Klient nasz fan? Orange uruchamia Miasteczko Myśli

– Współczesny klient poszukuje rozwiązań, które pomogą mu tak zarządzać swoim czasem, aby mógł dać z siebie jak najwięcej. Oczekuje, że oferta dostępna będzie o każdej porze, w każdym miejscu i na każdym możliwym urządzeniu. Nowi konsumenci poszukują także dialogu - chcą, aby marka wysłuchała tego, co mają do powiedzenia, co myślą, czują i czego oczekują. Dlatego temat naszej pierwszej debaty wydawał nam się oczywisty – powiedział Bruno Duthoit, prezes Orange Polska, otwierając debatę „Klient nasz fan?”.

Zwrócił uwagę na problem, który dotyczy wielu firm: – Każdy, kto ma klawiaturę i przeżył coś na lotnisku, jest automatycznie ekspertem od lotnictwa. Od jednej informacji na Facebooku czy Twitterze czasem przetacza się przez media cała fala bzdur – mówił Mikosz. O tym, że jeden niezadowolony klient może w dobie internetu z łatwością popsuć reputację, przekonała się już niejedna firma. Mariusz Gaca, członek zarządu Orange Polska dodał: – Dzisiaj wszyscy jesteśmy online, co w praktyce oznacza, że nasza oferta dla klientów od razu pierwszego dnia po wprowadzeniu jest już skomentowana i opisana przez media ekspercie na sto sposobów – mówił.

Jedna z najbardziej znanych osób w polskim internecie: blogerka i analityk trendów Natalia Hatalska przekonywała, żeby spojrzeć na problem z innej strony: – Uważam, że trendy kreują nie konsumenci, a największe światowe koncerny. Przykład? Burgery. Prognozy pokazują, że do 2050 roku wołowina będzie niedostępna albo będzie dobrem luksusowym. A w co dziś inwestują najwięksi jak Google czy Apple? Właśnie w technologie związane z produkcją żywności. PayPal uruchomił projekt PayPal Galactic, Virgin Galactic wierzy w turystykę kosmiczną. To globalne firmy i startupy kreują trendy. Konsumenci nie do końca – mówiła Hatalska.

O rosnącym wpływie eko-trendów mówił Krzysztof Najder, partner zarządzający Stratosfery i przewodniczący Rady Marek Superbrands. – Rynkiem zaczynają kręcić wartości postrzegane jako niekonsumeryczne. Na czołówkę wysuwają się marki ekonomiczne, dyskontowe i marki własne dużych sieci – mówił – Zauważam dwa trendy. Pierwszy to powrót do naturalności: „mniej ważne, żebym był piękny, ale ważne żebym był sobą”. Drugi to megatrend ekologiczny. Samochody robią się bardziej ekologiczne i my to kupujemy – mówił Krzysztof Najder.

Jego prognoza dotycząca przyszłości dzisiejszych gigantów jest niezbyt optymistyczna: – Myślę, że sieci telefonii komórkowej jutro nie będą potrzebne. Dlaczego? Przez coś, co ja określam jako „technologiczne DNA firmy”. Microsoft, który powstał w erze pecetów to firma genetycznie pecetowa i - mimo ogromnych starań i pieniędzy - miał kłopot z dostosowaniem się do internetu. Kto używa chociażby Google Plus? Google urodziło się w innej fazie, epoka społecznościowa przyszła dopiero później. Teraz jest problem Facebooka, który nie jest w stanie przeskoczyć odpływu klientów – mówił Najder, dodając że zmierzamy bardziej w kierunku peer to peer. – Zgadzam się co do tego, że firmy, które się nie dostosują zginą – powiedziała Natalia Hatalska.

Tematem "burzy mózgów" były też nowe narzędzia komunikacji z klientem: media społecznościowe, urządzenia mobilne, aplikacje i technologie. Goście Miasteczka Orange zgodzili się, że zrozumienie klienta to klucz do sukcesu i być albo nie być dla każdej firmy.