Jeden z naszych klientów wysłał nam 305 maili na przestrzeni kilkunastu tygodni kiedy współpracowaliśmy. Na drugim końcu skali mamy klienta z Kanady, który po 4 miesiącach używania produktu napisał do nas z pytaniem czy przypadkiem, zupełnie przy okazji, za pieniądze które sam wyłoży, nie dopisalibyśmy jakieś rzeczy do produktu. Zwykle na końcu takich zdań dodaje się „oczywiście to tylko przykład”, niestety jest to norma. Dlaczego?
REKLAMA
Zastanawialiśmy się nad tym w zespole, dlaczego polski klient widząc cennik i listę cech produktu zawsze zakłada, że to tylko podstawa i w ramach abonamentu zawsze dostanie jeszcze coś więcej, coś ekstra.
Syndrom bazaru
Jestem m.in. zaangażowany w projekt stworzenia społeczności skupionej wokół druku 3D, ruchu „zrób to sam” (DIY) i generalnie robienia rzeczy. Jedna z teorii jakie sprawdzamy brzmi, iż Polacy doskonale się odnajdują w temacie DIY. I na razie się tutaj nie zawiedliśmy – coś jest w nas takiego, że zawsze widzimy co można zmienić, poprawić czy ulepszyć.
I o ile w kulturze DIY jest nam to bardzo po drodze, to to samo kombinowanie zupełnie nie pasuje do współczesnych, zautomatyzowanych usług internetowych. Rozmawiałem z wieloma innymi autorami takich produktów i powtarza się jedna opinia: z klientem z Polski jest mniej więcej tyle samo pracy, co z pięcioma klientami ze Stanów czy Wielkiej Brytanii.
Nazywam to syndromem bazaru. Jestem za młody, żeby miało to wpływ na mój charakter, ale pokolenie nieco starsze i moi rodzice wychowali się w kraju nieustającego kombinowania i szukania „innego sposobu”. W dobie internetu zastosowali te same schematy do produktów i usług dostępnych online i jesteśmy tu gdzie jesteśmy.
Płacę to wymagam
Druga rzecz z jaką spotykaliśmy się niemal co dzień to prośby o zrobienie coś dedykowanego dla naszego klienta. To dobre miejsce na disclamer: nasz produkt to w pełni zautomatyzowane narzędzie, którego klient używa sam od momentu rejestracji po opłacenie kolejnego miesiąca usługi.
Nie dalej jak dziś rozmawiałem ze znajomymi którzy opowiedzieli mi o kliencie, który po rozmowie telefonicznej zapytał kiedy do niego przyjadą omówić szczegóły współpracy. A mówimy o produkcie z abonamentem za 19zł miesięcznie…
Gdzieś mamy zakodowane, że można się do sprzedawcy uśmiechnąć, ten odpowie mrugnięciem oka i spod lady wyjmie dodatkowe rzeczy. To działa także w internecie, ale kiedy mówimy o usługach które ktoś świadczy. Zupełnie nie ma zastosowania przy produktach typu software-as-a-service (SAAS).
Po drugiej stronie barykady
Twórcy wspomnianych internetowych produktów też nie są bez winy (na czele ze mną). Obiecujemy jedno, dostarczamy drugie. W tym samym kombinatorskim duchu staramy się zmieścić więcej pracy niż jest możliwe do wykonania w jednostce czasu. Efektem czego są niedotrzymane terminy i niespełnione obietnice.
To czego nauczyłem się z moim produktem przez ostatni rok to niemal żelazne trzymanie oferty. Jeśli czegoś w ofercie nie ma, nie umieszczamy tego stronie. Nie staram się przekonać klientów do siebie naciąganymi cechami ani wyolbrzymionymi możliwościami. Oferuję wyłącznie to co mogę dać i nic więcej. Jeśli coś ma się pojawić za miesiąc, informuję o tym wtedy, nie dziś.
I powoli nawet polscy klienci którzy się do nas zgłaszają, zaczynają rozumieć że „wszystko co mamy jest wystawione” i nic nie chowamy na zapleczu. Ale wymagało to od nas wielu godzin optymalizowania produktu, aby nie zdradzał dodatkowych możliwości.
Co możemy zrobić i jak wykorzystać to zachowanie
Aby nie pozostać w strefie narzekania (też polskie, prawda?) pora popatrzeć na to zjawisko z drugiej strony. Jak pozytywnie wykorzystać cechy naszych internetowych charakterów.
Pierwsza rzecz to samo tworzenie produktów: jesteśmy tak dociekliwi i tak dużo chcemy, że produkty spod naszego palca zwykle mają za dużo, niż za mało (też temat do dyskusji).
Jeśli miałbym testować produkt skierowany na rynki zagraniczne, spróbowałbym go oddać polskim klientom na jakiś czas za darmo. Myślę, że niepobieranie opłat nie wpłynie znacząco na wynik badania, bo Polacy mają zupełnie unikalną cechę pozwalającą patrzeć nawet darowanemu koniowi w zęby. Sami przeszliśmy przez krzyżowy ogień uwag i pytań kiedy pierwszy raz udostępniliśmy nasz produkt klientom. Dobrze wspominam ten okres.
Trzecie i ostatnia rzecz to edukacja. Czy da się zmienić to internetowe roszczeniowe podejście w jakiś sposób? To pytanie zostawię otwarte – jeśli macie jakieś pomysły, komentarze są do waszej dyspozycji.
Nie przegap żadnej ważnej wiadomości i obserwuj nas w Google News!