Czas niedomówień

Obojętne o której porze, rano w południe czy wieczorem, gdzie człowiek nie spojrzy, wszyscy „zabiegani” i nie mają na nic czasu. A to na szybko muszą coś przygotować w pracy, bo termin i czas. A to sprawdzają, przed chwilą przedstawioną przez konsultanta nową ofertę na przedłużenie umowy. A to próbują się gdzieś dodzwonić lub czekają na telefon od osoby która obiecała że oddzwoni i tego nie uczyniła. Mistrzowie zajętości. Ogólny chaos. Pytanie tylko, czy sami sobie go nie tworzymy, aby mieć potem pełną dumę z własnej osoby jak ładnie to „ogarnęliśmy”. Czy nie dajemy klientowi niejednokrotnie nierealnego terminu („zaraz to zrobię”), a potem gorączkowo staramy się zrobić dwie, a nawet trzy rzeczy na raz? Bo przecież klient nie może czekać, bo pójdzie do konkurencji.

W dzisiejszych czasach przedstawianie ofert „skrojone” jest chyba na takie myślenie. Powiem, przedstawię tylko same plusy, bo przecież nikt nie ma czasu na sprawdzenie jakie są jej minusy. Chyba każdy dostał ofertę, która po sprawdzeniu okazała się (najdelikatniej ujmując) niedokładnie taka jak została przedstawiona. A to miały być darmowe minuty do wszystkich, a okazało się że są tylko na numery komórkowe. A to miał być internet z „hiper prędkością”, a finalnie osiąga 50% zakładanej w umowie wartości. A to miało być naprawione na jutro, a okazuje się że zabiorą się za naprawę dopiero za dwa dni.

Zakres przedstawionej oferty to jedno. Równie istotna – jak nie istotniejsza – jest cena. Tak, cena czyni cuda. Wszystko kupowane jest w promocji i okazyjnie. Najlepiej jeszcze żeby było objęte wysokim rabatem. Więc sprawdzamy nie tylko zakres, ale również cenę. Trochę dużo tego, ale przecież mamy czas. Mamy?

Co to ma wspólnego z motoryzacją? Całkiem dużo. Rynek motoryzacyjny nie działa w próżni i jeżeli spotkaliśmy się z takim postępowaniem w inych branżach, zakładamy że identycznie funkcjonuje to w motoryzacji. Już dawno przestaliśmy kupować samochody, a kupujemy ich osiągi i wyposażenie. Nie pamiętam, żeby ktoś zadał pytanie sprzedawcy o trwałość i jakość elementów, za to wszyscy pytają „ile pali” i „jakie ma przyspieszenie”. Co jakiś czas na serwisie pojawia się klient, któremu auto pali o 1 litr więcej paliwa niż było napisane i żąda naprawienia samochodu. Tak, żąda. Już dawno przestaliśmy cokolwiek argumentować i przedstawiać. Teraz żądamy. Żądamy, ponieważ mamy przeświadczenie że jak nie wejdziemy „z kopa” to nie zostaniemy wysłuchani i pozytywnie obsłużeni. Oczywiście nikt nie bierze pod uwagę warunków w których się poruszał (uruchomiona klimatyzacja, korki drogowe). Samochód miał palić x litrów paliwa na 100 kilometrów i chociaż brałby udział w rajdzie samochodowym to nie ma prawa więcej spalić, bo tak jest napisane. Strata czasu i nerwów.

Niestety w trakcie eksploatacji samochody się psują. A jak wiemy, wiąże się to z wizytą w serwisie. Miejscem, chyba, znienawidzonym przez większość użytkowników samochodów. Miejscem, które kojarzy się ludzom z „wyciskaniem z nich ostatnich pieniędzy”. Gdzie – jak mówi obiegowa opinia z którą, jak wiadomo, nie dyskutuje się – wymieniają dobre części, lub mówią że coś jest zepsute, a wcale nie jest tylko po to, żeby wydać na naprawę jak najwięcej pieniędzy. Miejsce gdzie nikt nikomu nie wierzy. Gdzie pierwotnie zakładana kwota, nie zawsze okazuje się kwotą do zapłaty. Chyba aktualnie w hierarchi mechanik znajduje się tylko o jeden szczebel wyżej niż złodziej. Najczęściej pojawiającym się stwierdzeniem na serwisach jest: strasznie drogo. Dlatego, w świadomości minimalizując straty, ludzie zaczynają szukać. A to tańszych części, a to mechaników którzy podejmą się zrobienia za połowę ceny. Pewna hurtownia stwierdziła że ma zbyt mały obrót i zaczęła sprzedawać części z takim samym rabatem jak serwisom również klientom indywidualnym. Okazało się obroty z serwisami znacząco się zmniejszyły. Dlaczego? Bo serwisy nie potrzebowały nic kupować skoro pojawiały się w ich drzwiach osoby z własnymi częściami. Finał: hurtownia już nie istnieje. Stracili wszyscy. Hurtownia przypłaciła to upadkiem, klienci nie mają gdzie zareklamować zakupionych części, gdyby okazały się wadliwe. Straciły również serwisy, które muszą tłumaczyć ludziom że będą musieli zapłacić raz jeszcze za demontaż wadliwej części i samodzielnie ją zareklamować. Ktoś może się spytać: gdzie stracił serwis, przecież to czysty zysk, dwa razy zarobił na tym samym. Nie do końca. Pomijając fakt że takie rozmowy nie należą do kanonu sztuki konwenansów, bo klient przeświadczony jest że to serwis źle zrobił usługę, a nie że on kupił część wątpliwej jakości, to po demontażu wadliwej części klient „biega z nią po mieście”, a samochód stoi na serwisie zajmując miejsce. Znowu strata czasu i nerwów.

Czas nam więc płynie na analizowaniu, sprawdzaniu i wyjaśnianiu otrzymanej umowy. Tracimy go i coraz bardziej żyjemy w przeświadczeniu, że jesteśmy „nabijani w butelkę”. Pytanie tylko czy jest to przeświadczenie, czy świadome działanie. Wolę myśleć że jednak przeświadczenie, a ludzie się mylą. Żyjemy w czasach niedopowiedzeń i niedomówień, gdzie wszyscy wszystko sprawdzają i nikt nikomu nie wierzy. Gdzie marnujemy, swój i innych, czas na kontrolowanie i przeliczanie. Żyjemy w permanentnym osaczeniu i z myślą, że albo my ich, albo oni nas.

Nie szkoda nam czasu na te ciągłe szukania, analizy i sprawdzania? Czy nie lepiej byłoby, aby każdy kto przedstawia nam ofertę pokazywał ją w całości? Żebyśmy mogli wierzyć że to co zostało nam przedstawione faktycznie zawiera wszystkie elementy i stan faktyczny. Szanujmy czas swój i klientów, a wtedy wszyscy będziemy mieć go więcej.