Reklama.
Jak się zostaje tajemniczym klientem?
Przez rekrutację na stronach poszczególnych agencji. Ja znalazłam kilka ogłoszeń na popularnych portalach o pracę.
Na czym polega rekrutacja?
Na początku tradycyjnie trzeba podać swoje dane kontaktowe i napisać czy jesteś dyspozycyjny. Często też się zdarza, że trzeba wykonać tzw."wizytę testową ", za która nie otrzymujemy wynagrodzenia, ale na jej podstawie przydzielane nam są ju kolejne, płatne zlecenia
Co to „wizyta testowa”?
Wizyta w jakimś punkcie usługowym. Najlepiej połączyć to z codziennymi obowiązkami i wykonać ją przy okazji wizyty w sklepie czy na stacji benzynowej. Należy wtedy zwrócić uwagę na obsługę, a także porządek panujący w tym miejscu
Potem musisz to dokładnie opisać?
Tak. Dokładny opis jest bardzo istotny w tej pracy. Wszystko zależy od scenariusza jaki się dostaje, ale najczęściej pojawia się pytanie o to, czy kasjer nas powitał i pożegnał, czy podczas obsługi nie prowadził prywatnych rozmów, a także to czy zaproponował produkt z lady przykasowej.
'/%3e%3cpath%20class='cls-2'%20d='M212.89,56.37v51.7h-19V56.37H173.83v-16h59.11v16H212.89Z'%20transform='translate(0%200)'/%3e%3c/svg%3e)
Czym jest dla ciebie scenariusz?
Jest to taka podpowiedź, jak ma wyglądać dana wizyta. Często otrzymuje się profil klienta opisujący postać, w którą należy się wcielić. To znaczy, gdzie pracujemy, ile zarabiamy i czy posiadamy dzieci. W samym scenariuszu widoczne są zapytania jakie mamy skierować do sprzedawcy, a także na co zwrócić uwagę np. Czy pracownik skupiał się na kliencie i czy był aktywny podczas rozmowy.
Jest to taka podpowiedź, jak ma wyglądać dana wizyta. Często otrzymuje się profil klienta opisujący postać, w którą należy się wcielić. To znaczy, gdzie pracujemy, ile zarabiamy i czy posiadamy dzieci. W samym scenariuszu widoczne są zapytania jakie mamy skierować do sprzedawcy, a także na co zwrócić uwagę np. Czy pracownik skupiał się na kliencie i czy był aktywny podczas rozmowy.
Kim już byłaś?
To wszystko zależy od placówki do jakiej się udaje. Inny jest typ klienta szukającego telefonu komórkowego, a inny osoby zainteresowanej kredytem hipotecznym.
Jaki jest "klient od komórek"?
Bywa różny. Czasami mam być oszczędna i szukać jak najtańszego abonamentu i telefonu, a kiedy indziej jestem klientem "na wypasie" i obserwuję, co pracownik mi zaoferuje.
Gdzie można cię jeszcze spotkać, jako tajemniczego klienta?
To bardzo rozległe pytanie. Bywam w bankach, sklepach spożywczych, kawiarniach, restauracjach, klubach fitness, sklepach RTV, drogeriach, sklepach jubilerskich, odzieżowych, a nawet w salonach samochodowych. Właściwie wszędzie tam, gdzie występuje obsługa klienta.
To dużo, do każdej "roli" musisz się przygotować, a to chyba stresujące.
Na początku tak, teraz już umiem opanować nerwy. W tej pracy przydaje się trochę zdolności aktorskich, a także umiejętność zachowania zimnej krwi. Bardziej można się stresować przy badaniach, na które musi pójść z dyktafonem czy kamerą, ale i do tego można przywyknąć.
Ty też kiedyś zaczynałaś...
Jasne, pamiętam moja pierwszą wizytę (śmiech). Pomimo że była ona bez nagrania, to myślałam, że na pewno zostałam rozpoznana. Przed wejściem do sklepu przeczytałam scenariusz kilkukrotnie, a i tak serce biło mi bardzo mocno. Wszystko jednak się udało i pozostała w branży do dziś. Co do dyktafonu i kamery, po prostu trzeba mieć dobre miejsce na ulokowanie.
Gdzie ty je chowasz?
Łatwiej się to odbywa w zimę i na jesieni. Dyktafon doskonale mieści się w rękawie. Kamerą często imituje guzik, dlatego tez łatwo ukryć ją pod płaszczem.
I naprawdę nigdy nie wpadłaś?
Wydaje mi się, że nie, przynajmniej nigdy nie zauważyłam takich symptomów. Kiedyś, podczas wizyty w salonie popularnej sieci komórkowej kierownik krzyknął na całą salę do pracowników "pilnujcie się, w tym tygodniu tajemniczy maja chodzić" (śmiech).
Tajemniczy przychodzą jednak chyba zawsze z zaskoczenia?
Jak najbardziej. Taka jest idea tej pracy.
Ale czy taka sytuacja nie wydaje ci się sztuczna, bo jej celem jest po prostu złapanie pracownika na gorącym uczynku?
Pewnie tak. Niektórzy zastanowiliby się nad etyką. Ją nie myślę w tych kategoriach. Po mojej wizycie pracownik może być ukarany, ale również doceniony awansem i podwyżką.
Zapamiętałaś szczególnie jakąś wizytę?
Chyba najbardziej ten z krzyczącą panią kierownik o rychłym nadejściu kontroli, albo taki podczas którego trafiłam na event dla klientów. Dla umilenia zakupów proponowali czekoladki i prawdziwego szampana. Leżało pełno pralinek i jeszcze przy wyjściu dostałam je na wynos.
Chyba najbardziej ten z krzyczącą panią kierownik o rychłym nadejściu kontroli, albo taki podczas którego trafiłam na event dla klientów. Dla umilenia zakupów proponowali czekoladki i prawdziwego szampana. Leżało pełno pralinek i jeszcze przy wyjściu dostałam je na wynos.
Musisz tych ludzi prowokować?
Istnieją mity, że tajemniczy klient robi awanturę, ale głównie ma za zadanie wmieszać się w tłum. Zadaję często mniej dociekliwe pytania niż zwykli klienci.
Istnieją mity, że tajemniczy klient robi awanturę, ale głównie ma za zadanie wmieszać się w tłum. Zadaję często mniej dociekliwe pytania niż zwykli klienci.
OK, wmieszasz się w tłum, jesteś zwyczajną klientką i jak inni dokonujesz zakupów. Lista rzeczy jest wtedy konkretna?
Nie, kupujesz, co chcesz, ale np. w sklepach spożywczych trzeba odwiedzić konkretne działy, niekoniecznie samoobsługowe, jak choćby sery. Jeśli chodzi o sklepy nie spożywcze, to jeśli dokonuję zakupu, to często po godzinie dostaję pieniądze za to, co wydałam.
Co się dzieje z kupionymi rzeczami?
To zależy, ale np. niektóre zostają dla mnie i dodatkowo dostaję za nie zwrot pieniędzy. A czasami muszę iść zwrócić produkt i to kolejny rodzaj testu dla sklepu.
Można się dorobić na byciu tajemniczym klientem?
Ją się dorobiłam kredytu (śmiech). A mówiąc serio, to utrzymuję się sama i potrafię żyć w normalnych warunkach.
Ją się dorobiłam kredytu (śmiech). A mówiąc serio, to utrzymuję się sama i potrafię żyć w normalnych warunkach.
Ok, ile musisz pracować, żeby zarobić wystarczająco?
Nie zajmuję się tylko tym, ale tak się zdarzało. Pracuję sporo, ale godziny audytów (badań tajemniczego klienta) są dowolne.
Lubisz tę pracę?
Bardzo. Może to głupie, ale odkąd pracuję w tej branży naprawdę widzę poprawę jakości obsługi.
Napisz do autorki: karolina.blaszkiewicz@natemat.pl