– Myślę, że na rynku są naprawdę dobre biura podróży, które mają na uwadze zarówno interes klientów, jak i ich przywiązanie do swojej marki. Niestety zdarzają się touroperatorzy, którzy chcąc całkowicie wyłączyć swoją odpowiedzialność, mechanicznie powołują się na tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności – mówi naTemat mec. Bartosz Kempa specjalizujący się w prawie turystycznym.
Jak wrócić do Polski, gdy loty zostały odwołane z powodu koronawirusa? Prawnik Bartosz Kempa mówi o tym, jakie prawa mają turyści, którzy utknęli za granicą. fot. Free To Use Sounds / Unsplash
Anna Dryjańska: Pani Elżbieta utknęła w Czarnogórze po tym, jak rząd Polski nagle odwołał loty do kraju. Co by jej pan doradził?
Mec. Bartosz Kempa, ZmarnowanyUrlop.pl: Historię pani Elżbiety znam jedynie z jej wpisów na Facebooku, dlatego mogę odnieść się do niej jedynie ogólnie. Współczuję jej zwłaszcza dlatego, że w tych trudnych warunkach znalazła się razem z dziećmi. Osobom w podobnej sytuacji doradzałbym dwie rzeczy: stały kontakt z biurem podróży i spokój.
Dlaczego ważne jest bycie na łączach z organizatorem?
Dlatego, że w przypadku wyjazdu z biurem podróży, w przeciwieństwie do urlopu indywidualnego, ma zastosowanie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Jej zapisy regulują m.in. obowiązki biura podróży i uprawnienia turystów. Zatem to organizatorzy muszą udzielić odpowiedniej pomocy podróżnym.
Radzi pan też turystom, by zachowali spokój. Dlaczego?
Przede wszystkim dlatego, że są pod opieką profesjonalistów. Jednak, gdyby ci zawiedli, ważne jest, by także klienci potrafili zadbać o swoje interesy. Chodzi o to, by mieli głowę do tego, by dokumentować sposób i treść swoich rozmów z biurem podróży. Oczywiście mam nadzieję, że firma zachowa się w porządku, ale gdyby w przyszłości doszło do sporu, klient będzie miał coś, co mu się przyda przed sądem.
Wróćmy do obowiązków biura podróży. Czy dobrze rozumiem, że jeśli z nim lecieliśmy, to zapewnienie nam powrotu do kraju jest na głowie jego pracowników?
Tak, ale jest wyjątek. Biuro podróży nie musi nam pomagać w powrocie, jeśli za jego pośrednictwem kupiliśmy tylko pojedynczą usługę turystyczną, np. bilety lotnicze. Inaczej mówiąc: jeśli tylko lecieliśmy z biurem podróży, a nocleg, wyżywienie itd. załatwialiśmy sobie na własną rękę, to touroperator nie ma obowiązku, by pomóc nam w powrocie.
Załóżmy, że wykupiliśmy w biurze podróży cały pakiet – wczasy od A do Z. Nagle okazuje się, że loty zostają zawieszone z powodu koronawirusa. Co wtedy?
Ustawa reguluje sytuacje, gdy nie jest możliwy powrót zgodnie z umową. Z turystą kontaktuje się wtedy biuro podróży. Jeżeli umowa, którą zawarli z klientem, obejmuje transport, organizator musi zapewnić im niezwłoczny powrót do kraju równoważnym środkiem transportu. Co ważne: organizator nie może żądać od podróżnych żadnej dopłaty.
A co wtedy, gdy ludzie mieli wracać samolotem, ale podróż powietrzna nie jest możliwa? Albo trzeba lecieć inną linią?
Gdy zmiana dotyczy rodzaju środka transportu podczas podróży powrotnej (autokar w miejsce samolotu), przewoźnika (przy zachowaniu bezpośredniej podróży lotniczej) lub kilku przewoźników (przy konieczności odbycia lotów z przesiadką) mówimy o usługach zastępczych.
Ustawa stanowi, że gdy jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej umową, to biuro powinno obniżyć turystom cenę imprezy. Dlatego tak ważne jest aby umieć to potem udowodnić.
Taka obniżka ceny przysługuje podróżnym także wtedy, gdy skróceniu uległ ich pobyt (np. o kilka dni). W takim przypadku ewidentnie pozostaje konieczność rozliczenia z klientami usług, za które zapłacili, a z których nie mieli szans skorzystać.
Jakoś trudno mi sobie wyobrazić biuro podróży, które samo z siebie zwróci część pieniędzy klientom.
Wcale tak nie uważam. Myślę, że na rynku są naprawdę dobre biura podróży, które mają na uwadze zarówno interes klientów, jak i ich przywiązanie do swojej marki. Te wiedzą, że jeżeli oddalą roszczenia klientów mechanicznie (a nie merytorycznie), po prostu ich stracą – raz na zawsze.
Niestety zdarzają się touroperatorzy, którzy chcąc całkowicie wyłączyć swoją odpowiedzialność, mechanicznie powołują się na tzw. nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności.
I tu przypominam, że po pierwsze, biuro podróży musi udowodnić (a nie uprawdopodobnić), że wyłączną przyczyną niezgodności z umową były właśnie nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności – co nie jest wcale takie oczywiste. Po drugie, w ten sposób organizator może ograniczyć swoją odpowiedzialność wyłącznie z tytułu odszkodowania lub zadośćuczynienia.
Jednak, proszę pamiętać, że nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności (nawet te udowodnione) nie wyłączają roszczenia klientów o obniżkę ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność.
To jednak kwestia drugoplanowa, bo uziemieni turyści mają najpierw na głowie inne zmartwienia. Na przykład to, gdzie będą mieszkać, jeśli powrót opóźni się o kilka dni.
W takim przypadku to biuro podróży ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania turystów w czasie oczekiwania na powrót.
Ustawa określa, że w miarę możliwość ma być to zakwaterowanie o kategorii równoważnej do tej określonej w umowie i trwać co najmniej do 3 nocy. Warto wiedzieć, że tego ograniczenia czasowego nie stosuje się wobec osób o ograniczonej sprawności ruchowej, osób im towarzyszących oraz kobiet w ciąży i podróżujących bez opieki osób poniżej 18 lat. Wyłączenie to dotyczy także osób wymagających szczególnej opieki medycznej pod warunkiem, że biuro podróży zostało powiadomione o takiej sytuacji co najmniej 48 godzin przed rozpoczęciem wycieczki.
Chodzi o to, by turyści nie byli co noc przenoszeni do innego hotelu. Po 3 dniach zakwaterowanie może, ale nie musi być kontynuowane w dotychczasowym hotelu.
Problem mają także osoby, które z powodu zawieszenia lotów do Czarnogóry lub innego państwa nie mogą skorzystać z wykupionej wycieczki. Czy mogą liczyć na odszkodowanie za podróż, która nie doszła do skutku?
Mogą, ale myślę, że samodzielne dochodzenie odszkodowania nie będzie łatwe, a w wielu przypadkach – wręcz niemożliwe. Zazwyczaj biura podróży powołują się także w takiej sytuacji na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności. Nazwijmy je w skrócie NNO. Na mocy tych okoliczności biura będą próbowały bezkosztowo rozwiązać umowę. Dla touroperatora to dwie pieczenie na jednym ogniu.
Po pierwsze biuro nie musi w takim wypadku płacić klientom odszkodowania lub zadośćuczynienia, pomimo, że ich plany urlopowe zostały zniweczone. Będzie to szczególnie kontrowersyjne, gdy organizator sprzedał nam wycieczkę na przykład dwa tygodnie wcześniej.
Po drugie musi wtedy zwrócić klientom wyłącznie pieniądze wpłacone na poczet takiej wycieczki. Zaś specustawa z 31 marca 2020 r. – o zmianie ustawy o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz niektórych innych ustaw – nadal pozwala biurom podróży na ich zwrot nawet po 194 dniach od rozwiązania umowy. To ponad pół roku.
Strasznie długo.
Na dodatek jest to niezgodne z prawem unijnym, którego jako kraj członkowski mamy obowiązek przestrzegać. Naszym władzom zwróciła na to uwagę Komisja Europejska, wyznaczając czas na usunięcie tej niezgodności. Mówiąc krótko polscy podróżni są w gorszej sytuacji niż turyści z innych państw UE. Prognozuję jednak, że z wielu przyczyn polscy decydenci będą opóźniali moment usunięcia niezgodności.
Wróćmy do nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, na podstawie których biuro podróży może z nami bezkosztowo rozwiązać umowę. Przecież z perspektywy lipca epidemia nie jest czymś niespodziewanym. Czy istnieje ryzyko, że biuro podróży mimo wszystko skutecznie powoła się na NNO?
Takiej możliwości może sprzyjać sformułowanie w obowiązującej wciąż specustawie. Ta, pomimo, że odnosi się do przepisów o NNO jako podstawie rozwiązania umowy, sama ich nie używa. Powołuje się jedynie na "związek rozwiązania umowy z wybuchem epidemii". A ponieważ robi to w kontekście wydłużenia terminu oczekiwania na zwrot pieniędzy z 14 dni, wzbudziła zainteresowanie KE.
Może to zwykłe niedopatrzenie ustawodawcy, ale może i kwestia zamierzona.
Otwiera bowiem możliwość nadinterpretacji. Cześć biur podróży próbuje dziś "naciągać" fakty związane z przyczyną rozwiązania umowy. I robi to nie pod kątem NNO, a szerokiego kontekstu "związku z wybuchem epidemii" – według mnie niezasadnie.
Bo jak słusznie pani zauważyła, sytuację COVID-19 trudno dziś uznać za coś nowego i nadzwyczajnego. Zatem fakty danej sprawy powinny dziś w wielu przypadkach nie pozwalać organizatorom powoływać się na NNO. A tym samym uniemożliwić bezkosztowe (dla nich) rozwiązanie umowy z klientem.
Powrócę tu do przykładu wycieczki sprzedanej przez biuro 2 tygodnie temu i odwoływanej dziś z uwagi na rzekome NNO. Także z tego powodu Ministerstwo Rozwoju (jako patron branży turystycznej i autor kwestionowanych przez KE przepisów), może nie być zainteresowane ich szybkim usunięciem.
Pamiętajmy jednak, że podstawowym skutkiem takiego rozwiązania umowy jest przesunięcie w czasie (o ponad pół roku) momentu zwrotu środków pobranych przez biuro podróży oraz brak odszkodowania za rozwiązanie umowy. Zatem nie wszyscy klienci biur podróży muszą być zainteresowani kwestionowaniem takiego stanu rzeczy.
Dla tych jednak, którzy się na to zdecydują, ważną kwestią będzie m.in. to, kiedy dana wycieczka została klientowi sprzedana – czy na przykład jako first minute jeszcze przed marcem, czy już raczej jako last minute w lipcu.
Dlatego przewiduję, że każdą ze spraw będzie należało rozpatrywać indywidualnie.
Co możemy zrobić, jeśli w obliczu przywracanych obostrzeń chcemy zrezygnować z wyjazdu?
Mamy prawo jako klienci bezkosztowo odstąpić od umowy z biurem podróży.
Wtedy to my musimy powołać się na nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności w miejscu docelowym, które znacząco wpływają na realizację programu imprezy lub przewóz podróżnych. Na przykład na to, że mieliśmy zagwarantowane zwiedzanie zabytków, muzeów, jaskiń, ale w związku z ich zamknięciem, musielibyśmy siedzieć w hotelu. Przez co sam wyjazd staje się dla nas nieatrakcyjny. Albo, że nie mamy jak tam dolecieć.
Dobrym przykładem jest tu Czarnogóra, w której 21 lipca wprowadzono stan epidemii, a co najmniej do 11 sierpnia rząd Polski zawiesił loty. W mojej ocenie klienci śmiało mogą się na to powołać, odpowiednie komunikaty widnieją na stronie Ministerstwa Spraw Zagranicznych.
Wtedy też jednak możemy dostać zwrot pieniędzy po niezgodnym z prawem europejskim okresie 194 dni. Oczywiście jest jeszcze opcja, byśmy zamiast pieniędzy przyjęli od biura podróży voucher na następny wyjazd, ale tego nie rekomenduję. Nie wiadomo w jakiej kondycji biura podróży i ich podwykonawcy (np. hotele) będą za kilka miesięcy. Albo, czy w ogóle możliwe będą wyjazdy do miejsca, które nas interesuje.
Pamiętajmy też, że vouchery ważne są tylko przez rok od momentu, w którym miała się rozpocząć nasza impreza turystyczna. Może się okazać, że z vouchera i tak nie skorzystamy, a zostaniemy bez pieniędzy.
