Internauci wściekli na nc+, a marka chowa głowę w piasek. Czy gra na czas to dobry sposób na wizerunkowy kryzys?

Czy chowanie głowy w piasek i gra na czas to dobry sposób na rozwiązywanie wizerunkowych kryzysów?
Czy chowanie głowy w piasek i gra na czas to dobry sposób na rozwiązywanie wizerunkowych kryzysów? Shutterstock.com
Platforma nc+ od kilku dni znajduje się pod ogniem bezlitosnej krytyki internautów. W reakcji na nią zablokowano m.in. możliwość publikowania postów na fanpage’u marki. Firma tłumaczy, że czeka "aż temperatura dyskusji opadnie". Może się to jednak skończyć odwrotnie. Specjaliści z branży twierdzą jednak, że chowanie głowy w piasek w takich sytuacjach nie popłaca.

Platforma nc+, reklamowana hasłem “Nowa definicja rozrywki”, powstała 21 marca z połączenia Cyfry+ i telewizji n. Od pierwszych chwil swojego istnienia znajduje się jednak w poważnych tarapatach. A wszystko z powodu klientów niezadowolonych ze zmian w ofercie proponowanych przez nowopowstałą platformę.

Wkrótce do listy zarzutów stawianych nc+ dołączył też wyjątkowo długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantami. Fala oburzenia klientów znalazła swoje ujście w internecie – nie tylko na oficjalnym internetowym profilu marki, ale również na pojawiających jak grzyby po deszczu stronach typu “Antync+”.

wirtualnemedia.pl

Już w czwartek powstały forum i fanpage Antync+, na których internauci m.in. radzą sobie, jak rozwiązać umowę z dotychczasowymi platformami. „Z tego powodu, że NC+ na swoim Facebookowym profilu kasuje wpisy, to wyraź swoje niezadowolenie odnośnie zmian w NC+ w tym miejscu. Niech wszyscy wiedzą” - stwierdził w pierwszym wpisie twórca profilu. CZYTAJ WIĘCEJ


"Aż temperatura opadnie"
W tym samym artykule Norbert Kilen z odpowiedzialnej za oficjalny fanpage nc+ agencji Think Kong tłumaczył, dlaczego administratorzy strony od soboty nie prowadzą dialogu z fanami.

– Chcemy poczekać, aż temperatura dyskusji nieco opadnie – mówił portalowi Wirtualnemedia.pl Kilen. – W weekend uruchomiliśmy forum pod adresem ncpluspytania.pl, na które zapraszamy użytkowników, żeby pytali i dyskutowali o nc+ – dodawał. Przekierowaniu krytyki na forum towarzyszyło również zablokowanie możliwości dodawania postów na fanpage’u marki.

Zobacz:
Kochaj hejtera swego. I ciesz się, że go masz

Arkadiusz Widawski, redaktor naczelny “Online Marketing Polska” na swoim blogu stwierdził, że nc+ nie ma “jakiegokolwiek pomysłu, jak poradzić sobie z falą krytyki”. Zakładanie forum nazwał zaś “ucieczką z social media”.

Arkadiusz Widawski

Trochę jak przed padającym deszczem uciekamy pod drzewo, licząc na to, że pod nim nie zmokniemy. Na forum też niezbyt dużo odpowiedzi na pytania użytkowników. Całkowicie jest to niezrozumiałe i w żaden sposób nie odpowiada na potrzeby użytkowników. CZYTAJ WIĘCEJ


"Nie chować głowy w piasek"
– Zamykanie dyskusji jest bez sensu. Sprawi tylko, że strony takie jak Antync+ będą miały więcej użytkowników – ocenia Tomasz Kudła, bloger naTemat i social media manager. Przyznaje, że trudno ocenić, czy takie działanie marki było zaplanowaną wcześniej strategią, czy decyzją chwili. – Na pewno jednak popełniono błąd, trąbiąc o “nowej definicji rozrywki”. To rozbudziło oczekiwania, a gdy użytkownicy powiedzieli “sprawdzam”, okazało się, że jest kłopot – ocenia Kudła.

Z kolei Michał Sadowski z Brand24 twierdzi, że zaskakująco duża ilość złej woli demonstrowanej przez niezadowolonych klientów i internautów może wzbudzać wątpliwości. – Nie chcę lansować teorii spiskowych, bo wiele zarzutów ma swoje uzasadnienie, ale mam wrażenie, że przynajmniej część tych głosów jest inspirowana przez konkurencję – ocenia. Przyznaje jednak, że niezależnie od źródeł krytyki, marka powinna odpowiadać na stawiane jej, merytoryczne zarzuty.


– Strategia przeczekiwania nigdy nie jest dobra, bo nie wiadomo, do jakich rozmiarów może urosnąć fala krytyki – twierdzi Kudła. Jego zdaniem każda firma obecna w social media powinna mieć opracowaną strategię działania na wypadek kryzysu, szytą na miarę w zależności od branży, typu firmy, rodzaju działalności. – Ogólnego wzoru reakcji nie ma. Na Zachodzie standardem jest wdrażanie social media policy, określających dokładnie, jak prowadzić działania np. na Facebooku – mówi.

Czytaj też:
Rosną szeregi internetowych hejterów Jakuba Koseckiego. "Z każdym tysiącem będzie tylko silniejszy"

Odrobina dystansu nie zaszkodzi
A jak na internetową krytykę, wyśmiewanie i hejting, powinny reagować osoby publiczne, dbające o swoją “personalną markę”? Michał Sadowski twierdzi, że w tym przypadku dobrym rozwiązaniem jest po prostu banowanie najbardziej złośliwych komentatorów. – Świat celebrytów rządzi się innymi prawami niż biznes, dlatego także działania w social media w obu przypadkach powinny być inne – ocenia.

Umiejętność śmiania się z samego siebie często pomaga zneutralizować negatywne lub prześmiewcze komentarze innych.

Sadowski twierdzi, że np. w przypadku profilu Kuby Wojewódzkiego negatywne komentarze na jego profilu były generowane przez mniej niż jeden proc. fanów. – Nie można pozwolić, żeby 99 proc. miało z tego powodu utrudniony kontakt ze swoim idolem – twierdzi Sadowski.

Tomasz Kudła podkreśla, że niezależnie od tego, czy chodzi o firmę, czy osobę, czasem dobrą odpowiedzią na krytykę w social media jest odrobina dystansu do siebie. Tak zareagował np. Play, gdy Jakub Górnicki nawoływał w internecie, aby nie przenosić swojego numeru do tego operatora. Ciekawe rozwiązanie na facebookową krytykę (o którym pisał na swoim blogu cytowany wcześniej Widawski) znalazł też Bodyform.

– Umiejętność śmiania się z samego siebie często pomaga zneutralizować negatywne lub prześmiewcze komentarze innych – tłumaczy Kudła. Pytanie tylko, czy nawet największa doza dystansu i autoironii usatysfakcjonuje klientów słusznie rozwścieczonych z powody złej oferty?
Trwa ładowanie komentarzy...