Jacek Leonkiewicz, prezes PKP Intercity
Jacek Leonkiewicz, prezes PKP Intercity Fot.: Bartłomiej Banaszak / PKP Intercity

W PKP Intercity jest więcej podróżujących, ale nikt już nie wsiada do wagonu przez okno. Ma być szybciej, sprawniej i bardziej komfortowo (czyli bez stania między przedziałami). A Pendolino? W najbliższym czasie ma się przemienić w kurę znoszącą złote jajka. Rozmawiamy z Jackiem Leonkiewiczem, prezesem zarządu PKP Intercity S.A.

REKLAMA
W trakcie kampanii wyborczej spółce Intercity udała się rzecz niesamowita. Jednym pociągiem jechali Ewa Kopacz i Antoni Macierewicz.
Nasze pociągi łączą i zbliżają. To cieszy.

Ale czy ta piękna idea dotyczy też zwykłych Polaków, czy tylko prominentnych polityków?
Jest lepiej, niż myśleliśmy. W czerwcu mieliśmy 26 proc. wzrost liczby pasażerów w stosunku do roku ubiegłego. Szacujemy, że do końca grudnia w podróż z nami wybierze się 30 milionów osób. Tylko Pendolino przewieźliśmy już 2 miliony klientów.
Jak liczycie tych pasażerów?
Co do jednego. Nasze bilety są sprzedawane z rezerwacją, więc otrzymujemy dane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu nie tylko wiemy, ile osób wozimy, lecz także lepiej zarządzamy dostępnością miejsc. W ostatnim czasie pojawiły się głosy, że brakuje nam taboru. Oczywiście chcielibyśmy mieć więcej nowoczesnych pociągów. Teraz jednak zarządzamy tymi zasobami, które mamy i robimy to lepiej niż kiedykolwiek wcześniej. Dzięki temu mamy dużo mniej przepełnień. Zbiliśmy tę liczbę o ponad 50 proc. przy wzroście pasażerów o ponad 2 miliony.
Kiedy wg PKP pociąg jest przepełniony?
Gdy frekwencja jest wyższa niż 100%, czyli jest więcej ludzi niż miejsc siedzących na danym odcinku.
To jak jadą?
Niestety, na stojąco. Jesteśmy operatorem transportu publicznego i nie możemy odmówić pasażerowi sprzedaży biletu. Wyjątkiem są pociągi Pendolino. Już podczas zakupu biletu informujemy, że w danym pociągu nie ma miejsc siedzących. Mimo to, są klienci, którzy wybierają podróż na korytarzu. Czytamy potem na Facebooku: Stałam na korytarzu, to PKP jest takie i owakie. To przykre – cały czas wiele osób nie dostrzega naszych wysiłków. I to w sytuacji, gdy wcześniej zostali o braku miejsc siedzących uprzedzeni i wiedzieli, jak taka podróż będzie wyglądać.
Czy da się przewidzieć, kiedy pociąg będzie przepełniony?
Zawsze staramy się to zrobić, ale na frekwencję ma wpływ wiele czynników. Nie ma jednego klucza dla wszystkich naszych pociągów.
A np. pierwszy weekend lata? Czy to nie jest czas, w którym znacznie więcej osób wsiada do pociągów?
Nie, nie zawsze. W tym roku pogoda była gorsza, a pasażerowie rozłożyli swoje wyjazdy w czasie.
Jesteśmy w połowie wakacji, a jeszcze nie widziałem wsiadania do wagonów przez okna.
Tego lata nie odnotowaliśmy takiej sytuacji. Postawiliśmy sobie poprzeczkę wyżej, lepiej planujemy, wprowadziliśmy kilka nowych rozwiązań systemowych. To także efekt wprowadzonej wcześniej strategii. Dzięki niej pasażerowie kupują bilety z wyprzedzeniem. To pomaga nam zarządzać podażą miejsc. Już 2-3 dni przed weekendem wiemy, czego możemy się spodziewać. W poniedziałek myślimy o kolejnym weekendzie, porównujemy frekwencję z danymi historycznymi. Podejmujemy decyzje o wzmocnieniu wybranych pociągów, tam gdzie sprzedaż jest największa. Czasem dodajemy kolejny wagon jeszcze na chwilę przed odjazdem.
Przygotowujecie już nowy rozkład?
W nowym rozkładzie będą duże zmiany, na których skorzystają nasi podróżni. Przede wszystkim na trasy wyruszy więcej pociągów niż do tej pory. Oferta nie będzie też tak „szczerbata” jak dziś. Na niektórych trasach mamy na przykład pociąg o 9, potem o 13, potem o 13.05, a potem o 18. Chcemy, żeby rozłożenie połączeń w ciągu dnia było równomierne. Udało nam się przekonać klientów, że warto kupować bilet wcześniej. Teraz chcemy im pokazać, że mamy na tyle szeroką siatkę połączeń, że mogą wybierać. Mieliśmy sytuację, w której Pendolino z przyczyn losowych utknęło w trasie. Za nim jechały dwa inne pociągi, w których były wolne miejsca. Zaproponowaliśmy przesiadkę. Prawie nikt się nie zdecydował.
Ludzie wam nie ufają?
Wielu wciąż jeszcze nie ufa. Wolą jechać na stojąco przez dwie godziny niż uwierzyć, że podstawimy kolejny skład. Musimy odbudować wiarygodność, co nie jest łatwe. Tego lata mieliśmy wichury i burze. Ludziom pozrywało dachy, setki tysięcy domów było bez prądu, drogi zalane, pociągi nie mogły przejechać. Mimo obiektywnych i niezależnych od nas czynników spotkała nas fala krytyki ze względu na opóźnienia.
Widzę, że obsługa klienta nieco pana frustruje. Ma pan silną potrzebę bycia kochanym?
Raczej rozumianym. Dla nas bezpieczeństwo pasażerów jest priorytetem, a to w niektórych sytuacjach może wiązać się z pewnymi ograniczeniami dla klientów, np. nie możemy pozwolić, aby wysiedli z pociągu, który utknął w trasie, kiedy po torze obok prowadzony jest ruch. Zapewnienie bezpieczeństwa jest wpisane w zawód kolejarza. Ja czasem mówię: Toaleta ma być czysta. A pracownicy na to: Najpierw hamulce trzeba sprawdzić. Ale zrobiliśmy porównania średniej punktualności PKP Intercity z punktualnościami zagranicznych przewoźników międzymiastowych oraz czołowych linii lotniczych na świecie. Wie pan co się okazało? Jesteśmy lepsi.
Prowadzicie z klientami otwartą komunikację na Facebooku?
Tak. Sam nigdy nie byłem szczególnie facebookowy, ale nie tak dawno temu leciałem samolotem, lądujemy, a starsza pani obok mnie od razu włącza fejsa… Zaskoczyło mnie to. Regularnie śledzę nasz firmowy profil.
I co pan widzi?
Kilka różnych grup. Pierwsza to „narzekacze”, którzy wytykają same błędy, choć paradoksalnie bardzo ich cenimy, bo zgłaszane uwagi służą temu, żeby wciąż poprawiać jakość naszych usług. Czasem trudno jest im jednak odpisać, bo wiele takich sytuacji powstaje po prostu w trasie i jest efektem tego, jak ludzie korzystają z przestrzeni w pociągu. Druga grupa to miłośnicy kolei. Ci mają naprawdę dużą wiedzę branżową, żyją tym. Widzę też ludzi, którzy nie są z nami związani, ale zaczynają nas doceniać, czasem nawet nas bronią. To bardzo cieszy. Ostatnia grupa to konkurencja i wrzutki typu: Nie jedź pociągiem, wsiądź do busa. My mamy 69 tys. fanów, a jedna z firm transportowych prawie cztery razy tyle mimo że pasażerów wielokrotnie mniej. My fanów nie kupujemy.
Czy reaguje pan czasem na informacje z Facebooka?
Tak. Wysyłam nawet pracownikom, żeby sprawdzili temat i zajęli się problemem. Czasem z tymi informacjami jest jednak tak jak z pociągiem Chopin. Media zrobiły wielką sprawę, że nie możemy znaleźć własnego składu, który stanął, bo po burzy drzewa zablokowały tory. Wszyscy pisali, że PKP Intercity zgubiło pociąg. My tymczasem cały czas mieliśmy kontakt z drużyną konduktorską. W każdym składzie jest GPS, więc cały czas wiedzieliśmy, gdzie są. Pociągi nie jeżdżą po lasach, ale po torach. Skład był 20 km za Katowicami. Dojechaliśmy do niego. Osobiście się w to zaangażowałem. Przewieźliśmy pasażerów busami do Katowic. Potem zapewniliśmy im dalszą podróż Pendolino. Tam dostali od nas ciepły posiłek, wydaliśmy bodaj 80 schabowych, pierogów i sznycli, kilkaset napojów. Ci, którzy potrzebowali noclegu, zostali zakwaterowani w hotelu w Warszawie – wszystko oczywiście na nasz koszt. A potem włączam telewizor i co widzę? Stoi jakiś człowiek i mówi, że nawet wody nie dostał. Przeżywa się wtedy chwilę załamania…
Długo ona trwa?
Na szczęście nie. Na końcu ludzie wyrażają swoje zdanie, wybierając pociąg lub z niego rezygnując. Jeśli rośnie liczba pasażerów, to znaczy, że robimy coraz lepszą robotę. Mam wielu znajomych, którzy na niektórych trasach przestali jeździć czymkolwiek innym niż z nami. W tej chwili wybrane pociągi do Trójmiasta mamy wykupione na 4 tygodnie w przód. Czasem jeździmy na 16 wagonów. To jest już maksimum. To pojemność prawie dwóch Airbusów A380. Więcej nie możemy, bo się pociąg na peronie nie zmieści, a lokomotywa nie uciągnie.
W jakim stopniu przestarzała infrastruktura ogranicza rozwój?
Oczywiście, że wiąże mi ręce, ale kiedyś te remonty trzeba zrobić. Mamy w niektórych obszarach 30-40-letnie zaniedbania. Sytuacja spółki wyglądałaby inaczej, gdybyśmy mieli drożne trasy Warszawa – Białystok, Kraków – Katowice, Warszawa – Radom – Rzeszów. Wtedy mówilibyśmy nie o 30 milionach pasażerów w tym roku, ale o co najmniej 35 milionach. Trzeba jednak mocno podkreślić, że PKP PLK w ostatnich 2-3 latach wykonała potężną pracę. Bez modernizacji na CMK czy trasie do Trójmiasta nie mielibyśmy takich czasów przejazdu. A one w kolejnym rozkładzie jeszcze się poprawią.
Macie więc zamkniętą część rynków.
Będziemy je odzyskiwać. Do Białegostoku będziemy mieli superczas i nowe pociągi oraz dobre ceny. Będziemy bardzo mocni, ale odzyskanie klientów potrwa. Podobnie w kwestii ograniczeń taborowych – mamy składy, które czekają na remont i modernizację. Nie ma jednak w Polsce żadnej firmy, która mogłaby wykonać takie zlecenie w krótkim czasie. Wszyscy są obłożeni. Pierwszy wolny termin to styczeń. Podobnie w systemach informatycznych. Wszystkie te procesy wymagają czasu.
Co dla pana spółki oznacza 30 mln pasażerów w tym roku?
Przede wszystkim przełamanie pewnego trendu, który miał miejsce na kolei od lat.
Teraz oczekuje pan co roku wzrostów?
Absolutnie tak. Będziemy mieli coraz lepszą ofertę. Na wielu trasach wyprzemy konkurencję. Do Trójmiasta na przykład nigdy nie jeździło się tak szybko jak teraz. Ludzie coraz częściej podróżują. Poza tym rosnąca grupa osób nie chce jeździć samochodami.
Jest pan zadowolony ze średniej frekwencji w Pendolino? 53 proc.
To jest porównywalne z tą klasą pociągów w kolejach niemieckich czy włoskich. W czerwcu średnie zapełnienie w Pendolino wyniosło 60 proc., w lipcu przekroczyło ten poziom. Niezależnie od frekwencji możemy mówić o „efekcie Pendolino”, który powoduje, że mamy wzrosty liczby pasażerów także w segmencie ekonomicznym. Ludzie słyszeli o Pendolino i chcą sprawdzić, jak się jeździ PKP. To magnes.
Jak pan chce rozwijać tę ofertę?
Dużo możemy zmienić w pierwszej klasie. Stworzyć prawdziwą business klasę z jeszcze lepszą obsługą. Docelowo Pendolino może być kurą znoszącą złote jajka. Już przynosi zyski. Wkrótce uruchomimy także nasze nowe pociągi typu Flirt i Dart. One diametralnie podniosą jakość podróżowania w segmencie ekonomicznym. Pokażemy ludziom, że PKP daje fajny, czysty, nowy pociąg. Dart jest nazywany „polskim Pendolino”. Ludzie na niego czekają. Tak samo na Flirta. Mamy nadzieję, że ludzie pomyślą: Wsiądę i zobaczę! I taki pasażer przejedzie się raz i dwa i już z nami zostanie.