Hipopotam w biznesie

Wielkie korporacje wydają miliony dolarów na swój rozwój. Tysiące badań, analiz, setki zatrudnionych doradców i specjalistów. Dlaczego więc zdarzają się tak idiotyczne wpadki jak upadek Kodaka, Beverly Hills Video, kłopoty Nokii czy lokalne „wtopy” w rodzaju NC+?Wydawałoby się, że profesjonaliści nie mogą się mylić. Problem w tym, że na najwyższym poziomie decyzyjnym w firmach okopało się zbyt wiele Hipopotamów. Nie idzie tu bynajmniej o ociężałe umysłowo zwierzęta, wolno myślące i agresywnie traktujące intruzów,a o HIPPO’s czyli z angielskiego HIgh Paid Person Opinion*. Są oni bardziej niebezpieczni dla swoich firm niż całe stado afrykańskich przyjemniaczków. *opinia wysoko wynagradzanych osób

Kilka dni temu miałem okazję uczestniczyć w interesującym eksperymencie. Byłem w grupie liczącej około 30 managerów, zostaliśmy poproszeni o przegłosowanie najlepszych naszym zdaniem rozwiązań stosowanych przez komercyjne strony internetowe. Oceny dotyczyły sieciowych rozwiązań stosowanych przez firmy pośrednictwa nieruchomości, ich wyszukiwarek i ofert. Osoby, które były w stanie określić rozwiązanie najlepsze dla całej populacji, dające najwyższe dochody i skuteczność, przechodziły do następnej tury. Do podjęcia mieliśmy pięć decyzji. Po trzecim głosowaniu, w gronie naszych bohaterskich managerów nie było już nikogo, kto przeszedłby do kolejnej tury. Dodam tylko, że większość odpadła po pierwszym pytaniu, które dotyczyło wyboru formy wyszukiwania mieszkań. Prawie 70% z nas uznało, że klient będzie zainteresowany zdjęciem nieruchomości,niestety okazało się, że kluczową rolę w pierwszej fazie grała widoczność ceny.

Ten zabawny przykład pokazuje jak często osoby zajmujące wysokie stanowiska w firmach odrywają się od codziennego świata, uznając za dobre dla swoich klientów to, co dobre dla nich samych. Mimo przeprowadzanych analiz, badań, focusów i statystyk wiedzą lepiej. Stając się prawdziwymi hipciami, blokując przy tym swoją upartością przyszłość firmy oraz jej klientów. Dlaczego wiedzą lepiej? Skoro mają swoją pozycję, wiedzą dokładnie czego potrzebują. Skoro zarabiają tak duże pieniądze, po prostu muszą być mądrzejsi. Każdemu właścicielowi firmy, członkowi rady nadzorczej, czy koleżeńskiej ekipy w biznesie, powinna włączyć się czerwona lampka, w chwili gdy znajdą takiego osobnika w swoim zespole. Z klientem jest tak z Christiną z słynnej ekranizacji Woodego Allena „Viki, Christina, Barcelona”. Ona kompletnie nie wiedziała czego chce, ale dokładnie wiedziała czego nie chce. Klient jest dokładnie taki sam.

Badania nie zawsze pokazują prawdę. Jestem przekonany, że managerowie słynnego już Kodaka, czy Polaroida, prowadzili liczne badania nad fotografią cyfrową W efekcie jednak, jak to mówią w podwórkowym slangu „dali du..” i w popisowy sposób zatopili swoje korporacje, będące przecież ikonami rynku. Jestem też bardzo ciekawy, który z Hippci w Nokii zdecydował, że rynek smartfonów będzie ograniczony i nie należy przykładać uwagi firmy do tego segmentu. O ile dobrze pamiętam Nokia Communicator była pierwszym na rynku telefonów komórkowych narzędziem z tak dużym potencjałem „Smart”. Mogę co prawda przyznać, że w tamtym okresie sam byłem przysłowiową Christiną, mając przekonanie , że model Nokii 6310 będzie wystarczający do końca życia (wraz z jego doskonałą baterią i dobrym zasięgiem). Gdyby wówczas zadano mi pytanie, co sądzę o smartfonach? Odpowiedziałbym, że nie widzę dla nich przyszłości. Mam przecież laptopa. Jak zabawnie brzmi to dzisiaj, zdaję sobie sprawę po latach pisząc ten tekst i zerkając na leżące przede mną urządzenia Iphone, Ipad, Kindle. Świat zmienia się znacznie szybciej niż my managerowie jesteśmy w stanie przewidzieć.

Zmienia się świat, lecz nie zmieniają się potrzeby ludzi. Nadal chcemy korzystać z łatwej komunikacji, kupować towary, czytać ciekawe informacje, oglądać interesujące filmy.
Tyle, że dziś chcemy to robić szybciej, sprawniej, w ładnym opakowaniu i najlepiej za jak najniższą cenę. Rośnie nasza świadomość konsumencka, ludzie wiedzą coraz więcej o usługach i produktach, z których korzystają. Potrafią zjednoczyć się przeciw ich dostawcy, o ile nie spełnia on pokładanych w nim oczekiwań. Sieci społecznościowe to miejsce, na które decyzyjne Hipopotamy powinny zwracać szczególną uwagę. Ostatnie przykłady biznesowe jak NC+, CitiBank w USA, czy Delta Airlines zmuszone przez swoich klientów do zmian w ofertach i przeprosin, to tylko mały przedsmak tego co społeczeństwo informacyjne może wymusić. Premier Tusk i polski rząd do dzisiaj mają w pamięci zmiany prawa dotyczące ACTA, które przez brak kontaktu z ludźmi spowodowały zamieszki uliczne. Społeczne NO PASARAN było ogromnym zaskoczeniem

Lekcja, którą muszą odebrać decydenci jest bardzo prosta i nieskomplikowana. Klienci, wyborcy, odbiorcy naszych usług, produktów i przekazów, są wyjątkowo decyzyjni. Głosują portfelem, nogami, kartami kredytowymi i własną szeroko przekazywaną opinią. Porządna firma to taka, które słucha swoich klientów, a dobry manager to osoba, która jest czujna jak pantera, a nie głucha jak hipopotam. Jak mawiał Napoleon Bonaparte „Armia baranów, której przewodzi lew jest silniejsza od armii lwów prowadzonej przez barana” W XXI wieku liderzy organizacji mają ogromną odpowiedzialność, muszą słuchać nie tylko klientów, ale również swoich współpracowników. Muszą być krok przed konkurencja w spełnianiu marzeń i pragnień konsumentów oraz własnych partnerów biznesowych. Nadeszła era woli klienta, do której firmy muszą podchodzić w biblijnym wręcz wymiarze „ Każdy twój wyrok przyjmę twardy ...”, mimo że-jak pamiętamy- "Christina dokładnie wiedziała czego nie chce, ale kompletnie nie wiedziała czego chce..."