Pracowników dyskontów prześladuje Tajemniczy Klient, który sprawdza jakość obsługi. "Bywa, że musi udawać pijanego"

Tajemniczy Klient sprawdza jakość obsługi klienta. Jego raport może doprowadzić nawet do zwolnienia pracownika
Tajemniczy Klient sprawdza jakość obsługi klienta. Jego raport może doprowadzić nawet do zwolnienia pracownika Fot. Anna Kraśko / AG
Pracownicy Biedronki skarżą się na forum internetowym, że coraz częściej są testowani za pomocą Tajemniczych Klientów – ludzi wynajętych przez pracodawcę, by sprawdzić ich standardy obsługi. To coraz bardziej popularne dorywcze zajęcie, które pozwala dorobić sporo do standardowej wypłaty. Sprawdza się nie tylko dyskonty. – Najlepsi zarabiają ponad tysiąc złotych na miesiąc. Ale nie wszyscy się sprawdzają. Ktoś może się tak zestresować, że jeszcze przed wejściem do sklepu się spali. Bywa też, że zostanie zdemaskowany – mówi w rozmowie z naTemat Agnieszka (nazwisko do wiadomości redakcji, Tajemniczy Klient z pięcioletnim stażem.


Na stronie pani firmy przeczytałem, że Tajemniczym Klientem może zostać każdy, byle tylko był spostrzegawczy i potrafił pisać. Nie wymagacie doświadczenia, wykształcenia, znajomości języków obcych. Brzmi jak praca marzenie.


Rzeczywiście każdy może się zgłosić, ale nie każdy się nadaje. Prowadzimy stałą rekrutację, bo rotacja jest duża. Głównie chodzi nam o to, żeby Tajemniczy Klient był osobą rzetelną, taką, z którą łatwo nawiązać kontakt. Spostrzegawczość też jest bardzo przydatna, tak jak np. podstawowa umiejętność pracy z komputerem, bo raporty, które powstają po wizytach w konkretnych placówkach, przesyłane są do nas właśnie drogą elektroniczną. Nie można jednak powiedzieć, by była to praca marzenie, bo nie gwarantujemy stałego zatrudnienia - to tylko dorywcze zajęcie. Przecież my jako firma nie możemy wysyłać do jednego sklepu tego samego człowieka, bo wkrótce zostanie zdemaskowany i przestanie być „tajemniczy”.


Ile można w tej branży zarobić?

Nie da się wyliczyć standardowej pensji. Wynagrodzenie zależy od ilości zleceń w ciągu miesiąca, od miejsca zamieszkania, bo np. w stolicy pracy jest więcej, od pory roku, bo niektóre biznesy działają tylko sezonowo. Jeśli ktoś mieszka w Warszawie, to może mieć mniej więcej od 5 do 10 zleceń w miesiącu, a więc zarobi najwyżej kilkaset złotych. Są tacy, którzy zarabiają powyżej tysiąca. Ale naprawdę niech pan nie przedstawia tego zawodu, jak z bajki. Nie wszyscy się sprawdzają. Ktoś może się tak zestresować przed wejściem do sklepu, że się spali i nie będzie potrafił rozmawiać z pracownikiem. Gaduła musi się zamknąć w sobie i mówić tylko to, co potrzeba, bo inaczej jego raport pójdzie do kosza. Wcale to nie takie łatwe.


Jak, krok po kroku, wygląda taka wizyta Tajemniczego Klienta w sklepie?

Najpierw dostaje od właściciela sklepu, stacji benzynowej czy innej firmy gotowy scenariusz. Tam znajdują się bardzo szczegółowe wytyczne dotyczące tego, czego musi się dowiedzieć. W zależności od scenariusza wizyta może trwać 10 sekund albo ponad godzinę. Jeśli w scenariuszu jest napisane, że trzeba tylko wejść i poprosić pracownika o katalog, to idzie to szybko. Ale na przykład w salonach samochodowych są jazdy próbne i bardziej zaawansowane rozmowy. Wtedy wymagane jest też przygotowanie Tajemniczego Klienta i podstawowa wiedza na temat sprzętu. Przecież przeciętny klient nie idzie kupić samochodu nie wiedząc o nim totalnie nic.


Tajemniczy Klient nagrywa pracowników?

To zależy od woli szefa. Generalnie są trzy typy badań: z nagraniem audio, użyciem ukrytej kamery i standardowe, bez tego sprzętu.

Zdarza się, że oprócz standardowych pytań o produkty czy usługi właściciel firmy oczekuje od was czegoś jeszcze: np. sprowokowania pracownika do jakiegoś zachowania?

W 99 proc. przypadków ma to być standardowa wizyta klienta, a więc nic trudnego. Natomiast na przykład mój znajomy miał zlecenie, żeby iść do sklepu spożywczego i udawać, że jest pod wpływem alkoholu. Musiał się wcześniej oblać wódką. Wszystko po to, by sprawdzić, jak to jest ze sprzedawaniem alkoholu klientom pod wpływem.

A są takie zlecenia, które odrzucanie ze względów etycznych?

Etycznych? Nie, bo nie wchodzimy w tematy religijne czy inne. Po prostu sprawdzamy standardy obsługi klienta: czy pracownik wita i żegna się jak trzeba, czy proponuje coś z koszyka promocyjnego (taki wymóg jest np. w Żabce), czy jest ubrany zgodnie z ustaleniami. Ja spotkałam się tylko z jednym dylematem pracownicy. Odmówiła przyjęcia zlecenia, bo powiedziała, że nie będzie szła do biura podróży udawać, że chce kupić wycieczkę za 10 tys. zł, skoro jej przecież na to nie stać. Nie dało się jej wytłumaczyć, że to tylko fikcja. Nie była w stanie się przełamać.

Bywa, że pracownicy np. sklepów czy stacji benzynowych są zwalniani po raportach Tajemniczych Klientów? W ogóle was to obchodzi?

Żaden z naszych klientów nie ma obowiązku informować nas o tym, czy wyciągnął jakieś konsekwencje wobec swojego podwładnego. Generalnie idea Tajemniczego Klienta jest taka, by służył szkoleniu i podnoszeniu jakości obsługi, a nie restrykcjom finansowym czy zwolnieniom. Wiemy natomiast, że jest grono dyrektorów, którzy na podstawie naszej pracy obcinają premię czy wyrzucają z pracy. Nic nie możemy z tym zrobić.

Na forum pracowników Biedronki czytałem dyskusję o Tajemniczych Klientach. Są skargi, że w raporcie po wizycie kontrolera zarzuca im się np., że nie mieli widocznego identyfikatora, a monitoring mówi co innego. Z czego to wynika?

Zdarzają się takie sytuacje. Wiadomo, że kierownikowi placówki zależy, by dobrze wypaść, więc czasem wyciągnie monitoring i będzie analizował, by udowodnić, że nie było tak, jak to zostało napisane w raporcie Tajemniczego Klienta. My kładziemy nacisk u audytorów, by to, co piszą, było rzetelne. Jeśli nie są pewni, nie mogą o czymś napisać, powinni pominąć to milczeniem. Na przykład ten identyfikator może się odwrócić na smyczy tak, że nie będzie widać imienia. Wtedy trzeba to szczegółowo opisać w analizie.

Jak często zdarza się, że wasi audytorzy są demaskowani? Także na forum czytałem, że pracownicy wymieniają się nawet zdjęciami Tajemniczych Klientów.

(śmiech) Wiem, że pracownicy jednej ze stacji paliw wręcz podawali sobie numery rejestracyjne samochodów, którymi jeżdżą kontrolerzy. Oczywiście takie ujawnienia się pojawiają. Bywa, że sprzedawcy są wyczuleni i wiedzą, że jeśli ktoś pyta np., z czego zrobiona jest puszka, czy to czyste aluminium czy z dodatkiem, to na pewno nie jest przeciętnym klientem. Bywa też, że ślepo strzelają. Mieliśmy przypadki, gdzie dzwoniła do nas firma, bo pracownik wskazał, że danego dnia był u niego kontroler, po czym okazywało się, że wcale takiej wizyty nie zamówiliśmy. Czasem przy takiej demaskacji wina leży po stronie Tajemniczego Klienta, bo nieświadomie może ujawnić sprzęt nagrywający, ciągle chodzi z telefonem w ręce albo… sam się ujawni.

Ostatnio była taka zabawna historia, że jeden z kontrolerów nie chciał, by pracownik źle wypadł, dlatego najpierw wszedł do sklepu i powiedział, że zaraz przyjdzie i będzie udawał. Raport był zbyt perfekcyjny, dlatego się zaniepokoiliśmy i w końcu ta osoba się przyznała.

Dochodziło do sytuacji, że ktoś został zdemaskowany na miejscu? Były kłótnie, awantury?

Bywa, że w trakcie wizyty pracownik wprost zapyta: „a pani to czasem nie jest Tajemniczy Klient”. Nasi audytorzy są przygotowani i wiedza, jak z takiego pytania wybrnąć. Nasz pracownik miał też niedawno taką sytuację, gdzie po czterech miesiącach wrócił do tego samego salonu samochodowego, ale do innego sprzedawcy. Trafi chciał, że ten pierwszy sprzedawca był w tym czasie w sklepie. Poczekał, aż wizyta się skończy i urządził Tajemniczemu Klientowi karczemną awanturę. Że jak tak może, to nie etyczne, że to haniebna praca i że on ma rodzinę i nie może stracić pracy. Kontroler uciekał stamtąd z przerażeniem. Zawsze trzeba pamiętać, że nasza praca to też jest praca, jak każda inna.

Jak wygląda popularność tego typu usług w Polsce? Rośnie?

Tak, coraz wyraźniej to obserwujemy. O ile wcześniej z naszych usług korzystały głównie firmy z centralną za granicą, tak teraz widzimy tendencję, że nawet małe sklepiki chcą kontrolować jakość obsługi klienta. Dlatego Tajemniczych Klientów będzie przybywało z każdym miesiącem.