Obserwując sposób budowania relacji z klientami w wielu firmach mam poczucie, że jesteśmy bardzo blisko dużej zmiany w mentalności naszych biznesmenów. Już bardzo duża grupa - mam wrażenie, że krytyczna dla wprowadzenia zmiany społecznej - rezygnuje z kontaktów z klientem opartych na manipulacji, umowach z gwiazdkami i małym druczkiem, i sprzedaży z haczykami. Idzie (już jest) nowe - asertywne kontakty z klientami.

REKLAMA
Oczywiście - nie wszyscy w ten sposób podchodzą do biznesu - dalej jest wiele przykładów na "wciskanie kitu": udawanie, że jest się tą czy inną firmą telekomunikacyjną, dostawcą energii elektrycznej etc. Tego typu praktyki jednak przestają być normą, są aberracjami. Czy nasi menedżerowie nagle złagodnieli? Nie - po prostu przestało się to opłacać.
Przyczyn tego zjawiska jest wiele. Na pewno jest ono wynikiem zmian w mentalności naszych rodaków, którzy oczekują bardziej partnerskich relacji w urzędach, w kontaktach ze służbą zdrowia, także kupując usługi, towary. Istotny jest także wpływ e-handlu. Ale nie tylko.
Jesteśmy krajem o najniższym zaufaniu społecznym w UE. Oznacza to, że najbardziej ze wszystkich spodziewamy się, że nasz rodak będzie nas oszukiwał i manipulował. Przekłada się to także na niepewność w kontaktach z biznesem. Zaufanie klienta do nas staje się elementem przewagi nad konkurencją i dużym kapitałem, bo o nie bardzo trudno i łatwo je stracić.
Firmy opierające swoją strategię o wielokrotny kontakt z klientem przekonują się, że bardziej opłacalne jest partnerskie podejście do klienta, w którym starają się nie naciągać go na rzeczy dla niego nie potrzebne. Szanują jego potrzeby, nie kombinują z naprawami gwarancyjnymi etc. Zachowują się wobec klientów asertywnie.
Co to oznacza w relacjach biznesowych? Asertywność ma tu dodatkową warstwę. O ile w relacjach osobistych definiujemy ją jako zachowanie w zgodzie z własnymi potrzebami bez naruszania cudzych granic, o tyle w relacjach biznesowych dochodzi jeszcze obszar: "w zgodzie z kontraktem i normami prawnymi". I ta warstwa jest ważniejsza, choć nie zaprzecza "osobistej".
Podejście do biznesu oparte na asertywności w relacjach z klientami ma szereg konotacji praktycznych. Przy prezentacji oferty nie kłamie się na jej temat - otwarcie rozmawia o wadach i zaletach prezentowanych przez nas rozwiązań. Umowy mają szanować drugą stronę i przynosić korzyści obu partnerom. Gdy coś nie działa - nie zrzucamy z siebie odpowiedzialności za naprawę, ale też nie dajemy się naciągać klientom. Generalnie - uznajemy, że to klient decyduje o tym, co dla niego ważne, a im bardziej uczciwi wobec niego będziemy, tym więcej... sprzedamy. Nie od razu, rzadziej zdarzają się tzw. "złote strzały", ale w średnio i długookresowej strategii przynosi to dobre efekty - klient zaczyna nam ufać, że nie chcemy go naciągnąć. Oczywiście - trzeba mieć wówczas produkt czy usługę konkurencyjną samą w sobie, ale to już inny temat.