Ile razy w ciągu ostatniego miesiąca czuli się Państwo nagabywani przez kogoś, kto usiłował Państwu coś wcisnąć? Nie rozumiał, co to znaczy "nie", w związku z tym albo byliście Państwo niemili, albo ulegliście, dla świętego spokoju. Czy etycznym jest wyposażać sprzedawców w dodatkowe narzędzia wywierania wpływu?

REKLAMA
Jeśli ktoś uważa, że dla pieniędzy można wszystko, niech dalej nie czyta, bo po co sobie zaprzątać głowę takimi głupotami. Mnie jednak nie jest obojętne kogo i w jakiej sprawie szkolę. Stąd takie dylematy.
Nowoczesny handel, usługi, opierają się na sprzedawcach: ich umiejętnościach, systemach wsparcia. Zwłaszcza tam, gdzie konkurują ze sobą produkty o podobnych parametrach, wynik finansowy poszczególnych firm zależy od skuteczności sprzedawców. Dlatego wiele korporacji, ale także mniejszych organizacji, inwestuje w umiejętności swoich współpracowników.
Uczestniczę właśnie w projekcie, w którym superwizuję trenerów prowadzących szkolenia dla biznesu: przyglądam się zajęciom i udzielam informacji zwrotnych dla starających się o certyfikat trenerski Polskiego Towarzystwa Psychologicznego. Mam przegląd tego, jak różne firmy trenerskie podchodzą do tego zagadnienia. Póki co - jestem dobrej myśli.
Każde umiejętności, również społeczne - w tym przypadku nawiązywania i podtrzymywania relacji, rozumienia potrzeb różnych ludzi, komunikowania się w sposób unikający zakłóceń etc, mogą być wykorzystywane na wiele różnych sposobów. Albo przeciwko klientowi: wykorzystując go i namawiając do czegoś, co nie jest mu w żaden sposób potrzebne, albo na jego korzyść: dostarczając potrzebną usługę czy produkt. Dlatego rodzi się pytanie, czy szkoląc przedstawicieli handlowych, doradców klienta nie dokładam się do czyichś strat.
Nigdy nie ma w tej sprawie gwarancji. Nobel tworząc dynamit przyczynił się do śmierci wielu osób. Można jednak uniknąć nieetycznego zachowania, jakim byłoby uczenie manipulacji rozmawiając z potencjalnym zleceniodawcą na temat jego podejścia do handlu. Wnioskując na podstawie tego co mówi i czego nie mówi, jakie oczekiwania ma do swoich handlowców.
W tym momencie równolegle występują na rynku 3 różne "polityki" dotyczące budowania relacji z klientami: manipulacyjna, ekspercka, partnerska. Pierwszą można sparafrazować do zdania: "nie ważne, czego potrzebuje klient, ważne by sprzedać". Druga to: "zależy nam na zadowoleniu klienta, więc jako eksperci z danej branży lepiej od niego wiemy, jakiego rozwiązania potrzebuje". Trzecie podejście to: "jesteśmy ekspertami z danej branży, chętnie doradzimy, ale szanujemy potrzeby i wolny wybór klienta". W pierwszym podejściu klient jest jeleniem, w drugim dzieckiem, w trzecim partnerem. Jako trener decyduje się wspierać organizacje, które widzą relacje z klientami "po partnersku".
Oczywiście, sama polityka firmy nie gwarantuje oczywiście etycznego zachowania każdego ze swoich handlowców. W grę wchodzą czynniki osobowościowe, nieufność doradców wobec szczerości tak formułowanej polityki, zwłaszcza gdy trafili z organizacji, gdzie liczył się krótkotrwały zysk, pokusa "szybkiego strzału": od czasu do czasu trafia się klient, na którym można dużo zarobić sprzedając mu niekoniecznie to, co jest najbardziej potrzebne etc. Niemniej jednak, systemowe prawidła mówią, że o zachowaniu poszczególnych jednostek znacznie bardziej decydują czynniki systemowe, niż indywidualne.
W związku z tym, polityka firmy ma bardzo duże znaczenie.
W naszym społeczeństwie handlowcy traktowani są z dużym dystansem, podchodzimy do nich bardzo nieufnie. W wielu przypadkach jest to w pełni uzasadnione. Żyjemy jednak w świecie, w którym potrzebujemy siebie nawzajem - również produktów i usług generowanych przez innych. Czyjaś oferta nie musi oznaczać zagrożenia - może być także szansą. Będzie ona tym lepsza, im bardziej organizacja, osoba, która za nią stoi zrozumie nasze potrzeby. I jeśli je uszanuje, to znaczy nie będzie świadomie naciągać mnie na produkt udając, że jest mi niezbędny. Tego uczę na szkoleniach.
Nie wierzę specjalnie w jakiś idealizm w biznesie. Tak się jednak składa, że opisywane przeze mnie podejście po prostu się bardziej opłaca. Bo zwykle firmy planują swoje działanie na okres dłuższy, niż cykl życia jednego produktu. A zbudowane zaufanie procentuje. Zwłaszcza w kraju o najniższym zaufaniu społecznym w Europie.