle z geometrią (często psuje się podczas transportu i powinna być sprawdzana). Patrzący na mnie z góry pan z serwisu rzekł z namaszczeniem: „Geometria jest prawidłowa. Sprawdzaliśmy.” Na pytanie o wydruk ze stanowiska kontrolnego z kamienną twarzą odparł: „Zginął”. Czułem, jak pękają mi z furii naczynia włosowate w mózgu. Zadzwoniłem do centrali importera, auto przebadano, geometria tylnej osi w sposób skandaliczny odbiegała od wymaganej. Pan poczerwieniał, ale nie ze wstydu, tylko dlatego, że udowodniłem mu kłamstwo. Dał się przyłapać.
Innym razem opowiedziano mi, jak na spotkaniu wszystkich dealerów jednej z marek żartowano na mój temat, wyśmiewając się z tego, że w każdym aucie testowym zawsze sprawdzam ciśnienie w oponach i dokręcenie śrub przy kołach. Dealerzy nawzajem się uprzedzali, że jak przyjedzie Frankowski, albo ktoś od niego, to trzeba się pofatygować i sprawdzić, żeby nie zawracał głowy. Ciekawe podejście, prawda? Czyli że zwykły klient może zginąć, jak mu się koło urwie, bo nie warto się dla niego męczyć.
Napisałem kiedyś felieton o fenomenie „dawców” i „biorców”, czyli podmieniania starych części w samochodzie klienta-kolegi na nowe, skradzione innemu klientowi. Opisałem zjawisko, ale bez pokazywania nikogo palcem. Jakież było moje zdziwienie, gdy jeden z warszawskich dealerów samochodów zadzwonił do mnie z pretensjami i groźbami... uderz w stół i tak dalej.
Setki znam takich historii... auta rozbijane przez mechaników podczas pobytu auta w serwisie, wmawianie klientom różnych bzdur, pobieranie opłaty za fikcyjne czynności... Wszystkich tych koszmarów doświadczyłem na sobie i zmiana ustroju nie stała się umowną cezurą, gdy zmieniła się mentalność mechaników. Są, oczywiście, chwalebne wyjątki, ale rzadko o nich pamiętam.
Na koniec zostawiłem kwestię poczucia wyższości, które, zwykle nieuzasadnione, jest według mnie fundamentem mentalności „pana z serwisu”. Najlepiej je dostrzec w serwisie pewnej drogiej, sportowej marki, gdzie goście w garniturach, czujący swoją przewagę nad byle dziennikarzem, próbują wykazać się wiedzą. A mają jej tyle, że odrzucono by ich zgłoszenia o pracę w KFC i McDonaldzie, jako ludzi zbyt mało bystrych. Na moją uwagę, że w testowym aucie za pół miliona złotych warto utrzymywać stosowny poziom oleju, pan o marsowym wyrazie twarzy zapytał: „a czy pan w ogóle umie sprawdzić poziom oleju w aucie naszej marki?” Umiałem. Potraktował mnie jak głupszego od siebie, a w istocie mój pies, gdy jeszcze żył, był odeń sprawniejszy intelektualnie.
Wiele lat temu, gdy Tony Crook był właścicielem angielskiej marki Bristol, do jej jedynego salonu sprzedaży przy Kensington High Street w Londynie wszedł obdartus z emaliowanym garnkiem w dłoni. Sam szef zapytał go, w czym może pomóc. „Chcę kupić takie auto” – rzekł kloszard, wskazując dłonią na Beaufightera. „W jakim kolorze?” – zapytał Crook. „W takim” – szmaciarz wskazał na emalię garnka. Nazajutrz przyjechał lśniacym Rollsem z szoferem w liberii. I zamówił auto. Nie zawsze okazywanie wyższości jest strategią trafioną.
Wniosek na koniec? Zamiast szkolić ludzi z serwisu z budowy nowych urządzeń w samochodach chyba lepiej byłoby wysyłać ich na terapię psychologiczną. Zaczynałaby się ona od analizy scen w filmach Barei...