Żeby klient był usatysfakcjonowany, jak w… ZUS

Tak, wiem – to co napisałem większości czytelników, znających Zakład Ubezpieczeń Społecznych tylko z mediów, może wydawać się przewrotne. Jednak Ci co odwiedzają Zakład Ubezpieczeń Społecznych systematycznie, lub choćby systematycznie kontaktują się z nim drogą elektroniczną, wiedzą, że życzenia z leadu przewrotne nie są.

Dlaczego wszelkiego rodzaju medialne sondy o ZUS przeprowadzane są na ulicach, a nie w placówkach Zakładu, na salach obsługi klienta? Odpowiedź jest banalna. Dobre zdanie o instytucji nie sprzeda się tak dobrze jak opinia negatywna, wyrażona często w krewkich słowach. Na salach obsługi zaś trudno o pejoratywne, emocjonalne opinie. I mimo że racjonalniej byłoby się zapytać obsługiwanych, co sądzą o działalności instytucji, która ich obsługuje, to takich pytań na sali obsługi nikt nie uświadczy.

Oczywiście, zaraz ktoś zarzuci mi gołosłowność i zażąda danych na potwierdzenie mojej tezy, która jak wszyscy hejterzy wiedzą, jest kłamliwa. Nie będę więc gołosłowny i dane przedstawię. Otóż jak wynika z tegorocznych badań PBS, na próbie 10 tys. osób, w wieku od 18 do 80 lat, 79 proc. respondentów pozytywnie ocenia obsługę w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Najwięcej pozytywnych ocen, bo aż 84 proc., jest w grupie świadczeniobiorców (emeryci i renciści), najmniej, ale nadal bardzo dużo (aż 77 proc.) w grupie przedsiębiorców. I mógłbym rzec: to jest właśnie prawda o ZUS. Cóż bowiem jest rolą Zakładu Ubezpieczeń Społecznych i w czym może się profesjonalizować? Ano właśnie w obsłudze klientów. To nie ZUS stanowi prawo w zakresie wysokości składek oraz sposobu wyliczania emerytur i rent. Zadaniem ZUSu jest sprawnie to prawo zrealizować, z pełną dbałością o jakość obsługi milionów klientów. Co bardzo ważne, aż 76 proc. badanych, ocenia, że Zakład skutecznie obsługuje ich sprawy.

I na koniec jeszcze parę słów do tych, którzy nadal wierzą w kolejki w ZUS. Otóż średni czas oczekiwania na obsługę w placówkach Zakładu to 6,5 minuty. Ale jeżeli ktoś nie lubi czekać nawet tych kilku minut, to zawsze może skorzystać z pierwszego w Polsce e-urzędu, czyli Platformy Usług Elektronicznych ZUS, która ma już blisko 1,3 mln klientów.

Jeszcze raz więc, życzę wszystkim naszym obecnym i przyszłym klientom satysfakcji z obsługi, w każdej instytucji, z której usług będą korzystać. Ze swojej strony zapewniam, że ZUS nadal będzie profesjonalizował swoją obsługę i starał się reagować na potrzeby klientów.