Biuro Obsługi Interesanta
Biuro Obsługi Interesanta Sąd Rejonowy w Białymstoku

Masz problem z pismem które trzeba złożyć w sądzie? A może nie wiesz który sąd jest właściwy dla twojej sprawy? Do tego oczami wyobraźni widzisz oczekiwanie na informację w dusznej sali? Taki obraz sądu to już rzadkość. W dodatku dziś można już załatwić sprawę bez wychodzenia z domu – dzwoniąc do Biura Obsługi Interesanta. Inni poszli krok dalej – w Wielkiej Brytanii działa sądowe call center. Czy taki pomysł uda się wprowadzić w Polsce?

REKLAMA
Powszechna opinia osób załatwiających swoje sprawy w sądzie jest taka, że trudno się do sądu dodzwonić, szczególnie do dużego sądu. Dlaczego? Każdego dnia odbywają się w nim setki rozpraw. W każdej z nich mamy strony, świadków, biegłych i innych zainteresowanych. To bardzo dużo ludzi i znaczna część z nich dzwoni z istotnymi dla nich pytaniami. Pozostali przychodzą osobiście. Blisko 7 na 10 sądów w Polsce ma zorganizowane Biura Obsługi Interesanta, czyli popularne „okienka”.
To spore ułatwienie dla nas – załatwiających sprawę. BOI odpowie nam na pytania o status naszej sprawy, poinformuje o posiedzeniu czy też wskaże, który wniosek wypełnić żeby uzyskać zwolnienie z kosztów sądowych. Ale telefony to równocześnie dodatkowe zadanie dla pracujących tam urzędników. Wiadomo bowiem, że jeśli obsługuje interesanta siedzącego naprzeciw to nie odbierze telefonu – i odwrotnie.
Niedawno w Wilnie odbyła się konferencja, na której wiele mówiono o zwiększeniu wydajności sądów. Wszyscy głowili się jak przy ograniczonych zasobach, poprawiać jakość pracy i budować zaufanie do sądów. Kluczowa okazała się obsługa interesanta. Można oczywiście podzielić się obowiązkami. Połowa pracowników odbiera telefony, połowa obsługuje przychodzących.
Kolega z Administracji Sądowej Jej Królewskiej Mości z Wielkiej Brytanii opowiedział o lepszym pomyśle. Wskazał na sposób, który był dla mnie zaskakujący. Na wyspach zaczęto organizować sądowe call center – wzorem tych komercyjnych, a przy tym pełniące funkcje analogiczne do biur obsługi interesanta w sądach. To pomysł tylko na pozór ekstrawagancki.
Z badań prowadzonych na Wyspach wynikało, ze informacje udzielane przez telefon mają podstawowy charakter. Wszystkie dane potrzebne do ich udzielenia są przecież w wewnętrznym systemie informatycznym sądownictwa. Dlaczego więc osoba ich udzielająca musi przebywać fizycznie w sądzie? Otóż okazało się, że nie musi. Dla pracowników w sądzie to korzyść, bo preferują osobisty kontakt z interesantami. Dla dzwoniących to też korzyść – krócej oczekują na połączenie.
„Ciekawe kiedy w Polsce uda się wprowadzić takie rozwiązania?” – nie ukrywam, że takie pytanie dzwoniło mi w głowie, szczególnie, że poprawa obsługi interesanta jest jednym z priorytetów Strategii Modernizacji Przestrzeni Sprawiedliwości. To było, jak się okazało, pytanie spowodowane brakiem świadomości o już dziejących się oddolnie innowacjach.
Od konferencji minął niecały rok i dokładnie takie rozwiązanie jest prawie gotowe do wdrożenia w sądach apelacji krakowskiej. Inne apelacje nie pozostają w tyle. W warszawskiej o swoją sprawę można zapytać w dowolnym sądzie podłączonym do systemu informatycznego. Wcale nie musi być to sąd, w którym odbywają się posiedzenia w naszej sprawie. W części sądów apelacji katowickiej testowany jest nowy przyjazny dla interesanta sposób oznakowania sądów. Chodzi tu zarówno o poruszanie się skomplikowanej strukturze korytarzy ale również o jasne wskazanie jakie sprawy gdzie można załatwić.
logo
Biuro Obsługi Interesanta Sąd Rejonowy w Białymstoku

Sądy przechodzą drogę od komunikacji negatywnej („tu nie udzielamy porad prawnych!”) do pozytywnej („tutaj załatwisz następujące sprawy”). Część sądów w apelacji rzeszowskiej przyjęła standardy dotyczące kontaktów z interesantem – są one oparte na prostym podejściu, że obywatel przychodzący do sądu jest celem naszej pracy, nie zaś przyszedł do sądu aby nam przeszkadzać w pracy. Upowszechnianie tych standardów (w postaci oficjalnego dokumentu, bo w zasadzie każde BOI działa według takiego priorytetu) jest jedynym z celów Strategii Modernizacji Przestrzeni Sprawiedliwości w Polsce.
To siła inicjatyw powstających w samych sądach, nie zaś wielkich nowelizacji kodeksów – choć te też są ważne. Przychodząc do sądu, załatwiamy też wiele drobnych spraw, a budowanie zaufania społeczeństwa do sądów to też te drobne sprawy. Przyjazne oznakowanie, uśmiechnięty, pomocny urzędnik czy wolna linia telefoniczna. To naprawdę działa. Dowody znajdujemy w badaniach opinii publicznej. Od co najmniej 5 lat widać, że osoby, które były w sądzie oceniają jego prace znacznie lepiej, niż ci którzy robią to na podstawie przekazów medialnych.
Jakub Michalski