Sprzedawca - mało zarabia i ciężko pracuje, więc może mieć klienta w poważaniu? "Kompletny brak wyczucia"

Trzeba powiedzieć jedno: to naprawdę ciężka robota. Nie polega na staniu lub siedzeniu, jak to ma miejsce w przypadku ochroniarzy, ani też na wciskaniu ludziom ulotek, których nie chcą i nie potrzebują. Praca sprzedawcy, przynajmniej tego w sklepie odzieżowym, to prawdziwa orka. Tysiące złożonych ciuchów i obsłużonych klientów. Ci zaś w sklepie często nadrabiają swoje kompleksy i wreszcie mogą poczuć się "panami". Sprzedawca jest tym, na którym można się wyżyć i podbudować swoje poturbowane życiem ego.

Między innymi takie zachowania sprawiają, że obsługa w polskich sklepach jest na co najmniej niezadowalającym poziomie i to niezależnie od branży. Sprzedawcy mają nas dosyć i bardzo często nawet tego nie kryją. Ale zła obsługa to nie tylko rykoszet bezczelności rozkapryszonych klientów. Jest efektem braku szkoleń, niskich wynagrodzeń i często skandalicznych warunków w pracy.

Standardy, owszem, istnieją. Ale jak mówi Katarzyna Chwastek, Sandler Training Polska, robią one sprzedawcom wodę z mózgów. – Zajmuję się szkoleniami sprzedawców od kilkunastu lat i widzę, że brakuje prawdziwego zainteresowania klientem. Standardy mówią, że należy podejść, zapytać czy czegoś potrzebuje, a jak odpowie że niczego, to właściwie nie wiadomo co dalej robić – mówi szkoleniowiec.

Nie wiedzą, że obrażają Po artykule w naTemat o bezczelności kelnerów, którzy potrafią krzyczeć na klientów, napisała do mnie personal shopperka - Basia Józefiak. Opisała skandaliczne jej zdaniem przypadki zachowania, które zdarzają się na co dzień w polskich sklepach. – Nie mogę wyjść z podziwu, że ludzie z takim brakiem wyczucia pracują w sklepach i to wcale nie najniższej klasy marek – mówi stylistka.

Moja rozmówczyni spotkała się z tego typu "obsługą" w ubiegłym tygodniu. Szukała garnituru dla mężczyzny który poprosił ją o doradzanie w zakupach. – Ekspedientka skomentowała "ogromny" garnitur dla klienta, który wybrałam. Na szczęście nie było przy tym klienta, tylko ja. Gdyby przyszedł trochę wcześniej, pewnie nie poczułby się dobrze z tym, co powiedziała sprzedawczyni– mówi personal shopperka.

Szkoleniowiec Katarzyna Chwastek twierdzi, że dobra obsługa w sklepie jest jak los na loterii. – niektóre firmy non stop obserwują pracownika, więc ten się stresuje. A zupełny brak szkoleń w wielu przypadkach sprawia, że pracownicy zachowują się tak, jak im wygodnie – słyszymy.

Wyśmiewanie klienta Kolejna sytuacja, także miała miejsce kilka dni temu. Mój znajomy – Michał – kupował laptopa przez internet, bo można w ten sposób sporo zaoszczędzić. Wcześniej poszedł jednak do sklepu, aby zobaczyć, jak dany model prezentuje się w rzeczywistości. Wszystko działo się w jednym ze sklepów renomowanej sieci komputerowej w centrum handlowym. Zaczęło się jeszcze zanim podszedł do pracownika. Stojąc przy gablocie i oglądając konkretne modele usłyszał rozmowę dwójki pracowników z koleżanką, która była już po pracy. Tak wynikało z przebiegu rozmowy.

Gdy w końcu podszedł do pracownika wiedział, że "skończy się jak zazwyczaj". – Pytam o konkretny model, którego nie było w sklepie, a wcale nie należy do rzadkich. – Nie ma – usłyszałem. I tyle, nic więcej. Odwróciłem się, ale postanowiłem spróbować raz jeszcze. Dopytuję, czy będą, czy można zamówić, cokolwiek. – Ano można, ale to aż z magazynu trzeba by sprowadzić – usłyszał od zmęczonego życiem sprzedawcy.

Michał nie należy do "technologicznych fajtłap", więc na sprzęcie zna się stosunkowo dobrze. Wyjaśnił sprzedawcy, że to była wina serii, bo laptop był regularnie czyszczony i konserwowany. – To pewnie źle pan to robił – parsknął śmiechem i po prostu odwrócił się do kolegi.

Pracownicy sklepów z elektroniką często traktują swoich klientów jak idiotów. – Współczuję ludziom, którzy nie znają się na technice i muszą polegać tylko na ich rekomendacjach. Pan i władca, który patrzy z wyższością na każdego kto przychodzi z pytaniem. Sorry, ale tak nie zachęcicie do zakupów – słyszę od swojego rozgoryczonego rozmówcy.

Skąd to się bierze? Gdy sam zaczynałem pracę zawodową, byłem sprzedawcą właśnie w jednej ze znanych sieci sklepów z odzieżą. Zarabiałem wtedy jakieś 750 zł na 3/4 etatu. Oczywiście miałem umowę zlecenie. Pamiętam, jakie we mnie rodziły się uczucia, gdy klient traktował mnie jak obywatela niższej kategorii. Również we mnie budził się bunt, bo miałem w pamięci ile mi płacą. Prawda jest jednak taka, że nie miało to znaczenia. Godzisz się na wykonywanie tej pracy, zaciskasz zęby i wykonujesz ją jak należy, albo szukasz czegoś innego.

– Nie wiem czy to wynika z faktu, że sprzedawcy nie są uczeni swojego zawodu, czy z innego. Pewnie winni są pracodawcy, którzy nie uczą swoich pracowników właściwego zachowania – mówi Basia Józefiak. Jak mówi, nie przekonują jej również argumenty w obronie sprzedawców, że ludzie ci mało zarabiają. – Owszem, zarabiając niewiele, trochę nam się nie chce. Ale moim zdaniem, w takim przypadku należy zmienić pracę – mówi stylistka.

To samo niezadowolonym sprzedawcom radzi szkoleniowiec Katarzyna Chwastek. – Wszyscy mamy wybór i rozum. Jeśli zgadzamy się na ten typ pracy i wynagrodzenie, to godzimy się też na pewne standardy panujące w sklepie. Pierwsza zasada obsługi jest taka, że klienta nie interesuje czy masz dziś gorszy czy lepszy dzień – mówi ekspertka.