Kelner nasz pan. Niemili, bezczelni i pouczają klientów. Na jak wiele może pozwolić sobie obsługa lokalu?

Po co chodzimy do restauracji? Aby zjeść coś smacznego, w miłej, czasem nawet odświętnej atmosferze i fajnym miejscu. Mam wrażenie, że czasem robimy to również po to, aby uprzykrzyć życie obsłudze lokalu. Bo choć wydawałoby się, że to czasy walki o klienta, w niektórych lokalach obsługa zachowuje się jakby walczyła z klientem, który powinien być wdzięczny za to, że ma dokąd pójść.

Kilka dni temu byłem w jednej z warszawskich klubokawiarni. Mężczyzna stojący przede mną awanturował się, że został oszukany, bo ściągnięto mu z karty 28 złotych, a on kupił tylko dwa piwa. – Jestem pierwszy raz w Warszawie i już mnie oszukano. To za drogo – powiedział do barmanki. Na co ona odparła wprost - to trzeba było nie przyjeżdżać. Nie dziwi mnie jej reakcja, bo zachowanie klienta było co najmniej dyskusyjne. Klienci nie są idealni, ale każdy kto miał kiedyś z nimi do czynienia wie, że nie przypadkowo mówi się "klient nasz pan". I wcale nie o cenę tutaj chodzi.

O ile klienci bywają różni, wydawałoby się, że obsługa lokalu powinna trzymać "jakiś" stały poziom. "Jakiś", czyli przynajmniej nie być niemiła dla swoich gości. A to się zdarza, przez co klient zamiast czuć się lepiej niż u siebie w domu, staje się intruzem przeszkadzającym obsłudze w pracy. Co mam na myśli?

Przypadek pierwszy
Po odczekaniu w kolejce kilkunastu minut wszedłem do restauracyjnego ogródka i zająłem miejsce przy stoliku. Przy wejściu nie było nikogo, kto by nas poprowadził (lub zatrzymał), a nieco zmęczeni upałem i z tłumem ludzi za plecami postanowiliśmy zaczekać przy stoliku. Wydawało nam się, że za chwilę obsługa podejdzie, uprzątnie stolik i dostaniemy karty.

Tymczasem kelnerka podeszła i na dzień dobry – dosłownie – na nas nakrzyczała. O ile rzeczywiście w niektórych restauracjach czeka się na wskazanie stolika, tak w tym przypadku nie było komu tego zrobić. Wiązka, którą usłyszeliśmy od kelnerki sprawiła, że odechciało nam się jeść. Rozumiem, że mają duży ruch w restauracji oraz że wina była też po naszej stronie. Ale czy kelnerka powinna tak reagować?

Szymon Kohut z Krakowskiej Szkoły Restauratorów wyjaśnia, że obecnie większość restauracji w Polsce kładzie nacisk na szkolenia kucharzy, barmanów i baristów, natomiast często zapomina się o kelnerach.
– Większość osób, które są restauratorami, traktują to jedynie jako sposób na biznes. W ramach tego otrzymujemy dobrą kuchnię i odpowiedni wystrój sali, a sama obsługa pozostawia wiele do życzenia – mówi ekspert. Braki widać nie tylko na technicznym poziomie obsługi, ale i tym jak rozmawia się z gościem.

Fot. Jakub Orzechowski / Agencja Gazeta

Przypadek drugi
Z dość dużą grupą znajomych poszedłem do pewnego stołecznego lokalu. To jedno z tych miejsc, gdzie niezależnie od wszystkiego są tłumy, a skracająca dystans młoda obsługa mówi do gości per "ty". Nie mam z tym problemu, wręcz przeciwnie, nie lubię "panowania". Ale nie o tym.

Było nas tyle, że trzeba było zestawić stoliki. Rozmowę w pewnym momencie przerwał chłopak z obsługi. Stwierdził, że na przyszłość mamy ustawić stoliki w inny sposób, bo GDYBY było więcej gości przy innych stolikach, on miałby problem, aby przejść. Stwierdził, że już za dużo razy przerabiał problemy z klientami i że mógłby mojego kolegę uderzyć tacą w czoło. Nawet nie zabrzmiało to jak żart.

Nawet "GDYBY" miał problem z przejściem, to i tak powinien w inny sposób zwracać uwagę klientom na to, że być może należy inaczej ustawić lub zmienić stoliki. Ale problem nie istniał, bo pracownik lokalu miał niemal metr przejścia dla siebie. Niemniej, zaznaczył, kto jest panem, a kto petentem.

Przypadek trzeci
Wrocławiu, jedna z restauracji na samym rynku. Było nas czterech, usiedliśmy przy dwóch złączonych kwadratowych stolikach. Gdy siadaliśmy, były już złączone (nie zrobiliśmy tego sami), mogło przy nich usiąść 6 osób, ale pół ogródka było puste, więc problem nie istniał. Do czasu.

Kelnerka zamiast "dzień dobry" czy podania karty powiedziała, że nie możemy siedzieć przy złączonym stoliku, bo przysługuje to tylko gościom grupowym. Jak mamy zjeść cztery obiady na takim mini stoliku? Pani na to, że jej to nie interesuje, bo tak jest w restauracji i koniec kropka. Zajmujemy miejsce innym klientom (przypomnę: pół ogródka puste).

Zdjęcie jest tylko ilustracją do tekstu. Fot. Tomasz Szambelan / Agencja Gazeta

Debatowaliśmy dobre dwie minuty, aż w końcu kelnerka dała za wygraną. Uderzyło mnie nie tylko to, że obsługa myślała wyłącznie o kasie, ale też forma - totalny brak kultury na samym rynku Wrocławia.

Przyczyny
Jak mówi Szymon Kohut, kwestia nakrzyczenia na gościa to sprawa braku kultury osobistej kelnera. Może jednak być również tak, że dany pracownik jest przemęczony i przez to nie jest sympatyczny dla gości.

– Nie zdziwiłbym się, gdyby taka sytuacja miała miejsce na Helu, Kołobrzegu czy innym mieście nad morzem w środku sezonu. Ruch powoduje, że goście stają się "drugoplanowi". W przypadku dużych miast, obsługa jest raczej podciągana do góry, aczkolwiek w stosunku do kuchni i kwestii stricte konsumpcyjnych, zostaje w tyle – mówi Kohut.

Ekspert z Krakowskiej Szkoły Restauratorów zauważa, że kelnerzy to najmłodsza część restauracyjnego personelu. – Kucharz ma między 30 a 50 lat i jest doświadczonym człowiekiem. Kelner to najczęściej dwudziestoparoletni student. Nie za bardzo interesuje go, czy będzie pracował w danym miejscu dłużej czy nie. To częsty błąd restauratorów – słyszę od swojego rozmówcy.

A z drugiej strony...
Podobne problemy na linii klient - kelner mają miejsce na całym świecie. Natalia, która pracowała w brytyjskim hotelu 5-cio gwiazdkowym opowiedziała mi, jak wyglądało to z jej perspektywy. Jak wspomina, obsługiwała klientów z grubym portfelem, więc jej zachowanie musiało być perfekcyjne. – Bardzo szybko zrozumiałam też, że jeśli nie zacisnę zębów i nie będę się szeroko uśmiechać do klienta, stracę pracę, a bez niej nie poradzę sobie z utrzymaniem na uczelni – słyszę od swojej znajomej.

Natalia

Biegając między 15-20 stolikami miałam „wydeptane” na pamięć ścieżki, i w momencie, gdy ktoś mi ten stolik przestawi, muszę znaleźć inną trasę, przez co czasem wpadałam na innych kelnerów. Tace są ciężkie, i ten jeden przestawiony STOLIK przez który musiałam zrobić parę dodatkowych kroków SERIO robił różnicę. Zwłaszcza, gdy tych kursów robisz jednej nocy…nie wiem, nie zliczę.

Moja rozmówczyni za każdym razem zaciskała zęby, choć miała ochotę nieraz krzyczeć. Jak mówi, sama nie wie, czy dobrze robiła, bo niektórym klientom należało się kilka ostrzejszych słów.

– Potrafię zrozumieć ludzi, którym puszczają nerwy. Mi puszczały po pracy, i w natłoku wszystkich złych rzeczy rzucałam po pracy ręcznikiem i musiałam się wypłakać. Na pewno każda osoba, która pracowała jako kelner/kelnerka o wiele bardziej rozumie innych kelnerów – bardzo trudno jest lubić pracę, gdzie klient jest panem, a Ty masz status sługi. Zwłaszcza, jeśli Pan lubi się wyżyć na słudze – mówi była kelnerka.

Czego oczekiwać?
Ekspert radzi, abyśmy nie spodziewali się dobrego serwisu w miejscach sezonowych. – Właściciele wielu lokali nad morzem, na deptakach i przy plażach, nastawieni są tylko na to, że gość ma przyjść i dać im zarobić w cztery-pięć miesięcy na cały rok. Również karczmy przydrożne raczej nie zagwarantują nam najwyższych standardów – słyszę.

Pytanie jest również o to, do czego prowadzi nas skracanie dystansu między obsługą a gośćmi. Przechodzenie na "ty" oraz swobodne zachowanie sprawia często, że czujemy się dobrze i na luzie. Ale może to również spowodować, że kelner zapomni o tym, że nie obsługuje swojego kumpla, a klienta który ma prawo wymagać określonych zachowań.

Zdaniem mojego rozmówcy, niezależnie od modelu lokalu, który przyjęliśmy, zwracanie się do gości na ty jest zawsze błędem. – Między personelem a gośćmi zawsze musi być duży dystans, bo jest to podstawą dobrej obsługi. Nie ma znaczenia, czy jesteśmy w dyskotece, czy klasycznej restauracji z kosmicznymi cenami. Jeśli złamiemy dystans, to goście wchodzą na głowy, a barmanom i kelnerom zaczyna się wydawać, że mają prawo do wszystkiego –ostrzega ekspert.