Klient nasz pan? W niejednym sklepie znajdą niemili sprzedawcy.
Klient nasz pan? W niejednym sklepie znajdą niemili sprzedawcy. Fot. Anna Kraśko / Agencja Gazeta

Klient nasz pan. W niektórych sklepach to powiedzenie przestaje ostatnio mieć znaczenie. Jakby coś w społeczeństwie pękło, że nawet i tu potrafimy wrócić do PRL. Gdy to sprzedawca pokazywał, kto u niego rządzi. Albo gdy pracownik mocno okazywał, jak bardzo nie chce mu się pracować, a klient tylko mu w tym przeszkadzał. Znacie takie sytuacje? Gdy klient czuje się w sklepie jak piąte koło u wozu?

REKLAMA
To były zwykłe zakupy w niedużym, sieciowym sklepie, jakich pełno w całej Polsce. Młoda sprzedawczyni zamiata podłogę i głośno rozmawia przez telefon. Klientka stoi przy regale, w pewnym momencie czuje, że jej przeszkadza, bo kobieta podchodzi z każdej strony i niemal zamiata jej pod nogami.
Przechodzi zatem dalej, robi dalsze zakupy. Ale ekspedientka i tu pojawia się ze szczotką, cały czas rozmawia przez telefon. – Poczekaj, bo wlazła mi... Idzie i nie patrzy, jak ktoś zamiata. Łażą jak barany i nic nie widzą! – rzuca w pewnym momencie do telefonu i "odjeżdża" ze szczotką dalej.
"Pani mnie podsłuchuje!"
Sytuacja miała miejsce kilka dni temu w Warszawie. Klientka podeszła do ekspedientki i czekała, aż skończy rozmawiać przez telefon. – Poczekaj, bo coś chce – rzuciła ta do telefonu. Nie było "przepraszam". Była za to tyrada słowna, krzyk, atak niemal. – Ja nic takiego nie powiedziałam! A skąd pani wie? Kto to potwierdzi? Pani bezczelnie podsłuchuje, jak rozmawiam przez telefon! Ja rozmawiam z mamą, a pani podsłuchuje! Trochę kultury! – wykrzyczała.
A że przy klientach rozmawia przez telefon? – Będę z mamą rozmawiała, kiedy ja chcę, a nie kiedy się pani podoba! – huknęła. Żaden z pracowników sklepu nie zareagował, nawet nie odezwał się słowem. Kobieta wróciła potem obsługiwać kasę. Dla mnie sytuacja była zdumiewająca.
I można uznać, że niby nic się nie stało, ot jeden incydent incydent. W niejednym sklepie mogą zdarzać się podobne. Nerwy puściły, może sprzedawczyni miała zły dzień, choć zdrowy rozsądek podpowiada, że tak być nie powinno. Poradniki pod hasłem "jak się nauczyć profesjonalnej obsługi klienta" też wyraźnie takie zachowania wykluczają. Wszystko wydaje się takie proste.
"Posiadanie zadowolonych klientów rozpoczyna się od..."
"Klienci są Twoim najważniejszym aktywem i wszystko co robisz jest ukierunkowane na przyciągnięcie ich, zachęcenie do ponownych zakupów i polecenie tobie swoich znajomych lub polecenie swoim znajomym Ciebie. Obsługując Klientów przeciętnie nie możesz się spodziewać innych wyników niż przeciętne" – czytamy w serwisie poświęconym profesjonalnym szkoleniom dla sprzedawców w sklepie. Idealnie oddano tu istotę rzeczy, którą widać dziś w wielu sklepach, zwłaszcza tych większych, sieciowych.
"Posiadanie zadowolonych klientów rozpoczyna się od wzorowej obsługi klienta, a świadczenie profesjonalnej obsługi klienta rozpoczyna się od zatrudniania odpowiednich ludzi i szkolenia ich" – czytamy.
Marzanna Nikliborc, Profesjonalne szkolenia
Cytat ze strony

"Profesjonalna obsługa klienta ma szczególne znaczenie w sklepach. Pytanie tylko, czy w Twoim sklepie jest ona profesjonalna i czy dzięki niej rozwiązywane są problemy Kupujących? Jeżeli nie to nie możemy mówić o wysokim standardzie obsługi klienta, lecz o pozbawionym pasji wykonywaniu swoich obowiązków przez sprzedawców". Czytaj więcej

Taka jest teoria.
"Jeszcze trzy godziny do końca"
W praktyce takich sytuacji, niestety, wcale nie brakuje. Ostatnio być może przykłada się do tego problem z brakiem pracowników – przyjmują do pracy wszystkich, a potem wychodzi szydło z worka. I jak za czasów PRL, sprzedawca pokazuje, kto tu rządzi. Świadomie lub nie, efekt na ogół taki sam.
– Jeszcze trzy godziny do końca. Kiedy idziesz na przerwę? – ile razy można usłyszeć podobne teksty w dyskontach czy supermarketach, gdy – mimo kolejek klientów – kasjerki ucinają sobie pogawędki ponad ich głowami.
"Już dawno nie spotkałam się z tak niemiłą obsługą, w sklepie mięsnym kobieta tak mnie obsłużyła, jakbym była tam za karę" – opisuje jedna z internautek. Inny internauta: "Sprzedawca był zajęty głośnym jedzeniem obiadu. Nie wydał też paragonu, a na moje pytanie, co z paragonem stwierdził, że dał. Po powrocie do domu, okazało się, że paragonu nie dostałem". Jeszcze inny: "Wstyd, żeby młoda dziewczyna obsługująca kasę siedziała i jadła coś pod ladą. Do tego wszystkie jakby za karę siedziały. Ja rozumiem ze można mieć gorszy dzień ale żeby wszystkie na raz i takie zachowanie? A po zwróceniu uwagi zero ogłady i przejęcia".
Komentarz internautki
Facebook

"Po uprzejmej prośbie o podanie torebki na pieczywo (nie było ani jednej sztuki), pani ekspedientka, osoba dojrzała, kiwnięciem głowy i do tego z wielkim wyrzutem, poinformowała mnie, że "TAM wszystko jest" , po czym nie bacząc na moją reakcję, niezwłocznie wróciła do rozmowy ze swoją koleżanką siedzącą za ladą. Sytuację uratowała druga ekspedientka, młoda dziewczyna, która bez słowa podeszła i sprawdziła stan towaru".

Oczywiście, klientom też nie raz brak kultury i też potrafią dać sprzedawcom popalić. Ale oni mają większy wybór. I więcej do takiego sklepu nie pójdą.