Reklama.
Reklama.
Reklama.
Kurier dzwoni spod drzwi o 12 i dziwi się, że nikogo nie ma w domu. O polskich problemach z dostarczaniem paczek
Michał Mańkowski
29 maja 2012, 18:41·4 minuty czytania
Publikacja artykułu: 29 maja 2012, 18:41Polacy, zniechęceni do powolności Poczty Polskiej, zaczynają coraz częściej korzystać z usług kurierskich. Te jednak też nie zawsze spełniają oczekiwania. Nie brakuje ostrych słów, które padają w stronę kurierów: "święte krowy", które zwlekają z dostarczeniem paczki, bo mają "nie po drodze", a do klienta dzwonią dopiero jak stoją pod drzwiami. - To nie jest związane ze złą wolą kuriera, ale ze specyfiką pracy, którą trzeba zrozumieć - tłumaczy w rozmowie z naTemat Marcin Kruszyński, PR manager firmy kurierskiej "Siódemka"
Reklama.
Co czwarty z nas kupuje przez internet - w sklepach on-line i na aukcjach internetowych - wynika z badania PAYBACK Consumer Monitor. A jak się coś przez internet kupiło, to trzeba to też do domu dostarczyć. Potencjalni klienci mają do wyboru kilka opcji, które w praktyce sprowadzają się do wyboru pomiędzy Pocztą Polską a prywatną firmą kurierską. I coraz częściej decydujemy się na nieco droższego, ale z założenia lepszego kuriera. A tych firm na polskim rynku jest około trzydziestu. Taką opcję wysyłki oferuje już praktycznie każdy internetowy sprzedawca.
Dzień dobry, stoję pod drzwiami
Kurier faktycznie wydaje się opcją pewniejszą, ale nie zawsze tak jest w praktyce. O ile w większości przypadków czas dostarczenia przesyłki do docelowego miasta jest bez zarzutu, to schody zaczynają się przy dostarczeniu jej pod wskazany adres. Często dzieje się tak, że to klient musi robić wszystko, żeby kurierowi było po drodze ją dostarczyć. Ci drudzy często wiedzą, że jeżeli komuś bardzo zależy na przesyłce, to koniec końców zrobi wszystko, żeby ją dostać.
Kurier faktycznie wydaje się opcją pewniejszą, ale nie zawsze tak jest w praktyce. O ile w większości przypadków czas dostarczenia przesyłki do docelowego miasta jest bez zarzutu, to schody zaczynają się przy dostarczeniu jej pod wskazany adres. Często dzieje się tak, że to klient musi robić wszystko, żeby kurierowi było po drodze ją dostarczyć. Ci drudzy często wiedzą, że jeżeli komuś bardzo zależy na przesyłce, to koniec końców zrobi wszystko, żeby ją dostać.
- Kurier dzwoni do mnie w godzinach popołudniowych z informacją, że stoi pod drzwiami i jest wielce zdziwiony, że mnie nie ma w domu. Wyjaśniam grzecznie, że nie miałam pojęcia, że będzie dzisiaj, a poza tym jestem w pracy. Dochodzimy do kompromisu i umawiamy się na 19. Odwołałam spotkanie i szybko z pracy wróciłam do domu. Mija godzina, dwie, a kuriera, jak nie było tak nie ma. Oddzwaniam, a w słuchawce słyszę, że dzisiaj jednak nie da rady i skontaktuje się ze mną jutro - opowiada nasza czytelniczka.
Trzeba być elastycznym
Identyczna sytuacja spotkała Michała, do którego kurier również zadzwonił dopiero, jak stał pod klatką w bloku. - Dostaję telefon, że dzwonił domofonem, nikogo nie zastał i pyta co ma zrobić w tej sytuacji. Nie było mnie w domu, bo pracowałem. Chciał zostawić ją u sąsiadów lub ochroniarza w bloku, ale nie było takiej możliwości. W końcu udało się ustalić, żeby przywiózł ją mi do pracy - słyszymy.
Babcia kupuje przez internet, czyli jak się zmienia polski klient
Identyczna sytuacja spotkała Michała, do którego kurier również zadzwonił dopiero, jak stał pod klatką w bloku. - Dostaję telefon, że dzwonił domofonem, nikogo nie zastał i pyta co ma zrobić w tej sytuacji. Nie było mnie w domu, bo pracowałem. Chciał zostawić ją u sąsiadów lub ochroniarza w bloku, ale nie było takiej możliwości. W końcu udało się ustalić, żeby przywiózł ją mi do pracy - słyszymy.
Babcia kupuje przez internet, czyli jak się zmienia polski klient
Michał miał szczęście, bo pracuje kilka ulic od mieszkania. W większości przypadków nie jest tak łatwo. Swoją przygodę z kurierem z niesmakiem wspomina także Joanna, która dość często kupuje przez internet. - Zamówiłam urodzinowy prezent dla chłopaka. Specjalnie zdecydowałam się na kuriera, żeby mieć pewność, że paczka będzie na czas. Nie dość, że prezent nie dotarł w terminie, to do kuriera musiałam sama wydzwaniać przez kilka dni po tym, jak raz nie zastał mnie w domu - wspomina. Oczywiście w domu nikogo nie zastał, bo zadzwonił dopiero, jak był pod drzwiami. Bezczelnie spytał nawet czy dam radę odebrać ją przy okazji w mieście oddalonym o 20 kilometrów - dodaje Joanna.
Podobnych sytuacji jest cała masa. Internauci dzielą się swoimi przykrymi doświadczeniami na stronach i forach z opiniami o kurierskich usługach. Można trafić nawet na mini-historie, opisujące "przygodę" od początku, do samego końca.
Jednak jak to często bywa, medal ma dwie strony, a kij dwa końce. O to, jak procedury z dostarczeniem paczki do rąk własnych wyglądają w rzeczywistości zapytaliśmy w jednej z firm kurierskich, działających na polskim rynku.
- Procedura, procedurą, ale istotny jest zdrowy rozsądek. Dostarczanie przesyłek, zwłaszcza do osób prywatnych wymaga pewnej elastyczności, bo klienci często pracują do późnych godzin. Ta elastyczność jednak nie zawsze wystarcza, bo kurierzy nie są w stanie rozwozić paczek do tak skrajnych godzin - mówi Marcin Kruszyński, PR manager firmy "Siódemka". Niemniej jednak kurier ma poniekąd obowiązek być elastyczny. - To w jego interesie jest, żeby dostarczyć wszystko, jak najszybciej. Jeżeli nie zrobi tego dzisiaj, będzie musiał zrobić to jutro razem z kolejnymi przesyłkami - dodaje nasz rozmówca.
Teoria a praktyka
Specyfika pracy kuriera polega nie tylko na rozwożeniu paczek, ale także ich odbieraniu. Pracownicy do popołudnia paczki rozwożą, a później zbierają te, które trzeba wysłać. - Jeżeli sytuacja wymaga dostarczenia paczki wieczorem, to jest to robione pomiędzy odbieraniem kolejnych przesyłek. A na to nie zawsze jest czas. My zatrudniamy około 1,5 tysiąca kurierów i zapewne każdy z nich pracuje inaczej. Przy tak dużej ilości pracowników i zleceń zawsze znajdą się osoby mniej życzliwe. Proszę jednak zwrócić uwagę, że odsetek negatywnych opinii i tak jest niewielki w stosunku do całości transakcji - zapewnia Kruszyński.
Specyfika pracy kuriera polega nie tylko na rozwożeniu paczek, ale także ich odbieraniu. Pracownicy do popołudnia paczki rozwożą, a później zbierają te, które trzeba wysłać. - Jeżeli sytuacja wymaga dostarczenia paczki wieczorem, to jest to robione pomiędzy odbieraniem kolejnych przesyłek. A na to nie zawsze jest czas. My zatrudniamy około 1,5 tysiąca kurierów i zapewne każdy z nich pracuje inaczej. Przy tak dużej ilości pracowników i zleceń zawsze znajdą się osoby mniej życzliwe. Proszę jednak zwrócić uwagę, że odsetek negatywnych opinii i tak jest niewielki w stosunku do całości transakcji - zapewnia Kruszyński.
Idealną opcją według naszego rozmówcy byłaby sytuacja, w której kurier z klientem kontaktuje się już po odebraniu paczki z dyspozytorni. To jednak nie tak proste, jakby się wydawało. - Trzeba na to spojrzeć z dystansu. Jeżeli kurier ma takich przesyłek np. sto, to dzwonienie do każdej z tych osób spowodowałoby kolejne opóźnienia. Muszą sobie wszystko zaplanować, tak żeby optymalnie wybrnąć z korków i spalania benzyny - wyjaśnia PR manager "Siódemki". - Fakt, że kurier dzwoni dopiero spod drzwi nie jest związane z jego złą wolą, ale specyfiką pracy, którą trzeba zrozumieć - dodaje.
Podobnie, jak kurierzy powinni zrozumieć frustrację klientów, którzy czekają na utęsknioną przesyłkę, a okres oczekiwania wydłuża się w nieskończoność. A na dobrą sprawę paczka jest "tuż tuż". - Czasami zdarzają się sytuacje, których po prosty nie da się pogodzić. Wszystko zależy od zdrowego rozsądku - zaznacza PR manager "Siódemki".
Jeżeli już kurier nie zastaje nikogo w domu, może dowieźć paczkę pod inny adres. To zależy jednak od tego czy nowa lokacja znajduje się w jego rejonie lub czy ma tam "po drodze". - Obowiązku jako takiego nie ma, bo kurier musi dostarczyć przesyłkę pod adres na liście przewozowym. To kwestia dobrej woli. Jeżeli obie strony są elastyczne i życzliwe to zawsze uda się im wspólny termin dograć - kończy Kruszyński.
Reklama.