Sprzedawca - mało zarabia i ciężko pracuje, więc może mieć klienta w poważaniu? "Kompletny brak wyczucia"

To raczej praca dla młodych, zajęcie tymczasowe lub po prostu sposób na jakikolwiek pieniądze, bo nie ma nic lepszego. Niestety bardzo często widać to po jakości obsługi, która nieraz woła o pomstę do nieba. Czy ciężka praca i skandalicznie mała płaca usprawiedliwiają bezczelność i zwykłe chamstwo? – Pierwsza zasada z obsługi jest taka, że klienta nie interesuje czy masz dziś gorszy czy lepszy dzień – mówi Katarzyna Chwastek, szkoleniowiec sprzedawców.

Trzeba powiedzieć jedno: to naprawdę ciężka robota. Nie polega na staniu lub siedzeniu, jak to ma miejsce w przypadku ochroniarzy, ani też na wciskaniu ludziom ulotek, których nie chcą i nie potrzebują. Praca sprzedawcy, przynajmniej tego w sklepie odzieżowym, to prawdziwa orka. Tysiące złożonych ciuchów i obsłużonych klientów. Ci zaś w sklepie często nadrabiają swoje kompleksy i wreszcie mogą poczuć się "panami". Sprzedawca jest tym, na którym można się wyżyć i podbudować swoje poturbowane życiem ego.

Między innymi takie zachowania sprawiają, że obsługa w polskich sklepach jest na co najmniej niezadowalającym poziomie i to niezależnie od branży. Sprzedawcy mają nas dosyć i bardzo często nawet tego nie kryją. Ale zła obsługa to nie tylko rykoszet bezczelności rozkapryszonych klientów. Jest efektem braku szkoleń, niskich wynagrodzeń i często skandalicznych warunków w pracy.

Standardy, owszem, istnieją. Ale jak mówi Katarzyna Chwastek, Sandler Training Polska, robią one sprzedawcom wodę z mózgów. – Zajmuję się szkoleniami sprzedawców od kilkunastu lat i widzę, że brakuje prawdziwego zainteresowania klientem. Standardy mówią, że należy podejść, zapytać czy czegoś potrzebuje, a jak odpowie że niczego, to właściwie nie wiadomo co dalej robić – mówi szkoleniowiec.

Nie wiedzą, że obrażają
Po artykule w naTemat o bezczelności kelnerów, którzy potrafią krzyczeć na klientów, napisała do mnie personal shopperka - Basia Józefiak. Opisała skandaliczne jej zdaniem przypadki zachowania, które zdarzają się na co dzień w polskich sklepach. – Nie mogę wyjść z podziwu, że ludzie z takim brakiem wyczucia pracują w sklepach i to wcale nie najniższej klasy marek – mówi stylistka.

Basia Józefiak

Chodzi konkretnie o zachowanie sprzedawców w sklepach odzieżowych i ich reakcje na pytania dotyczące niestandardowych rozmiarów ubrań i dodatków. Zdarza się odpowiedź wartościująca tego typu rozmiar, co dla klienta bywa przykre. Zwykle osoby, które noszą skrajne rozmiary muszą znosić fakt, iż w ogóle ciężko im cokolwiek na siebie dostać i na domiar złego jeszcze słyszą komentarze od sprzedawcy z kompletnym brakiem wyczucia.

Moja rozmówczyni spotkała się z tego typu "obsługą" w ubiegłym tygodniu. Szukała garnituru dla mężczyzny który poprosił ją o doradzanie w zakupach. – Ekspedientka skomentowała "ogromny" garnitur dla klienta, który wybrałam. Na szczęście nie było przy tym klienta, tylko ja. Gdyby przyszedł trochę wcześniej, pewnie nie poczułby się dobrze z tym, co powiedziała sprzedawczyni– mówi personal shopperka.

Szkoleniowiec Katarzyna Chwastek twierdzi, że dobra obsługa w sklepie jest jak los na loterii. – niektóre firmy non stop obserwują pracownika, więc ten się stresuje. A zupełny brak szkoleń w wielu przypadkach sprawia, że pracownicy zachowują się tak, jak im wygodnie – słyszymy.

Wyśmiewanie klienta
Kolejna sytuacja, także miała miejsce kilka dni temu. Mój znajomy – Michał – kupował laptopa przez internet, bo można w ten sposób sporo zaoszczędzić. Wcześniej poszedł jednak do sklepu, aby zobaczyć, jak dany model prezentuje się w rzeczywistości. Wszystko działo się w jednym ze sklepów renomowanej sieci komputerowej w centrum handlowym. Zaczęło się jeszcze zanim podszedł do pracownika. Stojąc przy gablocie i oglądając konkretne modele usłyszał rozmowę dwójki pracowników z koleżanką, która była już po pracy. Tak wynikało z przebiegu rozmowy.

Michał

Przez dobre kilka minut zupełnie się nie kryjąc obgadywali niedawnych klientów. Dowiedziałem się, że „wredna baba” itd. miała jakiś problem i „kazała dać numer do managera”. – Dałam, ale do oddziału w innym mieście – opowiadała, czym wywołała rozbawienie. I o ile jestem w stanie zrozumieć, że niektórzy klienci potrafią być nieznośni, to dyskutowanie o tym na cały sklep jest co najmniej nieprofesjonalne.

Gdy w końcu podszedł do pracownika wiedział, że "skończy się jak zazwyczaj". – Pytam o konkretny model, którego nie było w sklepie, a wcale nie należy do rzadkich. – Nie ma – usłyszałem. I tyle, nic więcej. Odwróciłem się, ale postanowiłem spróbować raz jeszcze. Dopytuję, czy będą, czy można zamówić, cokolwiek. – Ano można, ale to aż z magazynu trzeba by sprowadzić – usłyszał od zmęczonego życiem sprzedawcy.

Michał

Seria, o którą pytałem miała do siebie to, że się często przegrzewała. Na moje pytanie, czy najnowszy model też ma z tym problem sprzedawca z wyraźną wyższością i uśmiechem politowania stwierdził, że „to było dawno, tak się już nie dzieje, a jeśli tak miałem, to "nie potrafiłem zadbać o laptopa”.

Michał nie należy do "technologicznych fajtłap", więc na sprzęcie zna się stosunkowo dobrze. Wyjaśnił sprzedawcy, że to była wina serii, bo laptop był regularnie czyszczony i konserwowany. – To pewnie źle pan to robił – parsknął śmiechem i po prostu odwrócił się do kolegi.

Pracownicy sklepów z elektroniką często traktują swoich klientów jak idiotów. – Współczuję ludziom, którzy nie znają się na technice i muszą polegać tylko na ich rekomendacjach. Pan i władca, który patrzy z wyższością na każdego kto przychodzi z pytaniem. Sorry, ale tak nie zachęcicie do zakupów – słyszę od swojego rozgoryczonego rozmówcy.

Skąd to się bierze?
Gdy sam zaczynałem pracę zawodową, byłem sprzedawcą właśnie w jednej ze znanych sieci sklepów z odzieżą. Zarabiałem wtedy jakieś 750 zł na 3/4 etatu. Oczywiście miałem umowę zlecenie. Pamiętam, jakie we mnie rodziły się uczucia, gdy klient traktował mnie jak obywatela niższej kategorii. Również we mnie budził się bunt, bo miałem w pamięci ile mi płacą. Prawda jest jednak taka, że nie miało to znaczenia. Godzisz się na wykonywanie tej pracy, zaciskasz zęby i wykonujesz ją jak należy, albo szukasz czegoś innego.

– Nie wiem czy to wynika z faktu, że sprzedawcy nie są uczeni swojego zawodu, czy z innego. Pewnie winni są pracodawcy, którzy nie uczą swoich pracowników właściwego zachowania – mówi Basia Józefiak. Jak mówi, nie przekonują jej również argumenty w obronie sprzedawców, że ludzie ci mało zarabiają. – Owszem, zarabiając niewiele, trochę nam się nie chce. Ale moim zdaniem, w takim przypadku należy zmienić pracę – mówi stylistka.

To samo niezadowolonym sprzedawcom radzi szkoleniowiec Katarzyna Chwastek. – Wszyscy mamy wybór i rozum. Jeśli zgadzamy się na ten typ pracy i wynagrodzenie, to godzimy się też na pewne standardy panujące w sklepie. Pierwsza zasada obsługi jest taka, że klienta nie interesuje czy masz dziś gorszy czy lepszy dzień – mówi ekspertka.