W moim życiu, tak jak i w Waszym zapewne, wydarzenia ważne zaczynają się od normalnych słów. Tym razem było tak samo. Wszystko zaczęło się od normalnego codziennego zwrotu: "głodny?". Tak jak i Wy zapewne tak i ja, od czasu do czasu podróżuje po odległych od domu miejscach na świecie. Kiedy jestem w podróży, moim ulubionym zajęciem jest cicha, nieuczestniczącą obserwacja. Z dużą przyjemnością powoli, nigdzie się nie śpiesząc przysiadam gdzieś na skwerze i zamieniam się jak Witkacy pisał „w mnożącego się w nieskończoność obserwatora”. Wiem, że i Wy tak robicie. Lubimy przecież podglądać się nawzajem i nie ma w tym nic złego. Ludzie są piękni, gdy ze sobą rozmawiają.

REKLAMA
I właśnie o języku, o naszych rozmowach, o komunikacji na różnych spotkaniach biznesowych, również przedwyborczych jest ta historia. By przeżyć ją jeszcze raz - bo obraz wciąż żywy - zapraszam Was w podróż do Nowego Yorku, lecz nie będzie to amerykańska podróż, tylko włoska. Tam właśnie, na zwykłej ulicy poznałem swojego kolejnego mistrza, mistrza włoskiej roboty.
Była to zwykła, nowojorska sobota, ciepła i porannie leniwa. Central Park obok którego mieszkaliśmy budził się ze swoich nocnych tajemnic, a ma pewnie nie jedną. Wraz z nim leniwie do codziennego życia budzili się Nowojorczycy. Wśród nich dostrzec można było bez większego kłopotu turystów, śpieszyli się i nie mieli w dłoniach wszechobecnych starbucks’owych kubków z kawą. Tak zaczął się ten kolejny, normalny dzień. Minęło południe, dzień stawał się cięższy, turyści bardziej zmęczeni. Po porannej gorączce zwolnili i zaczęli rozglądać się za ciekawym miejscem na lunch. W Nowym Yorku jest ich wiele. Jedną z dzielnic często odwiedzaną w czasie obiadowym jest Little Italy, Małe Włochy, które są częścią dolnego Manhattanu. Na głównej ulicy Mulberry Street jest kilkadziesiąt włoskich knajp, nie są jakoś szczególnie różne od siebie, po prostu włoski uliczny styl. Przed każdą prawie knajpą na turystów czeka osoba, której zadaniem jest zaprosić Nas do swojej restauracji na lunch. Niby proste zadanie. Tłum ludzi, sobota. Trudność polega, tylko na tym, że na tej ulicy wszystkie knajpy są włoskie.
Jak Ty poradziłbyś sobie z tym zadaniem? Z naszych polskich ulic, wiemy przecież, że praca „zapraszacza” lub „naganiacza” nie jest prosta. Przypomnij sobie swoją najczęstszą reakcję na ulicy, na ruch człowieka z menu w Twoją stronę. Nie jest to przecież gest przyjaźni. Co zrobić by restauracja była pełna?
Odpowiem wprost: niewiele i tego nauczył mnie mój włoski mistrz.
Nie trzeba przechodniów niczym częstować, nie trzeba ich zachęcać tańcem i śpiewem.
Nie trzeba organizować promocji i specjalnych, tańszych godzin.
Trzeba po prostu zadać odpowiednie do sytuacji pytanie. I to zadać je wprost.
Na tej ulicy to pytanie, tego dnia zostało wypowiedziane do mnie. Na początku nie zauważyłem nic szczególnego. Odpowiedziałem na nie „tak” i usiadłem w knajpie. Jednak już po chwili to samo pytanie w tym samym uprzejmym tonie docierało do mnie co chwila. Wyczulony nos sprzedawcy zwrócił się w stronę człowieka, który tak jak i mi tak i innym przechodniom zadawał wciąż to samo pytanie. Ten człowiek po prostu tańczył na ulicy, bawił się tym jednym, adekwatnym do sytuacji pytaniem. Urzekł mnie i przez resztę czasu w tej restauracji podpatrywałem mistrza, mistrza skutecznej komunikacji. Do tego miejsca, wracałem jeszcze w charakterze obserwatora niejednokrotnie i za każdym razem było tam to pytanie. Co to za pytanie, jak myślicie?
Najprostsze z możliwych.
Mistrz patrząc na przechodniów pytał: Głodny(-a; -i)?
W języku angielskim wszystko było jeszcze prostsze i brzmiało: „hungry?”. Każdy z przechodniów, który był pytany, zatrzymywał się na chwilę. A czy nie o to chodzi Nam w dzisiejszym, szybkim świecie. Przez moment, tym pytaniem wprost, skupiał mój mistrz na sobie całą uwagę. Dziś jest to trudne, wiele wysiłku wkładamy w to by ktoś nas zauważył. W chwili ciszy, Naszego zatrzymania, Włoch czekał i nasłuchiwał odpowiedzi. Gdy usłyszał „tak” zapraszał do restauracji i gośćmi zajmowali się już kelnerzy. Gdy usłyszał „nie”, nie odpuszczał, chwilę tylko czekał i zadawał drugie pytanie, brzmiało ono: A czemu nie?
Głodny? Nie. A czemu nie?
Sprytne i proste. 2 krótkie pytania, dzięki którym realizował swój cel: wiedział, co może dalej. Nie marnował czasu, tylko pytał wprost o powód, potrzeby swoich klientów… Często w odpowiedzi na to kolejne pytanie słyszał odpowiedź: „przed chwilą jadłem, jedliśmy”. Po drugim, krótkim pytaniu wiedział już wszystko. W przypadku takiej odpowiedzi, wycofywał się znacznie ciałem, nie był nachalny. W jego dłoni szybko pojawiała się wizytówka restauracji i wybrzmiewała prośba o odwiedzenie profilu knajpy na FB. Zostawiał po sobie dobre wrażenie i robił krok wprzód tak by został zapamiętany. Po wielu obserwacjach zapytałem mistrza wprost czy jest świadomy tego co robi na ulicy? Okazało się, że tak. Jest współwłaścicielem restauracji i robi to od wielu lat. Sprawdzał wiele rozwiązań, jednak na końcu skuteczna jest jak twierdzi komunikacja wprost według dwóch prostych schematów:
Schemat 1 : zadaj pytań wprost, zadaj pytanie wprost jeszcze raz by poznać powód lub potrzebę, a w przypadku negatywnej odpowiedzi pozostaw po sobie dobre wrażenie
i zrób coś dzięki czemu zostaniesz zapamiętany.
Schemat 2: mów wprost; jeśli nie widzisz zrozumienia powiedz to co powiedziałeś jeszcze raz wprost a na koniec zrób coś co doprowadzi do porozumienia, podjęcia decyzji lub innego pożądanego rezultatu.
Słuchałem, pytałem i przez kilka dni codziennie od Włocha uczyłem się komunikacji wprost. Nie wiem jak Wy, ale ja po wielu latach spędzonych w korporacjach, zmęczony jestem historiami i stwierdzeniami typu: musisz mieć swoje story. Nie mam tak jak i Wy w biznesie czasu na wszystko, także dla mnie taki typ mówienia i zadawania pytań jest niezwykle skuteczny. Z podróży wróciłem mądrzejszy. To co zrobiłem po powrocie, to kilkukrotnie w ramach różnych warsztatów, zatrudniłem się jako zaganiacz w restauracjach w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu. Co tam robiłem? Niewiele. Zadawałem tylko jedno pytanie……
Czy są Państwo głodni?